查看详情>> 一、求职者的仪态礼仪 1、求职者站姿的基本要求 站姿是仪态美的起点，又是发展不同动态美的基础。良好的站姿能衬托出求职者良好的气质和风度。 站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。其具体要求是：头要正，头顶要平，双目平视，微收下额，面带微笑，动作要平和自然；脖颈挺拔，双肩舒展，保持水平并稍微下沉；两臂自然下垂，手指自然弯曲；身躯直立，身体重心在两脚之间；挺胸、收腹、直腰，臂部肌肉收紧，重心有向上升的感觉；双脚直立，女士双膝和双脚要靠紧，男士两脚间可稍分开点儿距离，但不宜超过肩膀。 2、求职者坐姿的基本要求 坐姿是仪态的重要内容。良好的坐姿能够传递出求职者自信练达、积极热情的信息，同时也能够展示出求职者高雅庄重、尊重他人的良好风范。 求职者坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方。具体要求如下：入座时要稳要轻，不可猛起猛坐使椅子发出声响。女士入座时，若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下。坐定后，身体重心垂直向下，腰部挺直，上体保持正直，两眼平视，目光柔和，男子双手掌心向下，自然放在膝盖上，两膝距离以一拳左右为宜。女士可将右手搭在左手上，轻放在脚面上。坐时不要将双手夹在腿之间或放在臀下，不要将双臂端在胸前或放在脑后，也不要将双脚分开或将脚放伸的过远。做于桌前应该将手放在桌子上，或十指交叉后以肘支在桌面上。入座后，尽量可能保持正确的坐姿，如果坐的时间长，可适当调整姿态以不影响坐姿的优美为宜。 3、求职的走姿要求标准 走姿是站姿的延续动作，是站姿的基础上展示人的动态美，无论是日常生活中还是社会场合，走路往往是最吸引人注意的体态语言，最能表现一个人的风度和魅力。 求职者走姿的具体要求是：行走时，头部要抬起，目光平视对方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。上身挺拨，腿部伸直，腰部放松，腿幅适度，脚步宜清且富有弹性和节奏感。男士应抬头挺胸，收腹直腰，上体平稳，双肩平齐，目光直视前方，步履稳健大方，显示出南性的刚强雄健的阳刚之美。女士应头部端正，目光柔和，平视前方，上体自然挺直，收腹挺腰，两脚靠拢而行，步履匀称自如，轻盈‘端庄文雅，含蓄恬静，显示女生庄重而文雅的温柔之美。 4、仪态礼仪注意的七个问题 在面视时，求职者的行为举止十分的重要。一般而言，求职者在行为举止要注意七个问题： a)应聘时不要结伴而行。无论应聘什么职位/独立性、自信心都是招聘单位对每为应聘者的基本素质要求。 b)保持一定的距离。面视时，求职者和主考官必须保持一定的距离，不适当的距离会使主考官感到不舒服。如果应聘的人多，招聘单位一般会预先布置好面试室，把应试人的位置固定好。当求职者进入面试室后，不要随意将椅子挪来挪去。有的人喜欢表现亲密，总是把椅子向前挪。殊不知，这是失礼的行为。如果应聘的人少，主考官也许会让你同坐在一张沙发上，求职者这时应界定距离，太近了，容易和主考官产生肌肤接触，这是失礼的行为。 c)不悲不亢。求职面试的过程实际上一种人际交往过程，求职双方都应用和平的心态去交流。 d)举止大方。举止大方是指求职者举手投足自然优雅，不拘束。从容不迫，显示良好的风度。 e)忌不拘小节。