查看详情>> 一、服务业人力现状及挑战 1、服务企业人力现状： 观念决定结果 角色决定结果 制度决定结果 能力决定结果 价值决定结果 2、打造敬业员工面临的挑战： 员工期待 成本投入 时代挑战 行业特色 二、改善管理思维模式 1、服务业案例分析： 最佳雇主如何打造敬业员工 何为情感投入的敬业员工 员工敬业带来的价值 2、打造敬业员工的的关键要素： 员工为谁停留？ 三、打造对内服务系统 1、以身作则打造互补团队 2、 明确思路构建强势文化 3、整合体系设计制度流程 4、充分授权实现自我管理 四、提升对外服务价值 1、价值需求原则 2、压力提升原则 3、不可或缺的价值结构五、 建立追求卓越的机制 案例分析：有效机制对员工的影响

查看详情>> 一、破冰游戏，激励学员参与热情 二、服务的价值体现 1、理解什么是服务？ 案例：服务概念的转变 结论：不是服务工作，而是服务人 案例：我真的是在做服务吗？ 结论：不是按照我们的程度做，而是服务顾客的需要 案例：我这样做有错吗？ 结论：不是按部就班，而是解决问题 2、树立服务意识，替别人着想 案例：他凭什么不向道歉 结论：理解别人（无论是外部顾客还是内部同事）的需要，理解别人的需要，对他们的意义 视频：当年的一碗粥 结论：认识你所做的事情对别人的影响；在别人提出的要求背后，洞穴别人的内心需要 3、树立服务目标，满足别人的需要 确立服务目标。在每次与别人打交道的过程中，用自己回应别人的要求的方式为别人创造价值 无论是对部顾客还是外部顾客，目标是满足对方内心的期望 三、服务关键时刻四步模型 案例：无辜的留话者 为什么客户的看法和你的看法有差异？ 你的做法给顾客带来了什么后果？ 为什么你看不到顾客的需要？ 怎么才能察觉到顾客的需要？ 理解关键时刻行为模式 第一步：探索 为客户着想与客户利益分析 寻找及确认客户的期望 培养倾听客户的能力 案例：好心的同事 同样的方法也适合内部顾客 我们是在价值上向外部顾客传递价值 为什么按照顾客的要求做反而招致顾客的不满？ 为什么顾客的期望可能是错误的，这个时候你该怎么办？ 什么才是真正为客户着想 为客户和公司双赢创造条件 第二步：提议 什么是恰当的提议 平衡顾客的需求与公司的支持能力 确保你打算处理的是一个双赢的机会 第三步：行动 5C原则：帮助你实现承诺的准则 案例：不会倾听的大堂经理 察觉客户的心理期望 通过发现顾客在心理需要为顾客增值 如何正确使用和巩固顾客关系 如何呈现利益，把自己的长处和顾客的需要联系起来 第四步：确认 画龙点精的一笔 最后的补救机会，完整满足顾客的期望 让顾客把满意说出来 确认用语 练习：复习和运用关键时刻模式

查看详情>> 第一部分、服务员的服务意识与服务礼仪 1、重新认识服务礼仪？ 2、礼仪在门店中的价值 第二部分、服务员的接待礼仪 1、仪容与服饰关键时刻把握： 女士的形象要求 男士的形象要求 分享：女士快速化妆法 2、仪表眼神、表情微笑自我检测：你是否能把微笑留给顾客？ 3、仪态站、坐、行、走、手势 4、接待往来指引、引座、上茶、上菜、买单 5、语言 说热情的话 说诚恳的话 说简洁的话 说有效的话 说赞美的话 第三部分、服务员的电话礼仪 呼入、呼出、转接、代办、报路线、手机使用、电话异议处理关键时刻把握 如何让客户10秒钟接受你？ 第四部分、服务员推介产品的礼仪 1、在满足需求、尊重顾客的前提下为顾客介绍产品 2、认真把握顾客的心理变化第五部分、服务员的送客礼仪 3、送客的用词与表情 4、让顾客感觉尊贵 5、向顾客表示感谢，欢迎再次光临

