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• 互联网用户投诉管理

  2015-05-18...
  查看详情>> 一、互联网投诉分析报告 1、互联网投诉数据： 案例：双11投诉翻倍的背后； 案例：通讯业投诉分析； 网民投诉O2O知多少？ 2、互联网投诉原因； 客户投诉起因：三大投诉诱因； 客户投诉过程； 网民投诉原因分析； 互联网投诉的背后？服务品质的思考！ 案例：团购网站昙花一现； 3、用户投诉价值几何？ 优质客户的自白书； 优质服务的战略思考； 客户抱怨歌； 优质服务标准图； 服务品质阶梯： 案例：沃尔玛日不落原则；3米微笑； 4、电商公司投诉管理案例； 互联网产业投诉管理黑洞：服务类投诉重灾区； 淘宝投诉处理图解； 腾讯客服投诉管理； 京东投诉处理办法； 【情景沙盘】各大互联网公司投诉管理SWTO分析； 二、电商化投诉运营管理 1、互联网投诉管理： 在线服务处理投诉的误区； 服务要素与投诉：用户看中要素VS企业看中要素； 后营销与再营销：换回曾经的客户！ 对应投诉预案：让投诉变得简单，为服务赢取时间； 投诉信息通道设置：在线客服，问答中心，邮件投诉； 投诉处理服务团队：内部流程，处理进度，结果反馈； 案例：万利达ZPID在线服务管理； 案例：海尔服务管理模式； 2、在线服务运营管理四化模型： 标准化：内部平台建设标准化； 流程化：实战有效培训流程化； 数据化：项目指标数据化； 精细化：运营优化精细化； 案例：阿里巴巴B2B与京东平台组织管理运营系统； 3、互联网舆情监控 为什么要做舆情监控？ 搜索结果投诉监控； 微信微博投诉监控； 专业舆情监控系统； 案例：银联商城舆情监控； 案例：中国移动香港54元套餐风波； 4、互联网危机公关 互联网口碑的力量； 危机公关处理形式； 案例：香港霸王洗发水事件； 案例：加多宝1亿捐款；
• 互联网用户体验管理

  2015-05-18...
  查看详情>> 一、互联网用户行为分析 1.用户体验是什么？要实现用户体验先了解用户特征； 2.用户两性关系：属性VS黏性； 3.用户行为路径图解； 4.网民信息诉求图解 5.用户体验设计图解； 二、互联网用户体验管理 1、三大电商用户体验对比：淘宝，京东，一号店 2、京东用户体验前后对比； 3、电商用户体验管理分类 感官体验：强调舒适性。 感官体验12要素：设计风格，logo设置，响应速度，布局，图片，广告，背景音乐； 案例：爱奇艺，搜狐视频； 交互体验：强调易用/可用性。 交互体验13项：会员申请，会员注册，站内搜索，分享，提示等； 案例：凡客晒单！ 内容体验：强调友好性。 内容体验4要素：内容分类，内容价值，内容策略，品牌内容； 案例：当当网数字馆 浏览体验：强调吸引性。 浏览体验要素：栏目分类，栏目命名，栏目订阅，字体设置等； 案例：宜家家居； 信任体验：强调可靠性。 信任度体验：用户鉴证，媒体报道，消费保障等； 案例：360网购赔付； 服务体验：强调人性化。 服务体验：互动咨询，退换货，支付方式等； 案例：京东多种支付方式； 交付体验：强调方便性。 交付体验：物流，包装，交付过程等； 案例：京东的交付体验； 4、移动互联网用户体验管理5种途径； 1、全面测试你的应用； 2、 像用户一样思考 3、 在对应用做出修改前先征求用户的意见 4、 专注于提供最有用的功能 5、 神形合一，整合外观和功能 案例：中国移动139邮箱；平安壹钱包； 三、互联网服务质量管理 1、以客户满意度为中心； 服务理念模型图； 营销学角度的客户服务； 以服务为中心的企业架构； 案例：京东的在线客服演变！ 2、建立优质服务理念 优质服务理念决定服务品质； 产品与服务关联服务品质； 客户满意度调查； 客户服务满意度的价值； 案例：顺丰快递的服务理念，与竞争对手的差异； 案例：中国联通渠道销售之殇； 3、客户服务质量管理 服务体系建立流程； 确定服务流程关键要素； 确定客户满意度标准； 客户服务协作体系组织确立； 服务体系奖励制度； 案例：招商银行5星服务管理；中国邮政服务质量卡； 四、如何提升用户体验 1、用户体验评测工具； 速度评测； 兼容性评测； 系统功能评测； 案例：调查派，腾讯问卷调查系统； 2、用户体验数据分析； 跳出率的重要性； 用户行为数据漏斗； 案例：阿里巴巴数据监控中心； 3、用户体验优化策略； 以数据分析为依据； 持续性优化策略； SWTO分析工具； 优化计划表； 案例：互联网手机品牌小辣椒；  [课程精彩语录] 互联网思维的永恒核心是用户体验； 客户是上帝的前提是，如何让用户恋上你； 企业要么做好营销，要么等着被营销； 一套有品质的用户体验管理系统，足以成就一个优秀的互联网品牌； 全网营销的布局，决定企业互联网营销的格局； 用户体验是营销的永远核心，是市场竞争的生命力体现；
• 低成本打造暴利品牌的网络营销技巧（三天）

  2015-05-18...
