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• 服务礼仪系列二：如何有效减少和避免顾客不满与抱怨

  2015-02-24...
  查看详情>> 第一章优质服务从减少“顾客不满与抱怨”开始 1、抱怨是金---商家长盛不衰的理念基因 顾客永远是对的？ 顾客服务---没有任何借口 小组研讨：请比较潜在价值的大小 处理顾客反馈过程中的心态管理 关注点管理：心态、心理、技术等 顾客方、处理方关注点的分析与识别 2、珍惜顾客抱怨 他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？ 服务管理者如何关注与管理顾客抱怨 一线员工如何处理顾客抱怨 平息顾客抱怨的主要步骤 平息顾客抱怨的重点环节 3、深挖顾客不满 一线员工如何关注顾客不满 探寻顾客需求的方法 顾客服务管理系统对于顾客不满的挖掘 第二章减少顾客不满与抱怨的举措之一 【关注工作流程中的关键环节】 接待环节：接待顺序与流程 语言环节：让你的语言无可挑剔 行为环节：站位、手势与姿态 表情环节：注意你的眼神与微笑 “多说一句话”与“少说一句话” 常被忽视的商品知识与边缘知识 第三章减少顾客不满与抱怨的举措之二 【关注容易出现的大纰漏的小问题】 1、该做的事情没有做： POP更换不及时，引发的投诉 地面湿滑不打扫，致使顾客骨折 缺少提示标志，贵重商品被毁坏 检查价签不仔细，导致商品降价出售 2、该说的话没有说： 没有提醒检查商品，出现问题不能分清责任 没有告知商品使用保养常识，造成高档商品报废 没有及时提示顾客，万元商品被毁。 3、不该做的事情做了： 交接班不认真，高档货品被损坏 与顾客争抢卫生间，引发顾客投诉 暖水瓶随意摆放，毁掉幸福三口之家 4、不该说的话乱说： 随口一句抱怨，引发万元商品退货 随意承诺代顾客看管衣物，钱物不慎丢失 在顾客背后说长道短，遭遇殴打报复 第四章减少顾客不满与抱怨的举措之三 【提升关键沟通技巧】 1、处理不满、抱怨、投诉过程中的“倾听”技巧 倾听的一般注意点 案例分析：区分不同表现的听的习惯 听出顾客的不满、采取不同的处理策略 2、处理不满、抱怨、投诉过程中“说”的技巧 研讨练习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答 案例分析：说的口气 3、处理不满、抱怨、投诉过程中“问”的技巧 案例分析：问的智慧 练习：处理顾客反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题 4、处理顾客反馈过程中的“身体语言” 活动：身体语言的影响力 案例研讨：顾客服务过程中如何提升感染力 第五章如何有效防范3.15期间几大类问题隐患 第六章如何有效防范新店开业期间几类安全隐患
• 优秀员工专业知识与技能提升

  2015-02-23...
  查看详情>> 第一章：一切以顾客为关注焦点 什么是“全面顾客满意（TCS）”？ 顾客对服务的评价就是“感觉” 只有达到或超越顾客期望的服务才能造就“顾客满意度” 日常接待中这些现象你注意到了吗？ KFC案例分享：从“管闲事”到赢得顾客忠诚度 第二章：服务顾客就要了解顾客 顾客最喜欢什么样的员工？ 顾客最喜欢什么样的销售服务行为？ 顾客为什么购买我们的商品？ 顾客选择我们的商品看中的是什么？ 第三章：现代商业服务理念 定义：什么是“优质顾客服务”？ 讨论：现代商业领域竞争发展趋势： 分享：什么是“现代商业服务理念”？ 练习：优质的顾客服务表现 测试：服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 第四章：向细节管理要效益“细节是服务成功的秘诀” 服务品质高低，细节决定成败 服务细节：体现对顾客的尊重与关爱 服务细节：商场档次与货品价值的有效体现 服务细节：直接影响顾客的购物心理与消费额度 出色的服务细节使品牌具有超强的竞争力 用细节把顾客从“冷漠区”引向“忠诚顾客圈”价值 第五章：被忽视的服务细节到底价值几何？ 