查看详情>> 《优质客户服务---战略、营销、管理理论》精华版 解读“服务” 服务各种分类 解读“客户” 客户类型 客户信息收集的基本内容--客户基本情况 解读“顾客的价值” 服务理念的“数字化”观点 认知“客户满意” 客户的满意的内容 忠诚客户的特点 客户忠诚计划方案的制定 培养为客户服务意识与服务观 《打造核心竞争力---现场管控与创新服务实战》 认知“商业要素”研究 环境与布局 – 标识、文化、通道、等候区、 流程控制—预检疏导、专柜台化、流程再造 360度优质客服体验---创新服务设计 《“礼”行天下—职业形象与礼仪规范》 客户服务对企业的意义 客户服务人员的素质要求 客户服务人员的角色 移动服务存在的几种现象 营业厅服务的形象礼仪-服饰、仪容 营业厅服务的仪态礼仪  营业厅服务的交往礼仪 营业厅服务的语言礼仪  营业厅服务的操作礼仪 综合演练 《向客诉要效益—完美客户投诉处理技巧与艺术》 处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小 处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情； 10种错误处理客户抱怨投诉的方式： 影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素： 客户抱怨投诉处理的六步骤： 客户抱怨投诉处理的三明治技巧 客户抱怨投诉处理细节 巧妙降低客户期望值技巧 快速处理客户抱怨投诉策略 客户抱怨及投诉处理的十对策

查看详情>> 一．眼球经济时代，顾客究竟要什么？ 二．顾客是用眼睛在走, 此时无声胜有声 1. 感觉的总类 2. 视觉与视觉选择性 三．何谓视觉营销？ 四．视觉营销的三个层次  五．视觉营销的基本要素 六．用视觉营销铸金 1. 营销终端-旺铺甄选。 2. 营销终端系统设计 —店铺内、外布置  —行销模式 服务提供  —环境氛围  七．用视觉营销炼金 1. 品牌管理 2. 产品管理，产品线性管理与控制 产品品类、 产品价格、 产品出样数量等等 3.如何表现商品价值的视觉技法 陈列与展示要怎样进行? 陈列与展示要怎样去做? 八．用视觉营销揽金 1.硬促销技巧 2.软促销艺术 演示更具说服力 如何延长顾客停留的时间？ 创造“表情生动的脸” 让顾客以细微之处的感动 九、活用VI设计打造视觉营销 1.认知企业形象识别系统 2. 视觉营销与视觉传达 十．活用广告打造视觉营销 1. 用硬广告强化视觉营销 2. 用软广告加速购买进程 附录如何撰写视觉营销计划？ 1. 视觉营销计划内容 2. 视觉营销计划注意点

查看详情>> 一、零售业的九大元素 二、零售活动的特点 三、小组讨论：SWOT分析法 四、五种竞争力模型 五、地址多因素分析 六、小组讨论：国美与永乐的启示 七、国美与永乐的本质差别在哪里？ 八、提问：卖什么？与其他同质卖场本质差别在哪里？ 九、零售业竞争类型 十、提问：未来最适合的竞争类型？ 十一、营造多元化买场 十二、试一试：定位？ 十三、限止（不可做的事）在那里？ 十四、核心竞争力？ 十五、如何建立良好的销售方式的原则 十六、如何彰显并增加贵宾顾客的无形价值？ 十七、卖场短期促销主题 十八、零售业九大促销方式 十九、零售业促销方式新探 二十、什么是客诉？ 二十一、顾客为何不报怨?不抱怨的巨大代价? 二十二、流失一个顾客损失 二十三、顾客抱怨的契机 二十四、顾客投诉处理技巧

查看详情>> A. CG（8106-21）课程模块：培训需求调研 培训计划撰写 培训课程设计 培训教案编写 培训课程实施 培训课堂技巧与艺术 360°培训评估 国际培训师职业发展 C&G笔试+实操考试辅导 C&G实操证据集撰写指导 ISO10015（质量管理——培训指南）  B. CG（8106-01）课程模块：培训需求调研 培训计划与课程设计 培训实施与授课技巧 培训评估 理论笔试考核辅导 授课实操考试辅导 