  查看详情>> 一、欢迎企业家对号入座 1、不适合听本课的学员 追求虚无飘渺的营销模式，渴望一夜暴富的朋友，请止步。这三天，这里讲的都是扎扎实实创造品牌的实战方法。 追求微营销时代等神奇概念，渴望0投入大产出的朋友，请止步。这三天，讲的是十种网络营销手段的实战技巧。 追求快打快收的经营理念，渴望忽略网络市场竞争的朋友，请止步。这三天，讲的是解决营销问题的落地实战内容。   2、适合听本课的学员 适合有品牌意识的企业家听，这三天，将详细讲解如何低成本轻松创造品牌。 适合有电商意识的创业者听，这三天，将详细讲解如何利用网络营销技巧开拓电子商务市场。 适合有市场野心的投资者听，这三天，将详细讲解如何实现差异化营销迅速占领全新的市场空间。 今天，在这里。只讲真正落地的实战电子商务；真正帮助企业脱离困境的操作手段；解 决电商瓶颈的营销技巧；只讲预防失败提高市场利润率的超级干货。 今天，在这里。您将同时听到，如何确定电子商务正确运营思路，低成本打造品牌的方式，软文营销、微信营销等应用技巧。 今天，在这里。不仅听课，企业的实际营销问题，将在现场免费帮助企业解答。并且，有机会免费获得所志国老师价值20万元的深入企业咨询一次。 一、课程简介 中国十大网络营销大师和中国十大电子商务营销大师的——所志国。针对企业遇到的诸多问题，凝结15年实战经验，耗时8个月时间，制作中国第一网络营销实战课程——“低成本打造暴利品牌的网络营销技巧”。三天的课程，将全方位的诠释：互联网时代，如何低成本打造差异化品牌。利用网络营销手段，高调再高调的引起消费者和社会对品牌的关注和忠诚度，快速占领市场。 课程大纲： （一）企业营销瓶颈的轻松自我诊断 1、四句话使被封淘宝C店日销售30万元 2、营销瓶颈的诊断策略 3、企业现场问题诊断 （二）品牌误区导致经营瓶颈 1、有商标就是有品牌 2、渠道认就是大品牌 3、先有收入再做品牌 4、有品牌故事就是有品牌 5、做过广告就是做出了品牌 6、做品牌太烧钱 （三）品牌影响利润 1、品牌和利润的关系 2、影响品牌销售的要素 2.1影响品牌销售的内部要素 2.2影响销售的外部要素 （四）品牌影响企业未来战略 1、品牌可以避免价格战 2、品牌便于市场招商快速扩张 3、有品牌才能培养忠诚客户 4、品牌可以占领渠道主动权和吸引合作 5、品牌的新产品推广更便利 6、品牌能增加人才凝聚力 （五）轻松创造品牌的5大步骤 1、精准策划 放大品牌优势 2、主动出击 创造品牌印象 3、差异营销 加深品牌印象 4、反反复复 强化品牌形象 5、高调出现 提升品牌影响 6、企业现场优势包装 （六）打造品牌的10大网络营销及手段技巧 1、软文营销 2、博客营销 3、专家专栏营销 4、论坛营销 5、微博营销 6、问答营销 7、微信营销 8、网络百科 9、SNS营销 10、视频营销 （七）决定网络营销成败的要素 1、不要迷信神奇的营销手段 2、品牌四大阶段的宣传技巧 3、网络营销的4不要法则 （八）九个以小博大的网络营销案例 案例1：解决行业销售淡季业绩翻2倍——建材类企业 案例2： 2000件单品销量引爆平淡商城——韩国时尚产品B2C商城 案例3：低成本活动创造10万会员注册奇迹——大学校园社区网站 案例4：赠送策略倾销企业百万库存——美容产品企业 案例5：品牌包装后4个月拿到500万投资——欧美风格女装 案例6、提升企业权威性后单日成交13万——家庭医生会所 案例7、从冷冷清清到每月200万销售额——代购B2C商城 案例8、消除天猫店产品价格疑惑提升30%转化率——外贸家居企业 案例9、用文化策略销售3万罐大红袍茶叶——收藏品企业 二、特点是纯干货 1、实战：所讲案例绝大多数都是所志国老师亲自操刀，详细讲解其中三味，让学员可以轻松学其精髓，避免死背方法。 