因此，问题被提了出来：平均水平上，每个商业电话或客户电话应该持续多久？这是一个以前从未真正被问过的问题。如果你是市场上惟一的服务提供商，那么消费者就没有选择，只能等待他们的机会，而且无论要花多长时间也要排着。但是如果有竞争者宣称，他们可以提供更方便的服务，那么游戏规则就发生了变化。这家公用事业公司当时想把新的呼叫标准强制推广给主管人员和员工们——但他们很多年来一直认为在处理每个呼叫电话时，"如果需要就尽量延长时间〃。
一个关键因素是，改变的迫切原因没有被完全理解。虽然已经明确地被高级管理阶层所理解（另外说一句，这是在加利福尼亚恶名昭彰的能源危机前几年），然而全体员工们不但没有理解也不承认竞争的威胁，或只是认为威胁还太远而不必担忧。
公正地说，这些员工实在很为能提供良好的服务——他们把其定义为花必要的时间来确保每个客户都完全满意?而感到骄傲。这种传统创立了一种很难改变的服务理念。在很大程度上，员工不愿意或没准备好再次思考他们如何能效率更高地提供良好的服务。正如斯宾塞?约翰逊医学博士在他很受欢迎的书《谁动了我的奶酪？》中所述："你的奶酪对你越重要，你越想紧紧抓住它不放。”
迪奥（Deal)和肯尼迪（Kennedy)强调，在一个组织里做出战略上的改变总会威胁到文化："人们对杰出人物、传奇故事、日常生活的例行习惯、暄闹的演出和典礼，以及工作场所的所有标志都形成了强烈的依恋。变化会拆除这些关系，并让员工感到困惑、没有安全感，并常常让他们感到气愤。除非有什么东西能用来帮助他们实现从旧到新的转变，否则，文化的力量会压制并削弱战略的改变。”