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王振柱

王振柱 暂无评分

销售管理 客户关系管理

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  • 2015-08-19
    查看详情>> 第一讲:服务给招行带来了什么? 一、招行因服务赢得口碑 1、名人谈招行 视频播放:王石、冯伦、柳传志、杨澜、李彦宏…… 2、客户谈招行 案例:《我与招行》征文大赛 案例:给力的客户 3、权威机构数据调研 数据展示:AC尼尔森、赛诺咨询、银行业协会“千佳”评选 二、招行因服务获得荣誉 延伸解读:哈佛大学的课堂案例 三、招行因服务创造价值 延伸解读:招商银行的发展历程 延伸解读:马蔚华其人 第二讲:招行服务的发展历程 一、人性化阶段 1、更便捷的服务 案例展示:上门服务、储蓄夜市 2、亲情般的关怀 案例展示:牛奶咖啡的革命 案例展示:行长站大堂 视频:马蔚华在央视《对话》栏目中对“因您而变”的解释 二、信息化阶段 1、IT是银行的核心竞争力 案例:招商银行对科技投入的极度偏执 讲解:IT“四个统一”解决混乱的系统问题 2、产品的信息化策略 案例:“一卡通”的前世今生 3、渠道的信息化策略 案例:第一笔网上交易的诞生 详解:你不知道的招行电子银行的强大功能 详解:直销银行的鼻祖——招行“I理财” 三、专业化阶段 1、客户的细分服务体系建设 解读:不同层级客户的不同需求 案例:“金葵花”的全方位服务体系 延伸:伸用卡客户应如何细分? 2、以财富管理为核心的零售业务转型 详解:招商银行的财富管理体系 延伸:私人银行业务的发展前景 四、体系化阶段 1、客户分层服务体系 2、零售批发产品体系 3、三位一体的渠道体系 4、完善的服务队伍体系 5、服务管理的八大体系 1)标准 2)监测 3)培训 4)投诉 5)改进 6)考核 7)知识 8)文化 视频:服务标准趣味大通关 详解:招商银行的服务培训体系 第三讲:招行服务领先的核心因素 一、卓越的理念 1、一流企业的服务理念 举例:IBM、希尔顿、南航 2、如何理解“因您而变” 3、“以客户为中心”的9个要素 客户需求的三个层面 4、招行如何践行“以客户为中心” 互动游戏:营业厅应该怎么分区? 视频:招行的增值服务 案例:苹果公司如何打造极致细节? 二、优秀的队伍 1、优秀员工的四个要素 视频:温暖2011 案例:一天能打多少个电话? 案例:刘娟流程 2、招行如何打造优秀员工 三、持续的创新 1、招行创新的机制 详解:招商银行的员工创新系统 2、招行创新的举措 3、招行创新的成果 第四讲:我们的思考 一、站在银行门口的野蛮人 二、互联网金融与传统银行的优势和劣势 三、向招行学习如何应对这个“颠覆的时代” 课程总结
  • 查看详情>> 第一讲:为什么要做资产配置 一、财富管理市场的竞争己经发生深刻改变 1、大资管时代己经到来 互动交流:存款为什么越来越难揽? 数据展示:大资管时代的几何式发展 2、其它金融机构在财富管理市场的优势和劣势 1)券商 2)保险 3)第三方理财 4)互联网金融 …… 3、银行在财富管理市场的优势和劣势 案例:招商银行私人银行的发展历程 二、银行自身盈利模式的变化需要 案例:富国银行的盈利结构、台湾银行业的阵痛与新生 三、银行营销模式的变化需要 四、客户利益的回归需要 案例:为什么客户说“我不需要理财经理”? 