2、实际：所定策略都是针对传统企业转型电子商务必定出现的问题，让学员可以轻松学会应对，避免再走弯路。 3、实效：所学知识都是现场实践，现场帮助企业包装品牌优势、完成致命营销瓶颈的自我诊断、解决公关危机。 三、短短三天你将获得 1、三天，彻底掌握，如何灵活利用网络营销手段。 2、三天，轻松掌握，如何低成本打造暴利品牌。 3、三天，快速掌握，如何精准诊断企业营销瓶颈。 4、三天，高效掌握，如何快速提升产品利润率。
• “传统企业如何走好电子商务之路”三步曲（三天）

  2015-05-18...
  查看详情>> 第一部  避免失败之精准战略篇 第一章 电子商务经营格局 1、为什么不做电子商务注定无商可务，仅仅是名人名言，还是世界首富对中国电商的入骨预测？ 2、中国电子商务的市场现状，企业是否应该此时转型电子商务？ 3、中国电子商务市场数据，所谓的大数据营销，对运营电子商务到底有何帮助？ 第二章 正确认识电子商务 1、透彻分析企业为什么做电子商务？ 2、讲解电子商务的本质！ 第三章 电子商务的12种死亡原因和解决措施 1、手忙脚乱的仓促上阵 2、虚无飘渺的市场定位 3、拖泥带水的服务能力 4、朝令夕改的指示策略 5、错综复杂的人际关系 6、毫无章法的市场推广 7、忽略品牌的营销方向 8、混乱不堪的管理风格 9、自我定义的价格策略 10、毫无新意的产品款式 11、积少成多的隐形成本 12、毫无优势的商品货源 第四章 电子商务发展趋势和人群特性分析 第一节 电子商务发展趋势 1、政府发力推动电子商务 2、市场提升对品牌的要求 3、企业从事电商首选淘宝天猫 4、精准营销更具竞争力 5、移动电子商务发展迅猛 第二节 网购人群特性 第五章 电子商务的正确运营思路？ 1、电子商务必须遵守的四大原则 2、要知道自己的电商市场角色 第六章 企业开展电子商务的准备工作有哪些？ 1、品牌策划 2、产品规划 3、团队建设 4、企业官网建设 5、了解市场渠道 第七章 如何解决电子商务人才问题？ 1、电子商务人才困境 2、招不到人的原因？ 2.1企业三种错误的网上招聘方式 2.2企业四种错误的“智”取方案的招数 2.3企业五种错误的灰色面试风格 3、善用代运营解决人才缺乏 4、大学定向人才孵化解决长期需求 第八章 如何定制科学的市场目标？ 1、错误营销目标的危害 2、营销目标的科学制定方式 3、营销目标的详细分类 第二部 搭建渠道之火爆销售篇 第九章 如何搭建电子商务销售渠道？ 1、在C2C平台上开设自有店铺 1.1 c2c竞争环境 1.2 团队是关键 1.3 如何安全刷单 1.4 从被封店到日销量超过20万元的C店 2、天猫店的必胜要素 2.1 热点行业 2.2 硬性条件 2.3 软性条件 3、与知名的B2C电子商务平台合作 4、与团购网合作实现短期促销产品 5、在B2B平台发布信息获取商机 6、企业自建B2C进行销售 7、发挥移动电子商务优势 8、如何做单品营销 9、电商销售注意事项小结 第三部  市场战争之有我必胜篇 第十章 如何打赢电子商务战争？ 1、间接战争 2、被动战争 3、消费者战争 4、价格战争 5、假货战争 第十一章 知识总结 如何解决销售瓶颈提升销量 1、店铺无流量 2、产品无销量 3、产品销量稳定下滑 4、线上产品销量少  线下极度火爆 二、不讲的内容 不讲神奇的O2O，因为O2O的技术条件不够成熟、不具备实施条件、更缺乏传统企业成功案例。