有求职者，自持学历高，或者有经验、有能力，不愁用人单位不用，在求职时傲慢不羁，不拘小节，表现出无所谓的样子，这是不可取的。正是这些不易被人注意的细节，使不多人失去了一些好的工作机会。f)勿犹豫不决。一般来说，求职者应聘时举棋不定的态度是不明智的。会让主考官感到你是个信心不足的人，难免怀疑你的工作作风和实际能力，这样容易让招聘的单位有更多的选择机会，而自己却丧失了一次机遇。 二、求职面试礼仪 1、遵时守信 求职者一定要尊时守信，千万不要迟到或毁约。迟到和毁约都是不尊重主考官的一种表现，也是一种不礼貌的行为。如果求职者有客观原因不能如约按时到场应事先打个电话通知主考官，以免对方旧等。另一方已经迟到，不妨主动陈述原因，宜简洁表达。这时必须的礼仪。 2、放松心情 许多求职者一到面试点就会产生一种恐惧心理，害怕自己思维紊乱，词不达意，出现差错，以致痛失良机。于是往往会因为紧张而出现心跳加快，面红耳赤等情况。此时，应控制自己的呼吸节奏，努力调节，尽量达到最佳状态后再面对招聘考官。 3、以礼相待 求职者在等候面试时，不要旁若无人，随心所欲，对接待员熟视无睹，自己想干什么就干什么，给人留下不好的印象。对接待员要礼貌有加，也许接待员就是公司经理的秘书，办公室的主任或人事单位的主管人。如果你目中无人，没有礼貌，在决定是否录用时，他们可能也有发言权，所以，你要给所有的人留下良好的印象，而并非只是对面试的主考官。面试时，自觉讲手机等关掉。 4、入室敲门 求职者进入面试室的时候，应先敲门，即使面试房间是虚掩的，也应先敲门，千万别冒冒失失的推门就进，给人鲁莽，无礼的感觉。敲门时要注意门声的大小和敲门的速度。正确的是用右手的手指关节轻轻的敲三下，问一声：我可以进来吗？待听到允许后再轻轻的推门进去。 5、微笑示人 求职者在踏入面试室的时候，应面露微笑，如果有多位考官，应面带微笑的环视一下，以眼神向所有人致意。一般而言，陌生人在相互认识时，彼此会首先留意对方的面部，然后才是身体的其他部分。面带真诚，自然，由衷的微笑，可以展示一个人的风度，风采。有利于求职者塑造自己的形象，给人留下美好的印象。求职者与主考官相识之后，便要稍微收敛笑容，集中精神，平静的面容有助于求职者面试成功。 6、莫先伸手 求职者进入面试室，行握手之礼，应是主考官先伸手，然后求职者单手相应，右手热情相握。若求职者拒绝或忽视了主考官的握手，则是失礼。若非主考官主动先伸手，求职者勿切贸然伸手与主考官握手。 7、请才入座 求职者不要自己坐下，要等主考官请你就座时再入座。主考官叫你入座，求职者应该表示感谢，并坐在主考官指定的椅子上。如果椅子不舒适或正好面对阳光，求职者不得不眯着眼，那么就最好提出来。 8、递物大方 求职者求职时必须带上个人简历，证件，介绍信或推荐信，面试时一定要保证不用翻找就能迅速取出所有资料。如果送上这些资料，应双手奉上，表现得大方和谦逊。

查看详情>> 一、东航品牌形象指标 品牌（band）——来自古挪威语，意思是“大上烙印”。今天的品牌已经远远超过“识别”的范畴。 品牌是有价值的。 顾客是认品牌的。 构成：硬件、软件——服务是品牌的重要组成部分——服务品牌的真谛在于体现出企业的整体素质，反映出企业人员的精神与风格，促成组织本身的全方位建设与顾客的要求和潜在的要求日渐吻合。 ①要有服务方向，服务设施，服务内容。 ②做到服务得好，服务得巧，服务得颇有成效。？ 二、如何培养服务意识 1、说话——上海大酒店门厅服务员——服务意识、岗位意识。珍惜才能拥有，感恩才能天长地久。 