查看详情>> 我们常说，营销是一种服务，服务是一种营销。前者通过帮助客户梳理并确认他们内心的需求，而后以提供准确的推荐而促成令他们满意的选择。后者则通过令人满意的服务来创造口碑效应，让客户做你的“营销大使”。 说起来简单，但做起来却不容易，因为我们眼前总会有一个歌声优美的“塞壬”（希腊神话中的海妖）在劝你放弃消费者价值的最大化，反而去追逐短期的利润最大化。 然而，塞壬的歌声最终还是会把你引向触礁的边缘，因为只有消费者价值（消费者心理满足）的最大化才能换来可持续的利润增长，而短期的利润最大化只能换回一个又一个未被满足的客户心理，这些不满的心理则会在企业的航道上不声不响的堆上一块块暗礁。 营销是一种服务，服务是一种营销，其实是个很简单的概念，在简单的生活消费中，这个道理在一次次的被演绎着： Case 1. A酒楼装修的富丽堂皇，服务员个个笑容可掬，随时给你以亲切的问候。落座点餐，我说今天我们是家宴，要一些简单实惠的饭菜，但要吃的高兴，有没有什么推荐？服务员回答：“是否愿意尝尝我们的鲍和翅，是我们的招牌菜？” 我有些诧异，觉得她没听懂我的话。 这时，营销只是推销，而不是服务。 Case 2. 想买一台笔记本，于是来到一家数码商城，导购员陪着我转了几个品牌，逐一的细心介绍，我越转越晕，一时间对自己的需求都有些茫然了。导购员想了想，问我最在乎的品质是什么？我说，结实和稳定。 “那就买thinkpad”，他于是把我带到了thinkpad专柜，做了电脑安全气囊等等的演示。“就是它了”，我干脆的买下来，并且至今还为这个选择得意。这时，营销便是一种服务。 Case 3. 请父母到“海底捞”吃饭，由于高兴，也因为排了半天的队，确实饿了，于是在菜单上勾了一大堆，后赶紧唤服务员来走菜。服务员审视了一下，说：“您点的太多了，不如把所点的都改成半份，这样所有的菜都能尝过来，又不会浪费，如果不够吃，我再为您随时添加。”看到菜点的恰到好处，大家都很高兴，父母过后还总拿这次接受的服务和朋友们分享。这时，服务便成了一种营销。 意识的蚕虫总是在不知不觉中作茧自缚，而我们的责任就是一次又一次的筹划着如何破茧而出。管理如此，营销亦如此！

查看详情>> 他是一家上市公司的老总，腰缠万贯。他很久没有坐过公共汽车了，有一天，他突发奇想，想体验一下普通百姓的生活。他投了币，找到一个靠窗边的座位坐了下来。他好奇地打量着身边的人，他的前面是个怀孕的妇女，他的身后是个上了年纪的老人，这些普普通通的人，每天挤着公共汽车，日子虽然过得清苦，但依然很快乐。 他的对面有一个很漂亮的女人，他可以近距离地欣赏。车子到了下一站，上来的人渐渐多了，美女就渐渐被人遮住了。他看不到她，就闭上了眼睛，回味着那女人的曼妙风情。 忽然，有个尖利的声音向他砸来：“你就不能给让个座啊？一个大男人一点都不绅士！”他睁开眼睛，看到一个妇女抱着一个婴儿，站在他前面。而那个发出尖利声音的女人继续对着发愣的他吼道：“瞅什么瞅，说你呢！”全车的人都朝他这里望过来，他的脸刷的一下霞光万丈。他赶紧站了起来，把座位让给了那个抱孩子的妇女。在下一站，他狼狈的逃下了车，他万万没有想到自己会出这么大的丑，下车前，他狠狠地看了一眼那个牙尖嘴利的丑女孩，恨得直咬牙根。 他的公司要招聘，在面试的时候，他亲自进行把关。他见到了一个面熟的人——是她，那个让他出丑的女孩。不是冤家不聚头，他在心里暗暗得意，终于有报复她的机会了。 女孩也认出了他，神情顿时紧张起来，额头上沁出了汗水。 “你把我们每个人的皮鞋都擦一遍，你就可以被录用了。”他对她说。她站在那里，犹豫了很久，家里的经济已经全线告急，她太需要这份工作了。