餐厅客诉处理技巧
发布日期：2015-08-10浏览：2436
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课程背景
餐饮企业作为服务业少不了与顾客之间的沟通对接，随着经济水平、顾客需求的提升，商家发现越来越难以满足挑剔的顾客。有时这种挑剔源自于商家服务上的疏失，有的则完全是由于处理方式不当引起的客诉，甚至顾客的差评。课程价值点
1、提高服务人员的服务意识；
2、塑造良好的企业形象；
3、掌握客诉处理的有效方法；
4、把顾客抱怨转向对企业忠诚的食客；
5、从顾客投诉中发现商机，学习新的知识点，提高生产力；
6、获得与不同客户交流机会，从顾客投诉中拓展人脉，促进成长；
7、将顾客投诉与法务对接，增加法务常识，减少风险；课程对象
餐饮业基层管理者课程大纲
第一模块 分门别类
顾客投诉的方式
分门别类
分类处理具体程序
讲授式；
模拟式；
互动式
演练式；
练习式；
案例分析
游戏式
讨论式
第二模块 溯源分析
用“心”查找十一大原因
失去七大原因分析
第三模块 解决客诉的意义
客户投诉的定义与实质
我们应该怎样看待客诉
客人不满带来的三方恶果
留住客户的价值
第四模块 如鱼得水
对事的平和心态
正确处理客诉的五步原则
处理客诉的七步曲
处理客诉的五招
第五模块 临危受命
多种客户消费心理
了解顾客消费心理的途径
餐厅突发事件的处理（案例与方法）
第六模块 未雨绸缪
做好防火，不做救火队员
避免客诉五法
危机处理“四化”
第七模块 客诉与法律
知悉法律风险
第八模块 实践出真知
丰富的实践案例分享
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