查看详情>> 第一部分、导购人员的服务意识与服务礼仪 1.为什么要有服务意识？ 2.客户是怎样流失的？ 3.什么是服务礼仪？ 4.服务礼仪的概念和作用 5.服务礼仪的核心 6.服务礼仪的准则 第二部分、导购人员的服务流程 1、待机 2、接近顾客 3、推介产品 4、完成销售 5、欢送顾客 第三部分、导购人员的待机礼仪 一.形象的基本要求 1.服装搭配的总原则 2.着装六忌 3.男士着装技巧 a)男士西装选择的技巧 b)男士西装选择的技巧 c)穿西装的七原则 d)购买西装的技巧 e)男士穿西装的要求 f)男性着装易犯的毛病 g)打领带的学问 4.女士着装技巧 a)女士化妆的原则 b)女士套裙选择的技巧 c)女士着装“六不” d)女士着装应注意的问题 6.佩带饰品的学问 a)佩带饰品的原则 b)佩带饰品的禁忌 c)佩带饰品应注意的事项 5、导购人员的仪容仪态礼仪 1）服务人员的仪容 a)面部局部发部修饰规范 b)养成良好的个人卫生习惯 c)个人行为举止的禁忌 2）导购人员的仪态 a)站姿—男士站姿与女士站姿 b)坐姿--男士坐姿与女士坐姿 c)行姿—女士一字步与男士二字步 d)正确的蹲姿 e)拾东西的姿势 f)正确的递送商品 3）导购人员的微笑训练 1.谁偷走了你的微笑？ 2.微笑服务的魅力 3.微笑三结合 4.微笑自我检测：你是否能把微笑留给顾客？ 5.微笑训练 第四部分、导购人员接近顾客的礼仪 1.导购人员的表情与神态 a)头部 b)脸色 c)眉毛 d)眼神 e)嘴部 f)手势 g)面部表情 2.导购人员的语言 a)音态 b)音质 c)音量 d)语气与语调 e)服务礼貌用语 f)服务禁用语 3.导购人员的服务规范 a)对客户行礼的方式 b)为客户介绍的礼节 c)与客户握手的礼仪 第五部分、导购人员推介产品的礼仪 1、了解顾客的需求 2、在满足需求、尊重顾客的前提下为顾客介绍产品 3、认真把握顾客的心理变化 4、推介顾客需要的产品而不是你需要卖出去的产品 第六部分、导购人员完成销售的礼仪 1、确认顾客需求得到了满足 2、及时给顾客购买的建议 3、在尊重顾客的前提下，为顾客建议购买量、购买时间、购买次数等 4、介绍购买所需要的条件、所需要办理的手续 5、介绍产品的使用注意事项、保质期、安全法则、保养方法等 6、为顾客做最安全、省事、美观的礼品包扎 第七部分、导购人员欢送顾客的礼仪 1、微笑欢送顾客到门口 2、注意欢送词的掌握及使用 3、注意顾客是否有遗忘的物品，不要忙于店内或自己的事情 4、在顾客等待时，要尽可能地陪顾客聊聊天；也可以把另一些产品的情况、企业最新的消息告诉给顾客。 5、向顾客表示感谢，请他遇到任何问题及时与我们的售后服务部门联系

查看详情>> 讨论：如何发现自己的优势第一部分、准备阶段一、店的准备：氛围与卫生讨论：整理完店面，没有顾客进店导购应该做什么?什么工作可以让我看起来很忙碌？二、货的准备：摆场与选品三、人的准备：状态与目标第二部分、迎宾阶段一、顾客进店6步骤二、不同状态下的顾客应对1、首次进店2、二次进店3、顾客转介绍进店4、顾客手拿宣传页进店5、一行几人进店6、顾客直奔目标产品进店总结：赞美——明确优势——引导体验三、客户分析1、客户的分类u按照团伙类型分：u按客户性格类型和行为特点分类u按客户的年龄与性别分类u按客户职业分类u按地域分类u按客户购买态度与要求分类2、7种接近顾客的沟通训练3、不同类型的顾客应对技巧四、迎宾时的关键时刻第三部分、促销阶段一、促销7步骤：2探知需求2请君体验2背景类推2专业数据2竞赛接力2借势造势2达成共识二、了解需求：巧妙提问与信息观察1、判断消费者的关注点与兴趣点2、观察式训练：放录像，根据顾客的行为、语言，分析顾客关注点3、提问式训练2向顾客提问的9种方式2步步为营的引导需求4、倾听训练：倾听的姿态和心理暗示5、回应训练沟通基本原则：以对方为中心；注意对方信息的方式。三、产品推荐：价值塑造、激发欲望1、FAB价值塑造法2、TFBR销售法3、体验式训练：引导顾客体验产品、根据顾客的关注点分析需求4、销售推动训练四、异议处理：达成共识的挑战分组训练：快速和陌生人寻找共同点。1、认识顾客异议1）案例分析：顾客最希望什么结果？2）总结：顾客的异议是对于购买的进一步需求 2、处理顾客异议的黄金法则黄金法则:顾客是心智成熟但只有3岁的孩子；白金法则：永远不要赢了客户，失了订单； 3、客户异议分类与原因2情感异议、产品异议、价格异议、服务异议、时间异议、时间异议等2总结：异议的分类：借口与延迟4、排除销售干扰训练：2产品对比干扰及其应对方法；2家庭决策干扰及其应对方法；2购买周期干扰及其应对方法；2预算干扰及其应对方法；第四部分、成交阶段一、促进成交6技巧二、推动连锁销售第五部分、跟进阶段客户持续满意的秘密

查看详情>> 一、认知篇（对85后的特征认知） 1、85后时代的个性与特点 85后的行为表现 85后的成长环境 85后的职场宣传 85后工作中的危机 85后的价值观 85后的十二大心里特征 三个年龄段的差别 2、85后眼中的好主管 公平对待 相处愉快 各尽其才 3、85后引发的挑战 管理挑战 管理误区 案例分析—不合群的陈军 二、心态篇（应对85后员工的心态要求） ◇基层管理员的角色定位 ◇基层管理员的管理技能要求 ◇基层管理员的管理心态要求 ◇基层管理的管理形态与管理方格图 ◇权力的5个基础 ◇领导的三度影响力 ◇85后态度的组成成分与应对策略 练习—员工不同态度的应对策略 案例：不肯道谦的员工 三、沟通篇（如何与85后沟通更有效） ◇决定情绪的因素 ◇如何让85后下属心甘情愿的接受任务 ◇如何有艺术的批评85后下属 ◇跟85后沟通的特点 互动小游戏 ◇不同沟通风格的应对 活泼型、力量型、完美型、和平型 ◇沟通的宝典—PAC策略 情景模拟—该怎么说 案例分析—为维护公司声誉，该如何沟通