吸引一位新顾客是留住一位老顾客所花费成本的5—7倍； 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补； 为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，商家往往要多花25%至50%的成本 每一位抱怨顾客背后，其实还有20位无语的顾客转身离开（但告诉其他人）； 100位满意的顾客可衍生出15位新顾客； 提高顾客的忠诚度，商家利润可增长5至17倍； 使顾客的忠诚度提高5%，商家的增长利润可达到25%至85%； 第六章：优质服务案例分享 服务品牌是防止顾客流失的最佳屏障 顾客叛离是一种严重的传染病 顾客叛离的最佳疗法----“以顾客为中心” 老顾客＝更少的费用+丰厚的利润 行动计划、总结研讨 第七章服务高手必备的“法律标尺” 【消费者权益保护法】 【中华人民共和国价格法】 【中华人民共和国产品质量法】 【消费者权益保护法实施办法】 【中华人民共和国反不正当竞争法】 【部分商品修理更换退货责任规定】 顾客提及率最高的法律名词； 常被商家忽视的自我保护条款； 第八章容易被混淆的“法律概念” 赔偿与补偿的区别 质检费用的承担问题 特价商品与处理品的区别 质量问题与假冒伪劣的区别 民间说法与法律法规的异同点 无法质检商品如何定责、定损 双倍赔偿与十倍赔偿的法律依据 商家退换货规定与法律法规的关系 精神损失费/质检费/交通费的承担问题 第九章经典法律法规案例分享
• 80、90后主流文化建立与团队建设

  2015-02-22...
  查看详情>> 第一单元：认识篇——透视“80、90后”员工职场现象 一、“80、90后”管理怪象：管理向左，员工向右 （一）“8090后”管理：危机还是机会 讨论：“8090后”员工在职场的表现形式 （二）“80、90后”员工的成长背景 讨论：成长背景带来心理及个性的问题 （三)建议：不要给他们贴标签 二、事实调查：“80、90后”员工的真实想法 （一）“80、90后”群体的个人特质解析 “80、90后”的个体价值观系统 “80、90后”的思维模式 “80、90后”的情绪与情感 “80、90后”对上司的期望 （二）主观的认知--假象 （三）“80、90后”员工求职最关心的四大问题 （四）“80、90后”员工更看重发展前景和培训机会 （五）“80、90后”员工离职原因分析：调查结果统计 三、做一个“80、90后”员工喜欢的上司 （一）凤凰卫视主持人的观点 从“80、90后”的角度来看 从企业的角度来看 （二）马云如何看待“80、90后” 相信“80、90后”，他们更能承担责任 帮助“80、90后”快速完成职业化转型 （三）案例分析：视频透露的秘籍 第二单元文化篇——“80、90后”团队文化与规则的建立与形成 一、团队凝聚力，凝的到底是什么？ 二、文化构造的是团队，而非团伙！ 三、“80、90后”对团队文化的认同感远远超过对企业的认同感 四、从“猴子实验”看“80、90后”团队核心文化的构成与规则 实验中：什么使猴子们养成了习惯？ 是什么力量使特定习惯在猴群中代代相传？ 剖析团队精神与企业文化导入的路径与方法 “80、90后”团队需要自己的“信仰”与“精神领袖” 构建“80、90后”团队文化的最高境界——信仰与文化的紧密融合 第三单元意识篇——“80、90后”团队的核心竞争力就是执行力 一、诠释执行力 （一）执行力的定义 （二）执行力的三个核心 （三）“向唐僧学管理”：唐僧凭什么能成为团队领导人？ （四）影响执行结果的“两个关键” 管理者对执行力的态度，决定了团队执行力的强弱程度； 管理者对执行力的认知深度，将决定其对执行力的态度和关注程度。 （五）我们对执行力的习惯：如何检查自己的执行力 （六）团队执行力不佳的原因及在工作中的体现 二、宏观规划——实现三步跨越，激发“80、90后”活力 （一）初期人性化管理，顺应激励员工 （二）中期提供学习环境，提高软待遇 （三）后期授权化管理，给予成长空间 第四单元训练篇——打造“80、90后”团队的魂，有效提升团队的执行力 一、招聘之初：关注个性特点与内心诉求 二、管理“80、90后”：变家长式心态为人性化管理 三、人性化管理的误区与解决之道 人性化管理不是宽松管理 人性化管理必须建立在制度上 人性化管理是情感管理 人性化管理是礼节礼貌管理 人性化管理是性格管理 四、提升“80、90后”团队核心执行力的五大关键要素 重领导少管理——不是你有权利，而是你有魅力 讲结果少说教——只要你想，我就能 多聆听少洗脑——亲和力同理心的沟通 常激励少批评——制造危机创造感动即时激励 做教练式领导——用问句少作答管理猴子3L法 五、新生代管理者如何管理“80、90后”员工 （一）如何对“80、90后”员工进行工作管理 1、新入职员工的心理建设？ 2、新入职员工的教导方法 3、如何根据员工类型安排工作 4、如何对安排工作有意见员工进行消毒 讨论：李柜长为什么早上第一个安排就被拒绝 案例：张新颖店长如何工作管理 （二）如何对“80、90后”员工进行生活管理 1、家庭背景不同，员工生活习性不同 2、下班后的员工动态掌握 3、管理者如何对待员工生活意见 4、如何与员工建议生活习惯，从而让员工认同管理者 PK练习：请把团队中员工抱怨的例子大家分享 （三）“80、90后”员工的情绪、压力、冲突管理 1、如何掌握“80、90后”员工情绪 2、如何让“80、90后”员工快乐工作 3、“80、90后”员工不服从安排怎么办 4、怎样避免与“80、90后”员工产生冲突 5、如何处理“80、90后”员工顶撞管理者的情况 视频：李云龙的不迁恕 （四）“80、90后”员工的心理引导 1、其实你不懂“80、90后”的心 2、“80、90后”员工的心路历程 3、“80、90后”员工的心理需求 4、影响“80、90后”对企业认同感和预期的4大因素 5、把握心理动态，有效管理“80、90后”的必备技能 第五单元能力篇——塑造与时俱进的领导者魅力，成为”“80、90后”群体认同的上司 一、领导魅力从何而来？ 二、领导魅力的六个特征 三、领导魅力是领导者影响力的极致表现 四、“榜样的力量”是领导魅力建立的源动力 毛泽东同志的领导哲学 “榜样的力量”在危机中体现 在领导岗位上，一流人才是那些拥有一个理念并能够把它强烈地、清楚 地推广给他的下属，直至变成他们理念的人； 好的管理者可以把普通人训练成专业人、职业经理人。 职场故事：用情绪智力锻造你的领导魅力 五、好的管理者首先是一个好老师：看到听到感受到 你是否常把自己的知识和经验传递给下一代领导者？ 你是否把与下属的会面看成是一次次指导他们的机会？ 你是否仔细观察一个人的行为，向他提供具体而有用的反馈？” 六、如何增加你的领导魅力，强化“80、90后”员工的凝聚力与归属感 用互动体验激发“80、90后” 用网络圈子“网”住“80、90后” 让故事更动听：做管理要学会讲故事 创新思维：使领导魅力与吸引力倍增 制造“80、90后”气场：在工作中营造轻松愉悦的氛围 领导魅力体现在危机中：解析前总理温家宝的魅力十诀 用“8090后”思维管理“8090后”：赢得年轻员工的追随与喝彩 大格局：你的心有多宽，团队的舞台就有多大！ 七、“加薪”不如“用心”——“知识型团队”管理之道 （一）激励员工——学会使用不花钱的“胡萝卜”： 管理以尊重为基础 不要把下属培养成贪得无厌的人 鼓励与赞赏是对员工最好的褒奖 沃尔玛：如何让“80、90后”员工干劲十足 LOVE（爱）的真正涵义——倾听、感恩、尊重、包容 （二）沟通先于管理——建立团队沟通表达机制：四个时点 成为员工第一倾诉对象 沟通建立在相同语境基础上 “感同身受”使员工与你心灵相通 多聆听少洗脑，使沟通更加顺畅 运用“断言”强化对员工的心理引导 “三约三聊”：拉近与“80、90后”员工的心灵距离 不要忽视下属的抱怨：抱怨意味着期望改善 （三）降低员工流失率，要帮助“80、90后”成长 “优心管理”三大工具 员工辞职前的“八大征兆” 建立员工情绪宣泄平台 团队活动多样性帮助员工减压 挫折教育与情商培训必不可少 方向：EAP计划（员工成长援助计划）让员工拥有健康的“心” （四）减少经验成本损失——延续管理：留不住人，留住脑袋 人才流动预测 重要岗位人才备份 允许核心人才回槽 建立核心人才数据库 案例：惠普之道——如何把经验留在企业
• 管理技能篇——如何召开卓有成效的晨会

  2015-02-17...
