查看详情>> 一、沟通的距离——人类沟通交流方式的变迁 1、口口相传 2、烽火传警 3、鸿雁传书 4、电报传信 5、电话传情 6、搜索的世界 7、移动的时代 案例分析1：深圳XX知名物业管理企业客户满意度调查方式的变迁 二、颠覆的世界——互联网行业给物业管理行业带来的思考 1、倒爷的消失 2、暴利时代的终结 3、服务界面的重建 4、商业模式的颠覆 5、信任的成本 案例分析2：“零物业管理费”下的Freemium商业模式 三、我们的行业——用互联网思维重新审视物业管理行业 1、沟通 2、信任 3、透明 4、客户资源 5、服务成本 案例分析3：互联网思维下的物业管理五个价值模型 四、焦虑的行业——当前市场形势下中国物业管理企业面临的困局 1、物业服务费与前期定价机制的缺失 2、通货膨胀与物业管理成本 3、人口红利与劳动力成本 4、房地产野蛮生长与上游产业 5、业主集体意识与服务消费意识 6、社会维稳与政府职能定位 案例分析4：当前形势下物业管理企业面临的10个主要经营困局 五、寻找物业管理的新蓝海——移动互联网时代带给物业管理的启发 1、消费崛起爆发的内需市场 2、产业结构调整带来的人口迁徙 3、城镇化进程导致的居住社区化 4、城市交通带来消费方式的改变 5、移动互联改变服务模式的颠覆 6、LBS带来的社区服务畅想 案例分析5：物业社区电子商务模式的逻辑模型 六、科技助力管理——移动互联网时代的物业管理模式升级 1、物业安全管理模式的升级 2、物业车辆管理模式的升级 3、物业远程监控管理模式的升级 4、物业设施设备管理模式的升级 5、物业工程与维保计划管理的升级 6、业主沟通与客户服务模式的升级 7、客户投诉与关系管理的升级 8、社区文化建设体系的升级 9、物业档案管理与信息化建设的升级 10、物业服务品质监控体系的升级 案例分析6：某标杆物业企业智慧社区管控平台解析 案例分析7：某物业的社区物联网与移动互联网整合的成功案例 七、移动改变服务——移动互联网时代的物业企业商业模式转型 1、O2O社区电子商务模式 2、资产运营与管理商模式 3、社区居家养老模式 4、0-12社区教育平台模式 案例分析8：彩生活社区管家/万科幸福系/绿城园区生活体系/长城一应云 案例分析9：某标杆物业企业的社区电子商务平台解析 案例分析10：O2O社区电子商务平台建设的八个实施步骤 八、移动互联网时代物业管理商业模式重构的六个前提与注意事项 1. 粉丝经济 2. 用户体验 3. 大数据 4. 跨界经营 5. 性价比

查看详情>> 一、 物业江湖风云暗涌 谁主沉浮——时代呼唤职业化的物业经理  1. 崛起：经济发展推动服务业的崛起  2. 飞跃：城镇化进程催化物业管理的再次飞跃  3. 裂变：政策的调控使资源投入转向管理效率的提升  4. 转型：市场规律使物业管理的野蛮生长转型到职业化进程  案例分享：物业管理30年的物业经理人职业化路线  二、 四面楚歌风雨路，英雄惴惴举步难—物业经理生存实录  1. 疯狂而并幸福的物业经理人  2. 中国物业经理的SWOT分析模型  1) Strength（优势）：行业入门槛不高、职业物业经理缺乏、容易建立客户资源  2) Weakness（劣势）：职业劳动强度过高、行业薪酬体系不平等、职业价值扭曲  3) Opportunity（机会）：服务业崛起、房地产黄金时代、物业管理市场蓬勃发展、  4) Threat（威胁）： 服务市场不成熟、服务需求与品质的反向发展、劳动力困扰  3. 影响物业经理人职业化发展的四大困局  1) 前期物业管理机制的缺失导致职业地位的尴尬  2) 非理性的服务消费市场导致职业的认同感  3) 人口红利吞噬职业的资本价格  4) 扭曲职业认同感导致职业价值的丧失  案例分析：某网站发布的中国物业经理幸福指数报告  三、 世情通达自身省 英雄露颖在今朝——物业经理的成功角色定位  1. 