查看详情>> 1.从“管事”到“管人”再到“管心”是职业经理人必由之路 2.解放被绑架的领导 2.1选人：招与配、观与识、选与聘 2.2用人：知、用、容、驭、爱 2.3育人 2.4留人：导（心理疏导）、评、留、裁 3、基础篇：《职业经理人定心定位》 3.1研讨：中层为什么是夹心面包，吃力不讨好？ 3.2企业汉堡三层次 3.3中层最大的困难和难题 3.4案例分析：向毛泽东同志学习 3.5问题诊断：中层的三大难关、两大罪过、一大软肋 3.6提问：我的不同阶段怎么定位、由下属变为领导心态怎么调整 3.7心态变心结 3.8案例分析：万丈光芒变成暗淡无光 3.9提问：不是HR，部门经理要管人吗？ 3.10实操：一张管理清单的启示 3.11现代有效经理人的特征 3.12结语 4、理论篇:《职业经理人的必修课程--企业HR的分工与协作新探》 4.1什么是人力资源管理 4.2人力资源管理体系框架 4.3人力资源管理战略模型 4.4人力资源管理最终目标是什么？ 4.5现代人力资源与企业可持续发展链接 4.6为什么要进行人力资源规划 4.7人力资源程序 4.8人力资源规划流程 4.9实操：人力资源净需求表 4.10什么是管理层次与管理幅度 4.11各种组织结构的对比 4.12各种部门结构模式甄选 4.13组织结构设计程序 4.14企业组织结构设计与变革：四定法 4.15人力资源发展与沿革 4.16人力资源管理发展阶段的演进 4.17人力资源管理的角色模型与定义 4.18谁是人力资源主管 4.19企业人力资源管理责任与各部门主管职责 5、招人篇：《如何高效快捷地找到公司需要的人才？》 5.1招聘过程中用人部门和人力资源部门的工作职责分工 5.2提问：招聘如何为公司带来竞争优势？职位空缺，经理该怎么做？ 5.3活用虚拟组织与虚拟化管理 5.4职位评价系统七因素的比重 5.5工作分析的作用 5.6工作分析的七要素原则 5.7实操：工作说明书撰写 5.8编写岗位说明书误区 5.9岗位说明书优劣判断标准 5.10岗位胜任力模型建设 5.11胜任力冰山模型 5.12岗位胜任力分析和工作分析之间的区别 5.13招聘流程 5.14招聘流程的制定步骤 5.15招聘计划的制定与审批 5.16甄选招聘渠道 5.17内部招聘和外部招聘的优缺点 6、识+聘（用）人篇：《慧眼识人：察言观色，综合评价的技术》 6.1提问：笨的人总是招聘比自己更笨的人 6.2首先，打破一切常规 6.3无价的团队凝聚剂：心理契约 6.4应对招聘面试中的实战问题 6.5人员的测评甄选流程 6.6游戏：慧眼识人、精英过招 6.7成功选聘的十大战略要点 6.8识人的3+2模式 6.9实操：费洛迪《才经》的启示 6.10找到识人的标准 6.11基本信息识人 6.12实操：岗位软硬技能分析 6.13面试的六大维度 6.14设定面试维度，撰写面试计划 6.15面试前期准备 6.16结构化面试技巧 6.17察言观色测谎言 6.18演练：识人的艺术 6.19KSAPMV法认识 6.20如何把话问到点子上 6.21案例分析：保洁公司面试八问 6.22招聘过程中传递给候选人的信息 6.23活用评价中心 6.24对虚拟情景式问题挖掘技巧 6.25无领导小组讨论研究 6.26评价中心测评程序设计 6.27测评在招聘中应用的误区和对策 6.28招聘者应注意的七类应聘人员 6.29中高级职业经理人选拔 6.30录用决策 6.31实战：什么是录用条件？什么是胜任条件？ 6.32实战：什么是录用资格？什么是岗位职责？ 