尽管自己有高学历，也有能力，但因为长得丑，很多公司都将她拒之门外。现在，机会就摆在她的面前，只要她放下自尊，为他们擦一次皮鞋。可是，她又怎么可以用自己的尊严去交换啊？ 他在心里断定这个倔强的女孩是不会屈尊的，继续挑衅一般地催促着她，没想到她竟然同意了。她拿来鞋刷子，蹲下来，开始替这些考官们擦鞋。他得意地想，你不是厉害吗？怎么没动静了。轮到他了，他还故意翘起二郎腿。 忽然，他觉得自己有些过分了，女孩在车上虽然伤害了他，但本质上却是为了做好事，有点侠义风范呢。他向下属要来她的档案，她的笔试成绩第一，遥遥领先于后面的人。从各方面来看，女孩都是出色的。再说，自己也总不能在众人面前食言吧。 于是，在她给几个考官擦完鞋子后，他当众宣布，她被录用了。 她并没有显得过于兴奋，只是微微地向众考官们道了声谢谢。然后一字一顿地对他说：“算上您，我一共擦了5双鞋子，每双2元钱，请您付给我10元钱。然后，我才可以来上班。” 他无论如何也没有想到女孩会这样说，但他的宣布决定无法再更改。他只好很不情愿地给了她10元钱。更让他意想不到的是，女孩拿着10元钱，走到公司门口一个捡垃圾的老人身边，把10元钱送给了老人。 有一些灵魂注定是高贵的，不管命运将它拿捏得如何卑微。就像这个女孩，虽然她的尊严受到了伤害，但她却给它找到了一个高贵的出口。

查看详情>> 如何做好一名有限服务酒店总经理 ——关键在于学习 作为一名有限服务酒店的总经理，总部有很多考核，比如：GOP指标、RevPAR、宾客满意度、质量检查评比等；总部也对总经理们开展理念和方法的指导，比如：要以人为本、要把团队要建设好、要开展全员销售、要亲力亲为的管理、针对不同的客源要有不同的策略等等。 能否做好一名有限服务酒店的总经理表面上是看这些指标是否完成，更重要的是要看这名总经理能否真正理解这些理念和方法； 从我的经验来看，对于这些理念和方法从字面理解是容易的、真正了解其内涵，必须要通过实践的摸索，甚至要经历一些教训，方能完全领悟这些理念和方法的真缔； 以下是我学习和工作中的一些感悟，与大家分享： 一、知道≠理解，知道≠会做，作为总经理有必要寻根问底； 再谈怎么做好总经理都是纸上谈兵，知道不等于会做。作为总经理要不耻下问，多向同事、同行、甚至竞争对手讨教。很多的理论要落实到工作实际，需要有许多具体的技巧，你也可能会去发明一些技巧，但讨来的技巧往往比你自己发明的实用得多。 首先，不要以为你已经懂了。比如：告诉你五种客源市场的开发方法，是否你以百倍的努力就必然可以取胜？其实不然，别人主动告诉你的往往只是大概，而决定成败的是细节。 比如你知道了要去发单片，可你知道在哪里发最有效吗？你知道员工不在你的监控之下如何控制吗？ 我曾经为给酒店挂指路牌奔波周旋了数月，后来才发现，我的同行只是到路边的广告公司，花不到60块钱做个板往墙上一贴就完成了。 作为酒店的总经理我们所缺往往的不是做什么的理论，而是如何做的方法； 很多事情的成败，往往就是我们不知道一些很简单的细节；往往是因为以为知道了其实不知道，所以我们不知道败在哪里。 二、还事于民才能做好管理； 2．1正确理解亲力亲为 从进入公司以来，我一直听到公司领导和同事谈亲力亲为的管理，我当时的认为是，亲力亲为的管理就是所有的事情都亲自去做。我想，亲力亲为就是，总经理要对所有的事情负责任，交给别人去做不放心，所以要总经理事必亲躬。 但随着工作的逐步开展，我发现自己越来越忙，而手下的一些人工作越来越慢，甚至越来越空。曾经有一度，我对亲力亲为的管理产生了怀疑，因为我发现，我竟然没有时间去做一些重要的事情，没有时间思考，没有时间为明天要召开的重要会议做准备，更没有时间去和顾客和员工说话。