从专业到职业——物业经理的职业化概念  2. 从历史人物角色定位物业经理的角色定位  3. 物业经理人的五种成功角色定位：  1) 战略伙伴关系：与开发商的角色定位  2) 战略完成的支持者：与物业公司的角色定位  3) 社区关系的协调者：与业主关系的角色定位  4) 后勤服务者：与员工团队的角色定位  5) 变革的推动者：与合作单位的角色定位  案例分享1：物业经理的四种不良角色错位  案例分享2：职业化物业经理的成功角色定位模型分析  四、 决战江湖降龙掌 热血职场美名扬——物业经理的十项职业化训练  1. 正视服务、追寻幸福——物业经理的职业价值观  2. 忠诚敬业、乐观协作——物业经理的职业素养  3. 谈吐有致、善于交际——物业经理的沟通协调能力  4. 求知若渴、学而不厌——物业经理的自我学习能力  5. 激情飞扬、众志成城——物业经理的团队建设能力  6. 殊途同归、执行到位——物业经理的目标管理能力  7. 虚怀若谷、率先垂范——物业经理的领导组织能力  8. 不拘一格、匠心独运——物业经理的服务创新能力  9. 运筹帷幄、煞费经营——物业经理的经营管理能力  10. 如履薄冰、未雨绸缪——物业经理的危机处理能力  案例分析1：从希波克拉底誓言看物业经理的职业价值观  案例分析2：职业化物业经理的五种必备职业素质模型  案例分析3：职业化物业经理的四种沟通方法与八个沟通技巧  案例分析4：职业化物业经理的知识结构模型和五种自我学习方法  案例分析5：职业化物业服务团队的四个核心要素  案例分析6：打造职业化物业服务团队的六个步骤  案例分析7：《一碗牛肉面引发的思考》与物业管理的目标管理体系  案例分析8：职业化物业经人的目标管理体系创建九个步骤  案例分析9：职业化物业经理卓越领导力的六大特征  案例分析10： 职业化物业经理的九种领导艺术修炼方法  案例分析11：物业项目管理服务创新九大要点  案例分析12：物业项目六个创新盈利经营模式  案例分析13：物业管理危机处理九大步骤

查看详情>> 一、 困局——物业管理企业面临的13个困局  1、 前期物业管理机制的缺陷导致物业经营隐患  2、 上游产业不规范导致增加物业隐性成本  3、 业主维权意识的不成熟导致物业成本的增加  4、 通货膨胀造成物业服务企业运作成本连年攀升  5、 人口红利消退导致人工成本逐年上升；  6、 物业服务收费调节机制缺失严重影响物业企业经营利润  7、 政府职能的缺位导致物业企业的经营成本转嫁；  8、 经济发展和业主需求提高导致物业服务成本增加。  9、 风险管理意识到缺失造成物业企业经营隐患  10、 扭曲的职业认同感导致优秀人才流失严重  11、 恶性竞争导致物业管理行业秩序混乱  12、 错误的风险转嫁机制导致物业企业的诚信度降低； 13、 法制环境不成熟导致物业企业利益受损。  案例分析1： 造成物业企业基层岗位难以招聘8个原因  案例分析2：导致物业服务企业经营亏损的6个主要因素  案例分析3：物业服务费上调面临的3个主要压力  案例分析4：物业服务企业与业主委员会和谐共处的6个关键点  二、突围——物业管理企业经营亏损突围10种措施  1、持续改善服务品质改善物业服务消费关系  2、加强目标管理，提高企业盈利能力  3、建立标准化体系，控制企业运作成本  4、推行质价相符的消费理念，平衡企业经营模式  5、推行文化建设，维护客户关系和和谐社区建设 6、实施科技化和自助化管理，降低人工成本；  7、加强物业团队建设，减少人力资源重置成本；  8、实施节能降耗管理，实现行业可持续发展  9、实施风险管理体系，转嫁物业经营风险  10、积极前期介入管理，降低后期运营成本  案例分析1：物业管理企业目标管理的10个关键控制点  案例分析2： 物业管理标准化体系建设的5个原则  案例分析3：物业服务价格定价的6个基本原则  案例分析4：物业服务团队建设的6个步骤  案例分析5：物业管理风险管理体系建设10个关键  案例分析6：物业管理前期介入的12个注意点  案例分析7：物业接管验收的5个关键词  案例分析8：有效解决工程遗留问题的6个措施  案例分析9：物业服务费成功调价的8个步骤  三、创新——基于战略考虑到六种创新盈利模式转变  1. 