6.33OFFER和劳动合同的法律风险 7、育人篇：《知识经济下的优秀人才的培养途径》 7.1企业竞争力与培训的关系 7.2知识冰山和知识管理 7.3学习型组织和第五项修炼 7.4学习型组织的特点 7.5如何创建学习型组织？ 7.6讨论：如何解决人畜培养时遇到的实战问题？ 7.7育才的受益点 7.8实战：部门员工培养周期 7.9员工培养三大要点 7.10育才的方法 7.11因材施教、个性培养 7.12培训中不同角色的作用 7.13培训应避开四大雷区 7.14企业培训成功的必备条件 7.15人才培养计划模型 7.16认知有效的培训系统 7.17培训四大工作流程 7.18培训需求分析时要思考的问题 7.19培训需求分析和甄选 7.20培训需求分析九维度法 7.21培训课程体系分析与设计 7.22培训计划之前需要考虑的几个因素 7.23培训的目标设定 7.24培训对象的甄选 7.25创建内部讲师队伍 7.26根据不同的内容选择培训方法 7.27培训工作注意六大环节 7.28培训评估主要体现的十三个方面 7.29柯式的四层次评估 7.30培训后跟踪培训 7.31影响培训效果的主要因素 7.32在职培训OJT的8A步骤 7.33一个典型的教练步骤 7.34个人职业生涯设计 7.24育人的法律风险：培训协议书与服务期 8、用人篇：《活用人才--没有无用的人，只有用不好的人》 8.1何为以人为本、人本管理 8.2头脑风暴：说出与用人有关的成语 8.3我该用谁？ 8.4观才知才技术与艺术 8.5用才容才技术与艺术 8.6驭才爱才技术与艺术 8.7用人十大秘诀 8.8用人十大忌讳8.9用人的12字真言 8.10职业经理人要恪守的五大信条 8.11用人时通常会遇到的那些实战问题？ 8.12用人所长、用人有方 8.13甄选合适的人做合适的事 可以另加：《合理授权：责任、权力、利益分配艺术》 8.14岗位工作量饱和度 8.15为什么要学习授权 8.16授权的好处 8.17授权下放的四个层次 8.18授权不利的因素 8.19何种工作可以授权 8.20授权的程序 8.21如何反授权 8.22授权的态度 8.23领导者权力影响的七大策略 8.24个性特质的四要素 8.25如何应对挑战者下属 9、（疏）导人篇：《情绪管理ABC》 10、评（价）人篇：《巧用中国式的绩效管理》 10.1为什么要进行绩效管理 10.2绩效在组织管理中地位 10.3绩效管理的关键流程 10.4明确绩效管理的管理职责 10.5高效绩效管理体系图 10.6什么是绩效管理体系 10.7一些典型的考核指标 10.8绩效考评大全 10.9绩效管理PDCA四大模块 10.10绩效管理流程细化图 10.11绩效程序与流程 10.12组织规模与绩效管理的关系 10.13实操：部门绩效计划表 10.14绩效考核成本与频率选择 10.15简单的绩效考评方法 10.16目标管理 10.17三百六十度绩效考核 10.18KPI关键绩效指标 10.19BSC平衡计分卡 10.20绩效考核存在的误差问题与对策 10.21绩效考核结果的运用 10.22考人的法律风险：高指标与变相减薪 11、留人篇：《留住你的核心人才就是留住企业的未来》 11.1核心人才“跳槽”员工离职的时间规律 11.2流动管理与员工流动的类型 11.3自愿与非自愿性员工流动的管理 11.4人才的重要意义 11.5充分利用软性文化熏陶法 11.6留人良方与途径 11.7留人与薪酬福利 11.8实操：下属为什么会留下来 11.9留人三大法宝 11.10通用留人三招+必会留人三招 11.11留人十一种秘密武器 11.12如何应对留人中的实战问题 11.13分享：用人心得体会 11.14用人的法律风险：活用降薪/降级/调动 可以选择：《360度高效员工激励》 11.15什么是激励 11.16认知激励与分类 11.17人的行为规律与激励的关系 11.18激励技术的三大层面探究 11.19激励的对象分析 11.20激励的八大经典理论剖析与启示 11.21分享：激励的实践 11.22激励的18种方法 11.23游戏： 12、裁（辞）人篇：《善待员工：让员工平静地离开》 12.1裁员误区-想裁员就能裁吗？