我发现自己对酒店的掌握，随着自己越来越忙，而越来越弱。 在本次培训的过程中，我读了《服务精神——马里奥特之路》一书，我完全惊醒了，我发现自己所谓的亲力亲为的管理和老马里奥特的亲力亲为的管理有本质的不同。老马里奥特亲力亲为是为了管理，而我曾经亲力亲为而放弃了管理。 我确定自己必须从事务堆里脱身，而把时间用在和员工和客户在一起，而不是处理很多急迫的事。我总结出亲力亲为的管理的目的不是代替员工做事，而是：让员工感受到我对他们工作的重视，让顾客感受到我对他们诉求的认真，同时让自己也更加了解自己的员工和顾客。 2．2逐步还事于民，支持员工成长 总经理要从事务堆里逐步脱离出来，取决于你的员工的成长。还事于民的过程绝不是一个轻松的过程。总经理要教会你的管理层学会如何执行，还要在一段时间监控他们真正会做和在按你的要求做事。 在千头万绪的日常事务堆里，总经理往往会更加关注事情本身，要把事情做完，要把指标完成，但往往忽略了关注执行这些事情的人。 其实，完成任务和指标只是结果，结果导向是以指标来评价和衡量你的过程，但执行的过程和执行过程中人的成长才是保证结果的关键。 总经理的要务不是完成任务和指标，而是通过完成任务和指标的过程支持下属成长。 你的下属是否掌握了他在其岗位上的技能？是否了解了你对他们的要求？他们是否能自觉自发地工作？他的成长方向是什么？他们是否和你同心协力？他们都有哪些优点和不足需要你来引导？所有这些问题是一名总经理真正需要关心的。 2．3看人之大，才能培养人才 总经理还事于民的程度也取决于总经理是否看人之大。往往，面对指标和工作任务的压力，总经理往往不放心将一些事情放手让下属去做，这样一来员工得不到任何成长的机会。 而且，较少有员工愿意主动承担，而总经理又不将压力下放，长期以来就形成一种压力向上推的风气。员工一有困难，就将工作推给总经理，总经理渐渐被员工所领导。 在一个优秀的总经理眼睛里，所有的下属都有无限的发展潜力和空间。相信下属能承担更大的压力和掌握更多的技能，总经理就会把工作下放给他们去做，而总经理更多观察他们工作的效果和在此过程中能力的提高。 任何工作我们都把它看成一场全员的培训，让员工最大限度发挥他们的才能，并从中学习和提升。比如我们倡导全员销售，实际上意义非常深远。全员销售的过程是让更多的员工成为有销售意识和服务意识的人才的过程，是统一全店上下目标的过程。总经理在此过程中是在打造一支无敌团队。 三、有胆有识才能搞好销售 3．1先做侦察兵、再做军师 我们需要如狼似虎的勇气，但面对恶劣的市场和指标的压力，我们也需要静下心看看自己是否在做正确的事情。 作为有限服务酒店的总经理，没有那么多职能部门和助手来帮你出谋划策，所以要求你自己就要成为一名有谋略的人。 要成为一名有谋略的总经理，事前你必须成为一名侦察兵，销售决策的关键在于你对地区和市场的了解程度； 首先要了解地区，你和你的团队必须踏遍酒店四周的大街小巷，逐一考察周边的公司、商家和居民区，不要放过任何一条小路和深巷；你要画一张战略地图，清晰标明每一条路上的商务楼，每一个居民区的位置和二手房价，每一个娱乐场所的消费水平和客源； 其次要了解竞争对手，逐一拜访你的竞争对手，不仅仅要了解竞争对手的一些资料，更重要的是要和竞争对手交朋友，成为长期的伙伴。他们可以教会你很多东西。 最终要了解你的客人，向你的客人学习。不仅仅听听他们对产品、对销售、对服务的看法；更重要的是了解他们从何来，为何来，何时来。 3．2深谋远虑，计划长远 今天的销售是为明天做的，今天的努力是为明天打基础。明天我们希望什么样的客源结构、出租率和平均房价，与今天我们在做什么工作息息相关。 