五、队伍培养的自勉需要 详解:低段位理财经理和高段位理财经理 第二讲:什么是资产配置 案例:德国足球的哲学 案例:美国各大学基金的运作模式 一、经济周期与美林投资时钟 二、静态资产配置与动态资产配置 1、两者的区别 2、动态资产配置的必要条件 1)统一、稳定、相对科学的方法论 2)兼顾营销包装性和实操可行性的方法论展现形式 三、资产配置的基本思路 1、基本流程: 1)问诊 2)把脉 3)讲思路 4)开药方 互动讨论:医生是怎么做营销的? 2、从资产期限角度谈资产配置 案例:24美元买下的曼哈顿岛 3、从风险波动角度谈资产配置 案例:两种不同的投资策略的巨大差异 案例:美国26年漫漫熊市的生存之道 第三讲:客户需求分析与KYC技巧 小游戏互动开场:你理解的不一定是客户想要的 案例:史玉树如何踏上“征途” 案例:郭敬明的“小时代”为什么成功? 一、客户金融需求的性质和层次 即刻需求VS潜在需求 二、中国高净值人群的需求类型 资料:《2014中国私人财富报告》 资料:《2015中国大众富裕阶层财富白皮书》 三、有诊断才有发现,有发现才有需求 1、客户识别MAN三要素 2、金融产品“四性” 四、KYC询问的艺术 1、暖场(形体、声音、语速、话题) 2、开放式提问打开局面 3、选择式提问缩小范围 4、封闭式提问引导决定 案例:低调、注重稳私的客户如何做KYC? 五、倾听并整理客户需求 工具提供:风险属性评估表 工具提供:需求分析表 六、KYC技术小组练习 第四讲:五大类资产的特点和在资产配置中的运用 一、现金管理类 1、货币基金 2、宝宝类产品 二、固定收益类 1、银行固定收益理财 2、信托及资管计划 三、权益类 1、公募基金 2、私募基金 3、其它权益类产品 四、另类产品 1、定向增发及PE产品 2、结构性产品 3、大宗商品及收藏类产品 五、保障类产品 第五讲:资产配置的营销技巧 一、电话外呼技巧 1)打给谁? 2)打多少? 3)怎么打? 1、如何无风险的邀约到客户 2、客户的四种性格类型 1)老鹰 2)孔雀 3)猫头鹰 4)鸽子 二、客户面访技巧 1、基金调仓模块 互动讨论:那些被基金伤过的客户和理财经理 案例:存量大客户持仓基金深度套牢,怎么办? 2、保单检视模块 互动讨论:你清楚自己买的保险有哪些保障和利益吗? 案例:成交300万期缴大单的奥秘 工具使用:保单整理表格 3、资产检视及配置模块 延伸知识:招商银行的螺旋四步工作法 工具使用:资产检视表格 案例:从50万经营到3亿的超级大客户 三、客户活动技巧 1、客户陪谈模块 2、客户沙龙模块 理财沙龙组织的“四大注意” 四、良好的工作习惯 1、工作日志 2、系统的记录方法 五、小组综合案例 第六讲、支行资产配置日常管理流程 一、支行业务分析 二、条线联络员工日常工作流程 三、会议模块
  • 查看详情>> 第一讲:营业厅价值客户经营的基本理念 一、为什么要做营业厅价值客户经营? 1、“互联网+”“利率市场化”下的零售银行现状 案例:余额宝的前世今生 延伸:互联网金融与第三方理财机构的野蛮生长 2、“弱关系客户”是我们必须开采的富矿 互动讨论:新常态下银行客户关系面临的最大挑战 数据:银行“生客”与“熟客”的价值贡献 3、价值客户经营是降低客户流失率的主要手段 数据:交叉销售对客户流失率的影响 二、什么是价值客户经营? 三、价值客户经营的基本思路 四、价值客户经营的主要内容 第二讲:到访拦截价值客户的经营流程 互动讨论:银行大厅的格局分布及意义 一、引导区客户经营流程 1、引导分流原则(销售准备、客户分类、节约成本) 2、经营的流程(识别价值客户、引导分流、信息收集、提示跟进) 3、主要工作内容及话术 案例:一个貌不惊人的女性客户带来的销售大单 二、填单区客户经营流程 1、价值客户经营原则(简单产品、复杂产品、特别客户、新旧客户、后续跟踪) 2、主要工作内容(新客户的识别与工作流程、老客户的识别与工作流程) 3、主要话术 三、等侯区客户经营流程 1、经营原则 2、主要工作内容 案例:某银行的15分钟“理财小课堂” 讨论:怎样降低客户等侯的焦虑情绪? 