  查看详情>> 第一章商场为什么要开晨会？ 每日“新闻会客厅”： 解决问题的“会诊所”： 传授专业知识的“早餐厅”： 工作动力“加油站”： 调整心绪的“娱乐场”： 提升自我的“小舞台”： 企业文化“大讲堂”： 第二章会诊六种问题晨会 “临场发挥”式的早会： “河东狮吼”式的早会： “巡回演出”式的早会： “和尚念经”式的早会： “不见不散”式的早会： “一地鸡毛”式的早会： 看视频找错误（六类问题晨会视频分享） 第三章如何让晨会事半功倍 现场发挥不如会前准备 你的表情代表你的心情 早会效果的边际效应 内容要分轻重缓急 早会信息及时更新 内容要与全员有关 早会的氛围靠你营造 早会记录必不可少 第四章如何开一个卓有成效的晨会 表情、互动、手势、走动、站姿 吸引员工倾听的3大法宝 如何营造士气高昂的氛围 教你30天不重样的早会 早会特有的口才与沟通技巧 10分钟精致早会模拟演练 时婷老师管理顾问精品课程之—
• 销售技能篇——决胜终端，现场为王

  2015-02-17...
  查看详情>> 第一章：向细节管理要业绩，细节是销售成功的秘诀 服务品质高低，细节决定成败 服务细节体现对顾客的尊重与关爱 服务细节是专柜档次与货品价值的有效体现 服务细节直接影响顾客的购物心理与消费额度 第二章优秀导购员不可忽视的细节 每日八小时的细节管理 没有顾客时该做点什么增加业绩？ APEC自我管控法 充实的工作状态使我们离业绩越来越近 第三章：如何在最短的时间里让顾客喜欢上你 如何与顾客“一见如故” 如何让顾客“敞开心扉” 如何被顾客视为“知己” 如何搭建“信任平台” 如何实现“交心才能有交易” 第四章销售过程中应当聚焦的细节 接待细节：接待顺序与流程 语言细节：让你的语言无可挑剔 行为细节：站位、手势与姿态 表情细节：注意你的眼神与微笑 多说一句话与少说一句话 常被忽视的商品知识及边缘知识 第五章：实战销售服务技巧 销售淡季成交的诀窍 鼓励顾客试用，使顾客参与其中 对商品爱护细心体现出商品的价值 让顾客看到复数以上的商品，扩大顾客的选择余地 记住顾客的第一眼商品 永远不要说“不” 给顾客想象的空间 推销商品就像嫁女儿 你的商品永远“畅销” 记住你曾服务的顾客 赞美顾客使顾客有优越感 第六章：如何建立有效的顾客档案 顾客档案的分类 顾客档案的组成部分 有效的顾客信息如何获取 顾客档案的保管与更新周期 如何使顾客档案为业绩服务 第七章：如何用心赢得回头客 售前做个“热心人” 售中做个“有心人” 售后做个“知心人” 随时通报促销信息 定期回访加深了解 诚信待人增进友谊
• 现场管理水平提升训练

  2015-02-16...