作为总经理面对指标的压力，应该时刻保持清醒。有些客源只是一时的热闹，不能保证酒店长期的收益。 我们学了收益管理和常旅客计划，总经理应该更能理解自己应该做什么。生意不好的时候，我们把工作的重点放在哪里？开发团队、还是拜访公司？生意好的时候，如何加强管理，让你的客源结构优化，让酒店的收益增加？ 你的下属会急功近利，但作为总经理要始终站高一线，清晰地认识到，什么才是正确的做事方法。 3．3排兵步阵，严明军纪，做好指挥官 有限服务酒店没有销售部经理，因此总经理必须亲临销售一线，亲自督战和指挥。 全员销售要求总经理把所有能利用的资源和力量调动起来，往往总经理会面临一些来自内部的压力，这时候总经理需要坚定和勇气。 要向员工灌输全员销售的理念，让员工和你一起感受指标的压力，而不要让员工感到你让他做销售工作是慌不择路的无奈选择。 指挥销售和指挥战役一样，总经理需要有严明的军纪和果敢。下属面对困难产生惰性和寻找借口，是他们在成长过程中所需要突破的弱点。作为总经理不能轻易退让。 明确下达指标，以及指标的检视标准，奖罚的程序和标准；不折不扣地执行。 有时候下属会提出虚假的解决方案，总经理更要寸步不让。比如：有时候你不能允许下属拿只签字没盖章或只有传真没有原件的协议充数。 四、敢于正视自己，向自己学习 4．1不给自己找理由 不给自己找任何理由，因为作为总经理，你不可能改变环境，能改变的只有自己。作为总经理，要正视自己的错误和软肋，才能“操之在我”。如果怀着“无能为力”的心态，是肯定不可能有决战的胜算的。 就向马里奥特一样，不断从错误中学习，自己才能不断成长和提升。上司和同事的批评以及对自身的思考，让我们更加清醒。 面对挫折，有情绪是正常的，但目标是把酒店经营好，并不是让自己的情绪好。面对竞争，许多判断是无益的，比如淡季的影响、产品的问题、或者对自身能力的怀疑。这些判断帮不到总经理达成其目标。作为总经理，把追求目标作为生活的态度，才能随时区分出什么才是对自己真正有益的观念、心态和讯息。 4．2自我修炼，不容苟且马虎 我想，战战兢兢、如履薄冰确实是一名有限服务酒店总经理的真实写照。作为总经理对自己的高要求，促使我们不断总结自己。事业的过程是自我修炼的过程。 敢于承认自己的错误、敢于面对自己的弱点，需要极大的勇气。我们需要不断突破，不容任何松懈和马虎。 总之，做好一名有限服务酒店的总经理，最重要的是善于学习，不仅仅在课堂中学习，而且还要在实践中学习，更重要的是向自己学习。总结自己的经验和教训，我们会一次比一次做得更好。

查看详情>> 企业需要改变，但改变初期对大家来说都是痛苦的，总有一些员工有或多或少的抵触情绪。     为了改变这些人的意识，采取了下面这种方法。首先把目光集中在部门里有威望的优秀员工身上，向他们推荐几本相关的书，每到傍晚时再邀请他们针对要改进的课题进行一对一的谈话。这样日复一日地进行。     于是渐渐地有人再也忍受不住了，其中的一些人就来我这里问：“您每天都和他聊些什么？”“哦，实际上我们是谈些……”他又接着问：“那我是不是也可以和您一起探讨下？”接下来其他员工就像车轮战似的接二连三地来，大约三个月以后，所有人就开始思考“到底应该怎么改进”，并且骨干人员开始自主组织员工召开改进研习会了。这股学习浪潮还会波及组织中的每一位成员。      当你不能改变全部时，你应先改变你能改变的部分。