只要赔钱就能裁员吗？ 12.2为什么裁员？ 12.3精解四大裁员模型 12.4如何进行规模型裁员？ 12.5如何进行个别性裁员？ 12.5如何进行优化性裁员？ 12.5如何进行协商型裁员？ 12.6裁员替代措施 12.7解读规章制度 12.8活用工会与组织 注：以上各大模块可以独立成为课程模块，也可以请客户按照自己需要来整合模块。

查看详情>> 一、基础理论篇 1.创新思维 2.思维导图 3.金字塔理论 体验式练习 二、实战技术篇 (一)像作家一样写作 1.活用思维导图写作 如何绘制思维导图 思维导图结构建设 2.活用金字塔结构写作 如何构件金字塔结构 金字塔中的子结构建设 3.创新思维在写作中的应用 夺人眼球的技巧--序言？ 区分：演绎与归纳 6.小结 体验式分组练习： (二)像思想家一样思考 1.思维导图在思考中的应用 2.用金字塔确定逻辑顺序的技巧 3.如何概括分组思想 4.创新：如何突破“盒子”？ 5.小结 体验式分组练习： (三)像领导一样解决问题 1.管理思维与解决问题 2.思维导图在解决问题中的应用 3.用金字塔理论界定问题4.如何结构性综合分析问题的技巧 5.小结 (四)抓住你的眼球—360度演示艺术 1.金字塔式页面与字体 2.金字塔式屏幕与构图 3.金字塔机构与色彩 4．用数字与图表说话 体验式分组练习：如何作一个完美的报告？

查看详情>> 培训课程开发与方案设计： 培训课程内容设计的目的是按照一定的逻辑关系将课程内容进行组织与合理安排，形成独立的课程，并对课程的重点、难点进行分析，对时间进行合理的分配。 课程设计时重点要从客户的需求、项目的安排、形式的需要、资源的情况几个方面考虑，特别要注意课程为培训项目的总体目标服务。 课程内容 1.1课程定位 （1）对学员的心态以及知识与技能掌握的状况进行深入分析； （2）要注意选择重要性强、学习难度大、发生频率高且目标学员胜任程度不高的内容作为培训的重点内容； （3）对课程内容进行整体设计时。 1.2观点整合 （1）考虑培训对象的独特的需求，从中提炼形成课程的主要观点； （2）设计课程核心的理论框架，考虑理论的高度、深度与广度， 选取理论的要点是：基本概念——准确定义； 经典理论——适当选取； 问题分析——有根有据； 主要观点——总结提炼。 1.3逻辑组织 （1）按照一定的逻辑顺序进行课程内容的组织与表达； （2）每一门培训课程一定要有一条鲜明的课程主线贯穿始终。 1.4课程结构 （1）确定总的论点和主题，列出具体材料的要求，并进行合理的时间分配； （2）横向结构、纵向结构。 归纳法：从具体事例开始，通过逐步论证，最后得出结论。 演绎法：先得出结论，然后举出事例等予以证明。 （3）开场设计，结尾设计，主体设计 （4）培训环境设计 1.5方法设计 （1）选取教学手段与方法，课程的时间规划，课前课后的准备、练习与考核等； （2）将课程的内容线与学员的理解线两线并行。引入多种灵活的互动式培训方式。 1.6课程设计要点 （1）将潜在的问题充分展现形成螺旋式上升的闭环 （2）通过游戏、提问、测试、案例研讨等多种方式启发学员的思维，使其将问题展现出来。 常采用四步结构式的方法： 自我检视：通过游戏、测试等方式，帮助学员发现工作中存在的问题与思维上的误区，激发学员的学习欲望，使其实现正确的自我认知； 理论指导：为学员提供解决问题的科学方法和理论依据； 实战演练：通过操作实训等形式使学员的认知与理论得以全面实践； 总结反思：与第一模块“自我检视”形成闭环，建立起螺旋式上升的学习模式，为进入下一个上升通道打下坚实基础。 （3）将抽象的内容变得生动形象 （4）使课程的内容贴近实战 （5）将工作经验提升为理论 （6）对重要技能进行操作实训 微格教学原理与实践： 微格教学产生于美国斯坦福大学。多年来，师范生在毕业前都要进行教学实习，要象教师一样到课堂上去授课，指导教师提出比较多的意见要求他们立即改正。由于师范生对教学没有直观感受，他们往往记不起自己上课的全过程，因而难以进行客观的自我表现评估和改进。 在教学研究中，人们普遍注意到教学的重要方面是教师的教学质量及在教学中对学生的影响。因此，教师培训的焦点便集中在如何使教师掌握教学技能上。于是又提出了两个问题，即如何分析教师的教学技能和在训练中如何对被培训者进行反馈，以便提高培训效果。在如何分析教学技能方面，提出了教学技能分类的方法，在培训中逐个训练，最后再综合起来，形成整体的教学能力。在如何进行反馈方面，随着科学技术的发展逐渐使用了音、像等摄、录设备，使教学技能的反馈能做到及时、准确、具体。 课程内容 2.1微格教学的概念 2.2事前的学习和研究 （1）教学技能分类、教学目标分类、教材分析、现代教学媒体的应用、课堂教学设计、课堂教学观察方法和教学评价等。 2.3确定培训技能和提供示范 （1）把构成教师课堂教学行为的要素分解为不同的教学技能，然后逐个进行训练； （2）导入、强化、提问、例证、说明和变化的技能； （3）把培训的目标和要求具体化，利用文字材料、录像或实际角色扮演的方法对所要训练的技能进行示范，树立鲜明的样板。 2.4编写教案 （1）根据教学目标进行教学设计，编写出较为详细的教案，运用所确定的教学技能进行教学； （2）明确编写教案的5大问题： 学生学什么？ 目标是什么？ 教学程序是什么？ 选择什么样的教学方法和教学手段。 如何评价？ 2.5微格教学实践 （1）组成微型课堂 （2）角色扮演 （3）准确记录 2.6反馈和评价 （1）重放录像 （2）自我分析 （3）讨论评价 2.7修改教案 授课技巧与教练技术（实战演练）： 针对企业内部讲师掌握培训技巧和提高培训授课能力，运用体验培训的方式教会学员掌握不同的授课方式，帮助学员在授课过程中如何控制课程节奏和调节现场节奏，科学把握授课过程中的几个关键点，综合运用多种的授课方式和提问技巧，使得培训效果不断与培训需求吻合，在课堂上充分展示职业化讲师的风采。 Coaching有人把它翻译成“教练”、“企业教练”、“态度教练”，有时也称为“教练技术”。这里所说的教练，不是体育教练，也不是汽车教练，而是企业教练。Coaching起源于九十年代初的美国，是一种新兴的、有效的管理技术，能使被教练者洞察自我，发挥个人的潜能，有效地激发团队并发挥整体的力量，从而提升企业的生产力。教练通过一系列有方向性、有策略性的过程，洞察被教练者的心智模式，向内挖掘潜能、向外发现可能性，令被教练者有效达到目标。简而言之，教练就是以技术反映学员的心态，激发学员的潜能，帮助学员及时调整到最佳状态去创造成果的人。他的目的是帮助你成为事业和生活上的赢家。 课程内容 破冰活动 课程目的、目标及说明 3.1培训讲师常规授课技巧 （1）提问与回答——教师、学生 （2）讲授法 （3）小组研讨法 （4）角色扮演法 （5）情景模拟法 （6）实践法 （7）演示演练法 （8）游戏竞赛法 （9）领导小组活动的注意事项 （10）案例分析 3.2卓越讲师高效授课艺术与技巧 （1）巧用幽默感 （2）清晰地讲解 （3）保持学员注意力 （4）完美的表达能力 （5）控制教学节奏 （6）缓解紧张气氛 （7）控制授课时间 （8）培训中的特殊情况处理与应变 3.3培训师展示技巧 （1）展示个性 （2）授课着装 （3）语言表达 （4）眼神技巧 （5）肢体语言 3.4学员现场演练 3.5教练技术 （1）教练技术（CoachingTechnology）介绍 （2）教练法 （3）教练指导 （4）教练空间 （5）教练核能 （6）教练身心语 （7）心身合一 （8）知行合一 （9）素质管理 （10）体验式学习 培训现场控制技巧与艺术： 作为职业讲师，尤其是为企业员工做训练的讲师，不仅会说话而且还要“会控场”。