2、行为——夹书页、换窗帘——公关意识——人人都是企业形象的代言人。举例每一个岗位。 顾客是上帝？ 三、了解顾客，尊重和满足顾客的各种需求 顾客分类 VVIP、VIP、IP、SP（特殊客人、产生过重大矛盾等）、CP。 举例：1988、10、25。喷气客机东京-——伦敦。英航空公司008号。大竹秀子。15名服务员、6名机组人员、损失10多万美金。 顾客的气质分类 四、面对顾客的指责如何培养自我调节能力 第一：锻炼心理素质，增加承受力。第二、强化公关意识，增强事业心与责任感。第三、明确工作职责范围，“公私分明”。第四、掌握一定的平衡方法。①学会遗忘不愉快。②学会开辟兴奋区。③学会无害宣泄。④学会自我暴露。 五、说让顾客喜欢听的的话。 六、几点建议： 完善和加强服务体制，把不满意解决在投诉之前。让不满意为零。投诉部门说：本部门无事可做。 全员PR教育。 请外脑策划。

查看详情>> 一、职业精神定义： 职业——个人在社会中所从事的作为主要生活来源的工作。 精神——指人的意识、思维活动和一般心理状态。 职业精神——指人们在工作中的精神面貌。 值得借鉴的酒店服务中的职业精神： 夹书页 换窗帘 门厅服务员口中的“欢迎光临” 银行的职业精神集中体现为——优质服务 优质服务的思想基础——爱岗敬业 珍惜才能拥有，感恩才能天长地久 二、职业形象三要素 ＊外观视觉修养 发式——清洁、雅观 妆容——美的自然 服饰——款式、色彩、饰品、叠衣技术 ＊肢体语言修养 表情——温和、微笑（优质服务的标志） 手势——使用掌指指人指物；双手递物 站姿——如松 双腿并拢，挺胸抬头收小腹， 下颌微含，双肩平展， 手体前相握，男士握手背，女士握四指。 坐姿——如钟 走姿——男士潇洒，女士优雅 ＊口语表达修养 初次见面说“久仰”或“素仰”，希望进一步交往说“请关照”，好久不见说“久违”。 请人批评说“指教”，求人原谅说“包涵”、“海涵”。 请人帮忙说“劳驾”，请求提供方便说“借光”，麻烦别人说“打扰”。 向人祝贺说“恭贺”，赞人见解说“高见”。 求人解答说“请问”，请人指点说“赐教”。 托人办事说“拜托”，得人帮助说“谢谢”，心甘情愿说“不客气”。 自己的作品送人看说“雅正”、“斧正”、“存正”，送人保留说“惠存”。 看望别人说“拜访”，宾客到来说“光临”。 陪伴朋友说“奉陪”，中途先行说“失陪”。 等候客人说“恭候”，请人勿送说“留步”，送客应说“您走好”。 让人等候说“稍候”，等待时间稍长说“久等”。 欢迎购买说“光顾”、“惠顾”。对方来信称“惠书”。 询问姓名称“贵姓”，打听年龄称“贵庚”。 老人年纪称“高寿”，妙女年龄叫“芳龄”。 言行有失说“对不起”，原谅他人说“没关系”。《礼记•仪礼•少礼》中说：“言语之美，穆穆皇皇” 三、评比职业形象之星 1、职业形象修养的三个要素是什么？ 外观视觉修养肢体语言修养语言表达修养 2、最受欢迎的职业表情是什么？ 微笑（敬源于心）

查看详情>> 第一部分：魅力领导者的评价标准 魅力领导者形象： 贤者：具有让人尊敬的个性品质 智者：具有让人信赖的超人智慧 谦者：具有让人喜欢的谦逊特质 第二部分：怎样成为有魅力的领导者？ 一、德：树立以德感人的贤者风范 二、智：塑造以理服人的智者形象 三、情：展现以情动人的谦者风貌 （一）树立以德感人的贤者风范 荀子：人主者，以管人为能者也。匹夫者，以自能为能者也。 贤达者，乃有德行、有才能、有声望之人也 古人云：预修身，必先立其德。 作为领导者的“德”，主要是指其职业道德。