物业管理企业战略与物业企业经营创新  案例分析：明星品牌企业的衰落  2. 从服务管理到经营管理  案例分析：从淘宝网看物业管理企业的资源平台建设  3. 市场向专业化转变  案例分析：XXX物业管理企业的专业化市场定位  4. 管理向深度化延伸  案例分析：XXXX物业企业的专业纵深服务模式  5. 向技术集成商转变  案例分析：XXX物业管理企业的技术集成经营模式  6. 向服务集成商转变  案例分析：物业生活管家服务经营模式  7. 向资产经营管理商转变  案例分析：最赚钱的物业管理企业多种经营案例  8. 向不动产综合商转变  案例分析：物业管理行业第一例成功股权收

查看详情>> 一、导言：风起云涌、危机四伏的物业管理行业  1.深圳XX小区业主惨遭灭门事件 2.江苏XX花园儿童落井身亡事件  3.惠州XX大厦保安打死业主事件；  4.长沙XX物业公司主动退出项目事件  5.广州XX山庄新旧物业公司对持事件  6.北京XX家园停车收费纠纷事件  二、认识和了解物业管理风险与危机  1.风险与危机的关系，危险与危机的依存关系  2.风险的三要素： 风险因素\风险事故\风险损失  3.危机的四大特征:意外\威胁\紧急\阶段  4.物业管理行业为什么要讲风险回避与危机管理  案例分析：从日本福岛核事故看物业风险管理  三、物业管理中的14种典型风险与案例实操  1.治安风险：人身财产损害大，最难防范的风险；  2.车辆管理风险：移动性最强、金额最大的风险；  3.消防责任风险：时时警惕、重于泰山的风险；  4.设备管理风险：运行故障、停止供应带来风险； 5.公共区域责任风险：管理不到位，造成的风险；  6.雇主责任风险：最难预料与最难控制的风险  7.服务合同风险：法律性最强和充满陷阱的风险  8.物业收费风险：纠纷最多的风险  9.建筑物业责任风险：规则与秩序的监护风险  10.自然灾害风险：不可预计的自然灾害风险；  11.公共环境卫生风险：影响面最大的风险  12.事件危机：群体性疾病和恐怖袭击风险；  13.企业决策风险：定位不准带来盲目扩张风险  14.服务产品不准确：没有核心竞争力的风险  四、物业管理风险回避与危机管理的十大步骤  1、树立全员风险意识  案例分析：树立物业管理风险意识的六个措施 2、建立物业管理风险责任  案例分析：物业管理目标责任书的风险条款制订  3、成立风险管理部门  案例分析：物业企业风险管理部门的架构与职责  4、将风险纳入管理体系  案例分析：将风险纳入管理体制的四个措施  5、建立物业管理风险告知机制，降低风险责任  案例分析：风险告知机制的司法解释  6、建立物业管理风险评估机制，未雨绸缪  案例分析：物业管理风险评估报告的编写和执行  7、推行物业管理风险转嫁机制，分散风险  案例分析：物业管理风险转嫁的三种机制  8、实施风险预警和紧急预案，防范于未然  案例分析：建立风险预警和紧急预案的九个措施  9、启动物业危机处理步骤，将损失降到最低  案例分析：物业管理危机处理的九个步骤  10、物业管理危机评估，从危机中获利  案例分析：物业管理风险报告的编写和执行 