好的讲师一个漂亮的“暖场”就会让全体学员折服，遇到复杂的场面，比如学员出“难题”、课堂出现骚动；比如讨论跑题、又比如学员分心不专注等等，此时，作为一个培训的中心人物、引领者和主宰者，要能适时调整重心、及时化解尴尬。 课程内容 4.1开场技巧 （1）怎样开始？ （2）创造有效的开场白—克服紧张、即席演讲 （3）开场技巧—开门见山 （4）开场技巧—问题导入 （5）开场技巧—故事导入 （6）开场技巧－事实陈述 （7）热身活动的使用 （8）练习：设计开场活动 4.2引导技巧（各类技巧的运用原则、注意事项、重点关注） （1）互动技巧—提问 （2）问题的八个功用 （3）关于课程内容问题分类 （4）互动技巧－－书面练习 （5）互动技巧－－情景角色练习 （6）互动技巧－－案例分析 （7）互动技巧－－游戏法 （8）练习：课堂游戏 （9）课堂活动的组织步骤 （10）课堂活动的总结步骤 （11）课堂活动组织注意事项 （12）互动技巧－－小组讨论 （13）一对一辅导技巧 （14）四种增强说服力的方法 4.3控场技巧（各类技巧的运用原则、注意事项、重点关注） （1）气氛控制 （2）控场技巧－－激励 （3）控场技巧－－学员的应对 （4）控场－－场面应对 （5）六种尴尬场面的应对 （6）案例练习 4.4结尾技巧（各类技巧的运用原则、注意事项、重点关注） （1）结尾技巧－－要点回顾 （2）结尾技巧－－名人佐证 （3）结尾技巧－－触动情感 （4）结尾技巧－－行动促进 （5）结尾技巧－－小组竞赛 （6）作业：准备一个个人曾开发过的课程资料，含调查问卷，课程介绍。 培训需求与评估技术： 企业培训需求是培训四大环节的第一步，也是培训目的与目标产生的源泉，正确的目标是培训结果的保障，综合应用培训调研方法，准确获取培训需求是培训师基本能力之一。 培训效果评估环节，是培训质量评估最重要，也是最难的一步。它检验培训是否达成目的与目标的要求，通过四层次培训评估体系，进一步帮助培训师提升课程质量，同时让学员也积极转化培训成果。 课程内容 1.什么是培训需求分析? 2.培训需求调研四大原则 3.360度全方位需求调查 4.培训需求诊断报告撰写 5.培训需求调查表设计 6.培训全程评估体系 7.培训全程评估的作用与内容 8.培训评估四层次模型（重点） 9.柯克帕特里克的四层次模型分析 10.培训常用四级评估体系（实用型） 11.培训效果四级评估系统流程 12.培训调研诊断报告撰写 13.培训评估表设计 培训师语言训练、课程主持与专业形象： 主持人的角色是“协助者”和“协调者”，其最关键的作用可描述为“穿针引线”和“承上启下”。主持人需要具备丰富的语言技巧尤为重要。培训主持的语言要得体流畅、言简意赅、灵活应变。主持人在培训过程中要能做到精炼开场、即兴串场、恰当收场。 课程内容 1培训师的语音技巧 （1）发音技巧 （2）重音、停顿、语调练习 （3）控音技巧 （4）语段练习 （5）讲师的专业语言习惯 （6）建立超强的亲和力 2培训师课程主持 （1）精炼开场 （2）即兴串场 （3）恰当收场 3培训师专业形象 （1）男性培训师职业形象：职业着装、仪容仪表、精神面貌 （2）女性培训师职业形象：职业着装、仪容仪表、精神面貌 （3）培训师的形神兼备：身法、手法、步法、眼法 （4）演练：形神兼备训练