查看详情>> 吸引顾客、满足顾客、留住顾客和创造顾客 大家都认为营销是最难的，对这字抗拒心理很重，一提到营销二字压力就到，这是一般人的正常抗拒，陈张文老师从顾客的角度说一下自己的想法。 a\王大悟老师认为，所谓营销，主要就是从事四项跟顾客有关的活动：吸引顾客、满足顾客、留住顾客和创造顾客。营销和销售的英文分别是marketing和sales，作为一个动名词，营销实际上是企业面对市场的动态行为，而销售行为只是其中的行为之一。 b\营销学大师菲利普—科特勒的需求理论认为，人对物质的需要、欲望和需求是呈递减趋势的，人的需要是无止境的，而欲望却开始有指向物，然后到需求，是具备购买力的欲望（具体指向物）。例如，人都有住房的需要，然后会有买方的欲望，但到具体的需求，那就得看看自己的经济情况，量力而行，中产阶级可以有买别墅的欲望，但现实的需求是只能去买公寓。 c\任何一个交易活动都应该是一个价值增殖的过程。所谓value for money，物有所值。拿经济型酒店为例。经济型酒店的产生是对中国星级酒店业的挑战（叛逆）、颠覆和回归。所谓挑战，是针对星级酒店的传统标准而言；颠覆是对传统旅馆而言；回归是对消费者而言。其实，经济型酒店的产生主要是源于市场对产品功能的需求，因为它只负责客人睡觉。而不必像高星级酒店，完全像个小社会，功能繁多，价格昂贵，却往往提供了顾客不需要的服务。目前,对于国内各经济型酒店发展的关键在于选择好的房源去投资经营。因为产品是营销的起点，产品的功能定位对营销至关重要。国外有很多B&B（bed&breakfast）酒店，即只提供休息和早餐服务，赢利能力和高星级酒店一样强。产品服务包括硬件、软件和流程性服务，产品是过程的结果。 d\关于酒店价值的物有所值，要体现在如下方面：1、体现物质价值：档次、数量、质量等，要提供客人需要的物质，懂得投客所好，恰到好处。2、人工服务价值：首先同样要注意懂得投客所好，恰到好处，不要提供客人不需要的服务。避免过度服务和服务麻木。要节约劳动力成本。人力资源得根据需求来配置，酒店不是因为人多就能体现服务价值高。3、权利价值：把权利让渡给顾客，让顾客感觉物有所值。尊重顾客权利，让顾客心理感觉到正在行使消费和接受服务的权利，即使不同意顾客的言行，也要尊重顾客行使权利。4、观念价值：例如会议餐的组合，要根据不同地方客人的口味需求进行搭配，不能从一而终，完全一个口味。酒店提供的服务要考虑客源的需求和观念，而非在服务过程中总是强调酒店自身的观念。 e\关于营销的4C理论：顾客需求、顾客成本、便利性和沟通在酒店管理中的运用。这里须注意，顾客成本不是企业提供服务的成本，而是顾客接受服务的成本，是顾客所耗费的时间、精力、体力等成本的总和；便利性中得特别强调功能的便利和服务的便利，例如一些房间里的设备，应尽量考虑到客人使用的便利性和服务人员清扫的便利性，现在经常谈创新，但是谈创新的时候不能把一些最基本的东西丢掉；沟通包括很多方面，例如情感、信息、文化等等方面，服务的过程要学会倾听。一般而言，规范化的服务不需要与客人沟通，例如飞机起飞前必须将手机关闭，但个性化的服务一定需要跟客人进行情感和信息的沟通。 f\王教授认为，将现在很流行的欧洲工商管理学院金教授和莫博涅教授提出的蓝海战略等同于哈佛商学院波特教授竞争战略理论中的差异化战略是不全面的。波特教授的竞争战略理论包括低成本和差异化两大战略，而企业实行差异化战略往外是需要成本的。如何在低成本的同时实现差异化，将二者相结合，这正是蓝海战略的精要所在。 g\作为酒店营销人员，应该具备的良好素质：1、和蔼友善，不要咄咄逼人；2、要换位思考顾客希望达到什么样的消费目的；3、营销不能人走茶凉，要关注“after-marketing”（事后营销）。营销前面的工作是对后面提供的服务的承诺，而营销的中、后期工作就是来兑现这些服务。4、实事求是，让顾客参与服务的过程。好的服务是需要顾客配合的，实事求是的目的是得到顾客的配合与理解。