一切都是在摸索中，对于传统企业来讲，O2O是梦想不是目标。 不讲的充满童话色彩的微电商，很难实现营销效果。传统企业、中小企业仅靠微电商，想创造低投入大产出的神话，去追逐所谓的“闭环营销”无异于“慢性自杀”。 不讲虚无飘渺的科技形式，虽然不跟上时代就会被时代抛弃。但是中国大量企业时刻都在生存的边缘挣扎，对企业来讲最重要的是如何利用现在，能够快速通过电子商务渠道实现盈利。 只讲真正落地的实战电子商务；真正帮助企业脱离困境的操作手段；解决电商瓶颈的营销技巧；只讲预防失败提高市场利润率的超级干货…… 三、课程回报 1、彻底掌握，如何灵活利用电子商务技巧，低成本打造暴利品牌。 2、轻松掌握，如何避免电子商务转型失败，增加市场成功率和产品利润率。 3、快速掌握，如何精准诊断企业营销瓶颈，树立科学营销目标，提高团队工作效率。 4、高效掌握，如何快速打造电子商务分销渠道，淘宝天猫的绝密经营技巧。 四、适合人群 1、传统企业：解决电子商务难题，搭建营销渠道，提升品牌影响力。 2、电商企业：诊断产品销售问题，提升市场销量。 3、创业企业：分析企业营销优势，制定精准电商方向。 4、协会商会：共同抚持潜力企业，培养电商知名品牌。 5、白领学生：提升个人电商营销实战技能，真实掌握电商应用技巧。
• 酒店业全网营销实战

  2015-05-15...
  查看详情>> 全网营销实施策略 一、互联网化转型升级 转型升级：互联网思维是什么？ 互联网思维给我们带来什么？ 案例：两场世纪豪赌，赌什么？ 用户体验是王道！ 案例：雕爷牛腩，小米； 互联网思维独孤九剑； 警告：切勿模仿传奇而想创造传奇 ！ 案例：蚂蚁短租的互联网思维； 全网营销重中之重：用户体验设计 a)战略方面       b)概念方面 c)产品方面 d)发展方面 【情景工作坊】针对本企业差异化定位系统，结合营销“四流”，研讨确定用户体验核心方向和要素； 二、互联网营销落地 1、营销系统落地机制建立 信息处理机制 利益分配机制 服务品质机制 案例：维也纳酒店互联网营销机制； 2、营销运营落地系统 运营系统化 营销工具化 大数据应用 案例：华美达酒店互联网营销分析； 3、整合营销之“四流” a)流量 b)浏览 c)留住 d)留恋 4、全网营销方式工具化 核心内容：1个核心+2大终端+3类整合+5大策略； 【情景工作坊】现场体验应用，3类整合营销方式和5大策略实施方案； 5、营销管理四化模型； 案例分析：四化模型实施解析； 案例分析：整合营销执行策略； 案例分析：万豪酒店，蚂蚁短租，凤凰城酒店，华钜君悦酒店互联网销售定位； 结束训练，课后30分钟： 【现场诊断】现场一对一互动交流，企业实施建议与诊断； [课程精彩语录] 互联网时代造就的转型升级，就是企业的第二次创业； 互联网时代，企业要么互联网化，要么被边缘化； 企业要么做好营销，要么等着被营销； 一套具备差异化竞争力的定位系统，足以拯救和成就一个优秀的企业； 营销不只是广告，广告不代表营销； 全网营销的布局，决定企业互联网营销的格局； 营销者不能创造市场，但可以影响和主导市场； 创新的前提是掌握充足的基本原理和逻辑； 搜索营销核心策略在媒介是否精准，媒介精准策略核心又在关键词； 用户体验是营销的永远核心，是市场竞争的生命力体现； 企业互联网化的未来，就是企业数字营销的未来，也是企业大数据应用的未来； 全网营销要有可行性成果，必须将运营四化模型执行到位，五大策略落实到位；