查看详情>> 一、推波助澜、阳光灿烂——房地产业对物业管理的推动与发展  1、 经济结构的调整带动中国服务行业的崛起；  2、 市场经济的发展带动服务市场的旺盛；  3、 城镇化进程给予物业管理市场的需求；  4、 房地产业的发展带给物业管理行业发展的空间；  二、本是同根生、相煎何太急——房地产与物业管理的矛盾与对立  1、 货非所愿——捆绑销售而带来的前期物业管理  2、 货不对版——服务承诺与物业服务现状的不对等  3、 质价不符——物业成本与物业和利润之间的煎熬  4、 到底为谁代言——建管不分离而来的行业矛盾  5、 你撤退我掩护——工程遗留问题的代人受过  6、 南郭先生的滥竽充数——职业操守的信任危机  7、 乐不思蜀、刘禅阿斗——让开发商失望的物业管理  三、休戚与共、同舟共济——房地产对物业管理的期望与需求  1、 做好房地产的最后“一道防线”  2、 做好房地产产品的“美容师”：物业管理是整容师还是美容师  3、 做好业主的“统一战线”：  4、 做好社区的“守望者”：物业管理是顺从还是限制  5、 完善房地产售后服务体系：从销售产品到服务产品  6、 建立客户关系管理体系：从客户服务到客户关系管理 7、 构成产品风险防范体系：从救火到防火  8、 房地产市场竞争格局的四个演变过程：地段——质量——服务——客户关系  四、凤凰盘涅 浴火重生——基于业主满意与房地产需求之下的创新物业服务体系建设  1、 基于客户资源体系建立的客户信息管理  1)客户资源对房地产和物业服务的意义与作用  2)客户资源体系建设的6个步骤  3)房地产客户资源与物业服务客户资源的互动与共享  2、 基于客户定位的客户细分和客户需求分析  1)从帕尔迪的理论对房地产客户细分  2) 6个关键客户细分群体  3) 6种细分客户群的物业服务需求  3、 基于客户需求的物业服务产品定位  1)客户定位与客户细分  2)客户细分与物业服务产品定位  3)业主需求分析与物业个性化服务的123  4)业主个性化需求与物业服务项目设计配套  4、 基于服务质量的物业服务标准化服务体系建设  1)标准化的历史与物业管理行业标准化的发展  2)从麦当劳模式反思物业管理标准化体系建设 3)物业管理质量管理体系建设的4个促进作用  4)物业管理质量体系建设的6个标准化内容  5)物业服务品质的7大监控体系 5、基于客户体验的物业服务流程建设 1)从业主角度关注产品的适用性——积极的物业管理前期介入  2)为业主把握产品质量——规范的物业接管验收  3)为创造未来的生活体验——体验式营销物业服务配合  4)人性化的入伙交付流程——创造尊贵与便利的客户感受  5)为业主解决后顾之忧——房地产产品缺陷反馈与遗留问题解决  6)全程式的客户关怀——提升客户忠诚度的客户关系管理  6、 基于客户精神的物业服务形象体系建设  1)服务的有形展示与物业服务特征  2)物业服务形象体系建设对物业服务之推动  3)物业服务形象体系建设的五个步骤  7、 基于客户追求的物业文化体系建设  1)文化管理与服务文化的本质与内涵  2)服务文化建设对物业服务的意义与作用  3)物业服务文化建设的四个误区  4)物业服务文化建设的六个步骤  8、 基于客户关怀的客户俱乐部和延伸服务体系建设  1)客户关怀与客户忠诚度管理  2)房地产客户俱乐部的建立与运作  3)房地产客户俱乐部的客户群体，以及采取的策略  4)房地产客户俱乐部联盟商家管理，与商家合作模式  5)房地产客户俱乐部会员管理、刊物管理及网站管理  6)物业延伸服务体系建立  9、 基于客户抱怨的客户投诉处理  1) 2个有效沟通氛围的营造  2) 3个物业服务沟通基础的建立  3) 4种物业服务沟通方式  4) 8个物业服务沟通原则  5)业主投诉处理的9个步骤  10、基于业主满意的物业服务职业化团队建设  1)职业化团队对物业服务的意义  2)物业服务职业化团队建设的四个关键要素  3)物业服务团队建设面临的五个现状  4)打造职业化物业服务团队的六个步骤