  查看详情>> 第一章：认识现场管理 现场管理是系统工程 现场管理是你管理特色的体现 现场管理提升永无止境 现场管理的中心：人 第二章：现场管理不要陷入误区 “眉毛胡子一把抓” 前紧后松、虎头蛇尾 任何问题规范一阵子就行 加强管理是为了应付检查 1%靠检查，99%靠自觉 没有大问题，就是没有问题 现场有问题是员工素质低 现场永远有问题，所以管了也没用 第三章：现场管理有规律可循 现场管理发展轨迹 现场管理提升阶段 第四章：现场管理目标的达成 制定管理重点 阶段性提升主题的确定 第五章：做好管理首先要有好的态度 1、品牌之间的差别，其实就是对待细节的态度的差别 身边的细节你注意到了吗？ 向解放军学管理 管理没有捷径，要说捷径，那就是把每一个细节都做到尽善尽美 当无数个尽善尽美的细节得以完成时，对业绩的推动作用将是巨大的 2、员工不会做你希望的，只会做你检查的 说到一定做到 现场管理好坏，你是第一责任人 如果你强调什么，就通过检查培养成习惯解决它 管理者是制度的化身---企业制度高于一切 管理者是制度的完善者----员工帮你完善制度 3、员工的执行力是管出来的，不是自觉出来的 检查监督是执行的灵魂 管理的一半是检查 检查的前提是知道 明察暗查抽查，检查让员工拿不准 有计划--有布置---有标准--有检查---有结果---有跟进 检查不是次数多少而是力度 员工最怕较真的领导 4、管理就象擦桌子：执行检查监督缺一不可 谁来擦 什么时间擦 擦好的流程标准是什么 谁来检查擦 谁来监督检查的 5、从“新加坡鞭刑”看管理效果的达成 管理是严肃的爱 制度面前人人平等 不要让制度冷冰冰 杀鸡儆猴广而告之 对少数人的“不公平”是对大多数人的公平 6、员工有问题，先从制度流程找原因 员工工作出现问题、制度流程上有没有问题 制度流程上没有问题、监督执行中有没有问题 执行力靠制度撑腰 7、对待问题员工，不要陷入处罚的误区： 处罚不等于解决问题: 处罚的黄金法则：有处罚必谈 挥动大棒时不要忘了胡萝卜 这样的话永远不要说：不是我要罚你是上面要罚你 8、激励员工，学会使用不用花钱的“胡萝卜”： 管理以尊重为基础 不要把下属培养成贪得无厌的人 鼓励与赞赏是对员工最好的褒奖 全心全意爱你的员工 LOVE（爱）的真正涵义——倾听、感恩、尊重、包容 9、管理贵在坚持，坚持是这样一种力量 坚持是不随波逐流，始终追随心中的目标与梦想； 坚持是在别人放弃的时候，你依然在坚定前行； 坚持是在别人找不到方法时，你依然在苦苦寻找； 坚持是在别人退出战场时，你依然在那里浴血奋战； 坚持是在别人看不到光明时，你依然在黑暗中执着地朝着成功的方向。
• 服务礼仪系列一：帮你打造完美的第一印象

  2015-02-16...
  查看详情>> 第一章：做一个知礼、懂礼、行礼之人 什么是服务礼仪 服务礼仪三大法宝 服务礼仪黄金法则 第二章：职场形象——呈现给顾客的第一张名片 （一）仪容仪表： 1、美好的第一印象永远不会有第二次 2、礼仪体现于细节细节展现素质: 得体的仪容 规范的仪表 3、容易忽视的六个礼仪细节 （二）职业表情 1、你的表情代表你的心情 2、职业的眼神——让你的眼睛会说话 3、职业的微笑——拉近与客户距离的纽带 微笑的魅力 微笑的技巧与要求 职业微笑的六项结合 第三章仪态礼仪——个人修养及行业形象的体现 标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿 优雅的取物、递物姿态 职业手姿、形体语言 工作中常见的不规范行为 第四章语言礼仪——打开顾客心门的钥匙 （一）职业问候 主动打招呼，说好第一句话 普通话在服务中的良好作用 几种称呼的使用技巧 常见礼貌用语的七种分类 礼貌用语的“四有四避” 职业问候与职业表情的巧妙结合 （二）语言礼仪 导购员接待服务五大敬语 收银员接待敬语 服务台礼仪人员接待敬语 接打电话礼仪 商业服务接待忌语 保护商场私密性的内部语言 （三）与顾客交谈时的沟通礼仪 三到------眼到、口到、意到 有效选择话题：如何说、说什么、五个“不问” 注意发问方式 学做最佳听众 掌握闲谈技巧 第五章其他不得不知的礼仪规范 介绍礼仪 汇报工作礼仪 洗手间里的礼仪 乘坐电梯（或扶梯）的礼仪
• 处理顾客投诉如何达到“双赢

  2015-02-16...
