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• 如何做一个优秀的银行网点主管

  2015-10-14...
  查看详情>> 一、优秀管理者的角色与任务 1、管理者的角色定位 2、管理的五大要素 3、部门经理的十大工作关系 4、经理的权利应用和授权 5、经理的管理风格和工作方式 6、经理的职责和任务 二、优秀管理者必备技能：高效沟通  1、何为沟通？为何沟通？与谁沟通？如何沟通？ 2、沟通的形式、种类、过程和沟通层次 3、高效沟通的7C原则 4、沟通中时常犯的错误 课堂练习讨论：说说你日常工作中存在的沟通问题，哪些是缺乏沟通的表现 三、激励管理 1、什么是激励？怎样激励？ 2、激励的技巧：物质的和精神的，及时性和真诚 3、建立以激励机制为核心的管理模式 4、员工激励的原则 5、员工激励的常规操作技巧 6、员工激励的深处操作技巧 7、激励部署的注意事项 四、优秀管理者的执行力塑造 1、执行力诊断 2、塑造执行力意识 3、执行体系认知与建立 4、执行能力的提升 5、高效执行七大要点 6、工作过程中常犯的执行错误  五、团队管理  1、高效团队的特征  2、传统的团队观、与先进的团队思想 3、员工活力曲线 4、高效团队的用人原则 5、团队经理人的四种管理风格 6、团队凝聚力的概念 7、如何增强团队凝聚力 8、团队情商管理 案例或游戏 六、团队管理者的创新意识 1、思路决定出路 2、突破创新的障碍 3、创新的三大核心 4、如何训练创新思维
• 银行大堂经理服务培训

  2015-10-14...
  查看详情>> 一、银行业营销服务新理念 1、让客户满意的原因 2、影响服务效果的三大因素 3、客户满意度的三个层次 案例或游戏 二、银行大堂经理的岗位使命与职责 1、大堂经理的角色定位 2、大堂经理的价值 3、大堂经理的使命 4、大堂经理的职责 1）、当好业务引导员 2）、当好营销宣传员 3）、当好信息收集员 4）、当好环境清洁员 5）、当好服务监督员 6）、当好矛盾调解员 7）、当好安全检查员 5、大堂经理日常工作程序 1）、营业前 2）、营业中 3）、营业后 6、大堂经理的站位 三、如何提高大堂客户服务水平 1、客户为什么需要服务 1）、客户服务的责任 2、）客户服务的价值 2、如何快速判断客户服务需求 3、如何实施针对性的客户服务 1）、客户类型不同 2）、客户服务的关键不同 3）、针对性客户服务技巧 4、客户服务的基本原则与要求 1）、共性服务原则 2）、个性服务原则 3）、一般原则 5、如何提高客户服务的满意度 1）、客户是否满意是由什么决定的 2）、提高客户满意度的关键 3）、提高客户满意度的技巧 6、优质客户服务的四个基本阶段 1）、接待客户 2）、理解客户 3）、帮助客户 4）、留住客户 7、关注接待客户 1）、客户进门时关注 2）、客户等候时关注 3）、客户离开时关注 案例与游戏四、银行大堂经理个人形象的塑造 一）、服饰礼仪 二）、仪容礼仪—三分长相，七分打扮 1、头发 2、面部修饰 3、化妆 三）、仪态礼仪 四）、表情礼仪 五、大堂服务接待礼仪 一）、问候礼仪 二）、握手礼仪 三）、介绍礼仪 四）、称呼礼仪 五）、名片礼仪 六）、迎送礼仪 示范演练 六、柜面人员的沟通技巧  1、沟通的意义  2、职业化沟通心态 3、有效沟通的基本步骤 4、上下级有效沟通技巧 2、有效发送指定任务 3、关键沟通技巧 4、有效反馈技巧 5、职业化沟通技巧 6、沟通的三项原则 7、沟通管理的八大技巧 8、人际沟通技巧 案例或游戏 七、顾客投诉的处理技巧 一）、顾客抱怨投诉心理分析 1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因 2、顾客抱怨产生的过程 3、顾客抱怨投诉类型分析 4、顾客抱怨投诉的心理分析 5、顾客抱怨投诉目的与动机 头脑风暴：银行几种常见顾客抱怨投诉心理分析 二）、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情； 三）、几种错误处理顾客抱怨的方式 四）、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素 五）、顾客抱怨投诉处理的六步骤： 1、耐心倾听 2、表示同情理解并真情致歉 3、分析原因 4、提出公平化解方案 5、获得认同立即执行 7、跟进实施 六）、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧
• 银行新员工职业素养培训课程

  2015-10-14...
  查看详情>> 【第一天】  一、职场生涯第一步 1、职业化素养的培育与塑造  职业化的概念与作用  职业化的内涵 2、职业生涯规划 3、塑造阳光心态 4、情商修炼与沟通技巧 5、学习能力与创新能力的培养 6、游戏 二、职业化形象 1、职场个人形象  仪容仪表修饰  着装规范  职场仪态 2、商务礼仪  见面礼仪  会客礼仪  会议礼仪 3、案例分析与演练 三、职场人际关系的建立 1、人际关系的建立  与同级之间的相处之道  与上级相处之道 2、沟通技巧  沟通的含义与特征  沟通的障碍  沟通障碍的克服  沟通的基本要求与技巧 【第二天】  四、新员工必备的职业意识 1、顾客至上意识 2、团队合作意识 3、确定目标意识 4、成本意识 5、品质意识   五、新员工职业化技能的提升 1、团队合作理念的建立 2、高效团队的特征 3、如何做好团队合作 4、时间管理 5、压力脱敏技术：放松身体；放松心灵  6、游戏：团队合作游戏 六、建立和谐人际、减轻职场关系压力 1、人际交往必杀技：共情 2、如何与同事相处 3、分组讨论和角色扮演 七、课程总结