其核心尺度是责任感。 美国学者约瑟夫.坎杰米和K.H.K卡恩《成功高层领导者的形象》一文中，对成功领导者的四个特点——思维活动、进取精神、关心员工、自我形象进行分析，其中，把“责任感强”列为领导者进取精神的首要因素 怎样培养和体现责任感？ 1、明晰领导的责任 第一、引领团队的责任。 第二、培养下属的责任。 2、认真履行领导的责任 履行责任实际上是个“良心活”，是对领导者责任感强度和道德水准高低的实践检验。 第一、带动团队，当个“好头马”。 第二、配合下属，做个“好搭档”。 好头马： 团队带动表现为三个方面： 走在队伍的前面，带动团队避开阻力清除障碍； 迷惘时刻提高士气，凝聚人气（张瑞敏）； 有一套科学的指挥与激励措施。 好搭档： 能满足下属的人才是真正的领导者下属的需要： 在意向方面获得支持 具体操作中得到协助。（夫兰克．鲍尔曼） 3、敢于承担责任 责任体现在两个方面： 一是分内的责任； 二是过失。 如果出现失误： 1、真心认错，能对下属说“我错了！”。 2、全力改正，敢用事实言“看我的！” “推功揽过者成大器” 毛泽东同志说：“我们的责任是向人民负责，每句话、每个行动、每项政策都要符合人民的利益，如果有了错误就要改正，这就是向人民负责。” （二）塑造以理服人的智者形象 人们总愿意追随有智慧、有能力的领导者 智者形象主要表现为说服和在危机事件中的有所作为。 智者形象： 1、说服。言之有据，令人信服的精神力量 说服是一门艺术 需要领导者具有调查研究的能力、分析判断能力 让下属心悦诚服，领导需要做三件事： 了解下属的性格特性 适应下属的认知水平 引导下属达到新的认知水平 2、危机处理欢迎事件，信心十足地领导事件 俗话说，不经风雨，怎能见彩虹。 事件是对领导者的全面检验 优秀的领导者不“闹事”，也不“怕事”，而是真诚地欢迎事件，信心十足地领导事件，因为:1.“事件”是充分展示魅力的舞台2.“事件”是脱颖而出的契机 （三）展现以情动人的谦者风貌 人情味是人际接触必不可少的媒介 领导者必须是一个有“人情味”的人： 1、文明礼貌，关爱下属 2、积极评价，热情肯定 美国前总统尼克松说：“我所认识的所有伟大的领导人，在内心深处都有丰富的感情。换一种说法，就是很有人情味。” 1、文明礼貌，关爱下属 “如果领导者拥有某种权力，那不算什么，权力不能征服的是人心；如果领导者拥有一颗关爱同情之心，那领导者就会获得许多权力所无法获得的人心。”——《领导科学报》1990年 领导者应永远保持谦逊、平等的心态： 第一、尊重下属的人格尊严，不狂不燥。言谈举止讲究礼仪和风度。 “你失礼，我不失仪”需要领导者具备两颗心： 1）宽容之心。 2）自律之心。 第二、体恤下属的悲欢冷暖的真心。 2、积极评价，热情肯定 威廉.詹姆斯也这样说过：“人类天性至深的本质，就是渴求为人所重视。” 用真诚的眼光看下属 从外观视觉角度，积极评价外在形象，内在气质； 从内涵角度，积极评价学识、人品和道德操行； 从实际操作角度，积极评价他们的能力、口才、眼光、进取等。 注意：评价不是随意盲目的。 1）及时肯定。 2）每一种评价都要达到给予对方一种成长助力的作用 第三部分：怎样让下属感受到领导的助力？ 1.肯定下属的人品和能力，强化其自信心 2.肯定下属对团队的贡献，加强其融入力 3.说让下属喜欢听的八句话。“对不起，我错了”，“我相信你”，“我信赖你”。还有“我尊敬你”，“我以你为荣为傲”，“你能行”，“我爱你”，“放心吧，有我呢”。