  查看详情>> 第一章正确认知和管理顾客投诉 什么是顾客投诉？ 投诉源于被忽视的不满与抱怨 顾客投诉产生的目的 顾客投诉产生对商场的利与弊 造成商场流失顾客的根本原因 投诉处理的流程 研讨：本专柜的顾客投诉集中点、主要价值、应对策略 第二章处理投诉的最佳结果——双赢 何谓“双赢” 顾客无原则让步带来的损害 商家无原则让步带来的损害 第三章与顾客沟通的黄金法则——同理心 寻找双方共同语言 感同深受地体谅顾客 顾客的表现是可以被塑造的 避开敏感的字眼 不要主动提及的字眼 沟通中适时燃放“烟雾弹” 永远不要说出口的那些“承诺” 最后“出牌”是赢家 第四章如何在交流中占有话语权 比顾客更“专业” 比顾客更“耐磨” 比顾客更“懂法” 比顾客更有“定力” 比顾客更会“说话” 第五章吃“亏”要“有理、有据、有节” 何谓“有理” 何谓“有据” 何谓“有节” “亏”要吃在明处 让顾客感受到我们的诚意 第六章让“火焰”熄灭在“燃点” 1、学会识别“燃点”： 来势等级、人数关系、话语特点 性格识别、看穿表情、案情解析 2、有效熄灭“燃点”： 以柔克刚以静制动因势利导声东击西 兵不厌诈善假于物减少环节降低期望 第七章息事如何宁人？ 退换货制度中的关键 投诉处理程序中的关键 投诉受理记录中的关键 处理结果确认应注重的关键 第八章有效的投诉分类、处理原则及典型案例分享 1、投诉的有效分类 2、投诉接待的顺序原则 3、各类投诉的处理原则及经典案例分享 质量类投诉案例 服务类投诉案例 索赔类投诉案例 特殊类投诉案例 4、特殊商品的退换货处理 特价商品的退换货 残次商品的退换货 处理商品的退换货 顾客损坏商品的处理 5、如何与“王海式”的顾客打交道 6、当我们出错时永远不要说的几句话 7、如何有效降低品牌官方投诉率 8、投诉办公室环境设计与投诉处理效率的关系 第九章处理顾客投诉典型事件实战演练 弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）； 有效抚慰情绪高度激动顾客的方法； 案例分析：总结与演练处理顾客抱怨的六步绝招； 角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧
• 卖场销售人员客户服务与商务礼仪提升训练

  2015-02-16...
  查看详情>> 第一章：一切以顾客为关注焦点 什么是“全面顾客满意（TCS）”？ 顾客对服务的评价就是“感觉” 只有达到或超越顾客期望的服务才能造就“顾客满意度” 日常接待中这些现象你注意到了吗？ KFC案例分享：从“管闲事”到赢得顾客忠诚度 第二章：服务顾客就要了解顾客 顾客最喜欢什么样的员工？ 顾客最喜欢什么样的销售服务行为？ 顾客为什么购买我们的商品？ 顾客选择我们的商品看中的是什么？ 第三章：现代商业服务理念 定义：什么是“优质顾客服务”？ 讨论：现代商业领域竞争发展趋势： 分享：什么是“现代商业服务理念”？ 练习：优质的顾客服务表现 测试：服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平 第四章：向细节管理要效益“细节是服务成功的秘诀” 服务品质高低，细节决定成败 服务细节：体现对顾客的尊重与关爱 服务细节：商场档次与货品价值的有效体现 服务细节：直接影响顾客的购物心理与消费额度 出色的服务细节使品牌具有超强的竞争力 用细节把顾客从“冷漠区”引向“忠诚顾客圈”价值 第五章：被忽视的服务细节到底价值几何？ 吸引一位新顾客是留住一位老顾客所花费成本的5—7倍； 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补； 为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，商家往往要多花25%至50%的成本 每一位抱怨顾客背后，其实还有20位无语的顾客转身离开（但告诉其他人）； 100位满意的顾客可衍生出15位新顾客； 提高顾客的忠诚度，商家利润可增长5至17倍； 使顾客的忠诚度提高5%，商家的增长利润可达到25%至85%； 第六章：优质服务案例分享 服务品牌是防止顾客流失的最佳屏障 顾客叛离是一种严重的传染病 顾客叛离的最佳疗法----“以顾客为中心” 老顾客＝更少的费用+丰厚的利润 行动计划、总结研讨 第七章服务高手必备的“法律标尺” 【消费者权益保护法】 【中华人民共和国价格法】 【中华人民共和国产品质量法】 【消费者权益保护法实施办法】 【中华人民共和国反不正当竞争法】 【部分商品修理更换退货责任规定】 顾客提及率最高的法律名词； 常被商家忽视的自我保护条款； 第八章容易被混淆的“法律概念” 赔偿与补偿的区别 质检费用的承担问题 特价商品与处理品的区别 质量问题与假冒伪劣的区别 民间说法与法律法规的异同点 无法质检商品如何定责、定损 双倍赔偿与十倍赔偿的法律依据 商家退换货规定与法律法规的关系 精神损失费/质检费/交通费的承担问题 第九章经典法律法规案例分享
• 管理者角色塑造与执行力提升

  2015-02-15...
  查看详情>> 第一章什么是管理、什么是管理者？ 第二章管理者角色认知： 管理者的角色 员工的角色 我们与下属的关系 员工喜欢什么样的领导？ 第三章管理者职责转变 从乘客变成司机 从运动员变成教练 第四章管理者做事方式转变 聪明地做事、而不仅是勤快地做事 既是领头羊又要做牧羊人 只做自己该做的，不做下属该做的 第五章团队的核心竞争力就是执行力 1、执行力 什么是执行力？ 执行力的关键 既重过程又重结果的执行才是有效的执行 2、维护位阶制度 一级支持一级 避免多头指挥，一竿子插到底 决不允许越级请示，越级汇报 可以越级申诉 3、向大拇指学管理 商场发展管理者起80%的作用 优秀的管理者----优秀员工-----优秀的业绩 商场提升再高也高不过管理者 商场发展再快也快不过管理者 4、好的管理者是一个好老师 管人管思想 你是否常把自己的知识和经验传递给下一代领导者？ 你是否把与下属的会面看成是一次次指导他们的机会？ 你是否仔细观察一个人的行为，向他提供具体而有用的反馈？ 5、真正的成功是团队的成功 团队成功与员工成功 用庸才与用人才 担心成功还是鼓励成功 员工关心的问题与领导关心的问题 要设定明确的目标和提升的空间 6、商场是靠结果生存的 既重过程也重结果 不重苦劳重功劳 商场花钱买的是你做事的结果 顾客花钱同样买的是商场做事的结果
• 职业化心态及团队凝聚力塑造

  2015-02-05...
  查看详情>> 第一章积极心态的魔力——优秀源于积极的心态 一、心态的力量有多大？ 心态影响生理 心态影响能力 思想领先行为领先结果才能领先 二、心态决定行动 行动来自结果心态 结果心态：不是想要而是一定要 结果心态三要素：行动思维、合作、永不放弃 三、比别人多做一点点，成就精彩人生 每天进步一点点 多做一些份外的工作 让优秀成为一种习惯 现在社会不养混的人 任何行业都是用人的价值观 尊重来自于实力待遇来自于奉献 第二章正确看待你的工作，充满激情地投入工作 一、你为谁而工作？你想从团队得到什么？ 工作很辛苦，没有工作更辛苦！ 为自己工作——怎样才能获得更多？ 为自己工作——积累职场中的三个“钱包”？ 为自己工作——对自己负责方能对别人负责 为自己工作——打造自我辉煌的职业生涯 任何行业至少工作五年才有可能成为行业的专家 我们必须比别人付出的更多才能比别人拥有的更多 21世纪我们正面临的压力与挑战…… 经济迟缓给行业带来的影响 竞争对手给我们带来的威胁 最难就业季的来临与素质要求的不断提升 生于忧患、死于安乐 什么样的企业员工发展速度最快？ 保护自己最好的方法就是发展自己 提升自身竞争力，做同龄人中的佼佼者！！！！ 三、职业化行为自检——应当如何看待收入与个人成长 我会什么？我能干什么？我干的怎么样？ 我能给团队带来的是......？ 30岁之前不必去计较的几件事？ 顾客花钱买的是团队做事的结果 团队花钱买的是你做事的结果 使自己变得不可代替，薪水自然会提高 现在暂时的放弃是为了未来更好地获得 你的薪水有多少钱用于提高自己的能力与素质的投资？ 四、面对挫折——选择坚持还是放弃？ 离职是最明智的选择吗？ 离职能否永久的解决问题？ 当你举棋不定时，当你失落时，看看这50句话 坚持能给你带来意想不到的收获 每个优秀的人背后都有一个关于“坚持的故事” 忠诚是品德，十年磨一剑变成企业的常青树 案例：乐嘉——宁要刺激的死不要平淡的生 五、挑起重任——工作是一个关于生命与责任的问题 现在的工作品质就是未来的生活品质 你的身价永远和你现在的使用价值划等号 不要问公司能给你带来什么,先问问自己能给公司带来什么！ 世界上没有卑微的工作，只有卑微的工作态度 轻视厌恶工作的人，最终也会遭到工作的轻视和厌恶 给自己努力工作找一个理由：为了自己的美好未来而努力工作！ 第三章打开你的格局——做高度职业化与有影响力的人 一、什么是大局意识、团队精神？ 二、大局意识——21世纪制胜团队的核心素质 三、真正的成功是团队的成功 合作+奉献=双赢 大河有水，小河才不会干 真正的成功是团队的成功 具备强烈的团队意识和归属感 没有全能的个人，只有完美的团队 摒弃个人主义，真诚地与同事协作 “舍得精神”：个人利益与团队利益、个人目标与团队目标的和谐统一 四、如何成为团队中最受欢迎的人 一、有效复命，赢得领导的尊重与信任 领导最喜欢什么样的下属？ 2013年调查本行业最不喜欢什么样的员工？ 牢骚抱怨是你人生发展的绊脚石 完成领导交办的工作必须注意的三项原则 自动自发——懂得超出期望才有器重 做人做事注重细节——赢得尊重 发多少薪水我们说了不算，但给工作本身增加多少附加值掌握在自己手里！ 二、理解包容，与周围的人建立良好的团队协作关系 人与人交往最大的误区：自己的标准衡量别人 人际交往的白金法则：同理心 人与人是不同的 你的心有多宽，你的舞台就有多大 同事之间、部门之间、与客户之间交往的原则 有效的沟通的方式：相同语境有效倾听换位思考 世界所给予你的正是你所给与世界的 付出微笑得到微笑，付出尊重得到尊重； 付出抱怨得到抱怨，付出赞美得到赞美。 第四章重任当前——选择责任而不是借口 1）什么是责任？ 2）“负责任”和“最优秀”是每一个企业人的人生追求 3）结果第一，理由第二 把简单的道理执行透 不耍小聪明，认真做事 我们是靠结果生存，我们不是靠理由生存 案例：九段秘书 信守承诺，结果导向，永不言败 案例：把努力与结果分开 4）责任心是自强不息的人生信念 对人生永远不要说“不” 对自己负责方能为别人负责 约翰•库迪斯给我们的启发 人生是一个关于生命与责任的问题 老人与狗的故事 5）责任心是用心做事的工作态度 责任心，人在职场的的第一素质 员工无德,“才”打折 海尔：一次也不能错，错了就换人 第五章打造高绩效团队（全互动教练技术） （一）培训特点：教练技术体验式培训 体验式学习在现阶段被认为是提高执行力和责任心的最新最有效的培训之一，在所有曾接受过体验式培训的公司当中，77%的主管认为，此培训能极大改善整体表现，极大地提高凝聚力和向心力。在体验式培训中，每个学员都是主角、他们会清楚地看到自己的各种表现给团队带来的不同结果、从而更加清楚地认识到个体与团队的关系。感悟到责任、理解、信任、沟通的重要性。学员会受到极大的内心触动，使其真正地感受到珍惜、感恩、责任、积极、主动的内涵。 （二）培训收益： Ⅰ.对企业的效益： 一、全面调整员工的心态，激发工作热情、减少抱怨、借口。 二、全面改善人际关系，掌握人际沟通的技巧，为企业打造一支士气高昂、高向心力、高绩效的团队； 三、感受久违的热情；怀抱感恩、珍惜拥有，使员工更加热爱团队。 四、促进上下级的沟通理解，使人际关系更加和谐 Ⅱ.对个人的效益： 五、激发创意与潜能，100%积极进取 六、创造更多财富与富足，更具影响力 七、获得持续性的自我学习和改进的动力 八、活出真我，获得全方位成功 （三）课程内容： 课程共分五部分，突出团队、责任、理解、信任、感恩、心态等课题，全体人员站立状态进行，三个小时一气呵成。 第一轮主题：心态与结果 第二轮主题：细节决定成败 第三轮主题：责任与执行力 第四轮主题：领导在我心中 第五轮主题：怀抱感恩珍惜拥有