四、自助区客户经营流程 案例:最牛的信用卡业务员 五、高柜区客户经营流程 1、经营流程(识别、功能开通、卡片升级、转介、信息记录) 2、主要工作内容 案例:让人抓狂的营销狂人柜员 六、理财区客户经营流程 1、怎样取得客户信任? 2、赞美的艺术 3、提问式引导法则 案例:从50万经营到3个亿的超级大客户 七、客户转介流程的岗位衔接 八、客户电话呼入的经营流程 九、互动式小结 第三讲:主动出击进行客户价值提升流程 一、新开卡客户的经营流程 二、新开电子银行客户的经营流程 三、大额资金异动客户的经营流程 四、新开或关闭三方存管客户的经营流程 五、理财和存款即将到期客户的经营流程 六、新增代发客户的经营流程 七、新增个贷客户的经营流程 八、达标未持贵宾卡客户的经营流程 九、流失预警客户的经营流程 十、行外营销活动获取客户的经营流程 第四讲:十大客户群体的经营技巧 详解十大客户群体的特征、现金流特征、切入话题、切入产品、渠道偏好等 一、客户分群营销策略重点 二、企业高管的经营技巧 三、境外人士的经营技巧 四、私营企业主的经营技巧 五、律师会计师的经营技巧 六、事业单位白领的经营技巧 七、企业绩优白领的经营技巧 八、专业投资人士的经营技巧 九、文体明星的经营技巧 十、家庭主妇的经营技巧 十一、退休人士的经营技巧 第五讲:产品呈现的销售技巧 一、何为推销?何为营销? 延伸解读:招商银行“因您而变”理念详解 二、何为卖点?何为买点? 案例:中信银行“薪金煲”的卖点与买点分析 练习:零售银行各项产品的卖点与买点 三、客户动机的两面性 案例:刘易斯的第九块金牌 练习:零售银行各项产品的金牌与牧羊犬 四、销售提问四步法 1、状态问题 2、核心问题 3、暗示问题 4、解决问题 案例:蹇宏是如何营销保险的? 五、不同产品的四步提问法销售 1、现金管理类产品 2、固定收益类产品 3、权益类产品 4、保障类产品 5、功能性产品 六、提问和讲故事相结合 七、产品呈现技术小组练习 根据案例卡设计提问销售法流程,两组演练总结 第六讲、后续服务的经营流程 一、客户维护的四种类型 1、回访类 2、关怀类 3、活动类 4、营销类 二、不同类型客户跟进服务的注意事项 1、有理财需求的客户 2、有潜力的客户 3、销售不成功的客户 4、办理价值业务的客户 三、信息的及时更新
  • 查看详情>> 第一讲:客户接触和缴约的提问销售技巧 一、“只要加大客户接触量,就必然取得成功”,真是这样吗? 案例1:一个客户经理的困惑 案例2:害死人的营销心灵鸡汤 案例3:医生是怎么做营销的 二、我们当前的获客方式存在哪些问题? 1、公私联动 2、社区营销 3、媒体传播 4、高收益产品吸引 5、客户转介 6、举办活动 案例1:招商银行的媒体传播手段 案例2:民生银行社区营销的得与失 三、提问法增加客户接触成功率。 1、客户为什么拒绝跟我们接触? 2、降低失败的风险 3、探测与反馈 互助案例:怎样跟女神来一场甜蜜约会? 练习:探测式提问 4、激发客户的好奇心 案例:《盗梦空间》的好奇营销 1)激发客户好奇心的五个策略 2)激发客户好奇心的十条金问句 四、客户邀约的步骤 1、邀约前必须进行的热身动作 2、做一个有吸引力的自我介绍 3、提问收集客户基本信息 4、邀约面谈 五、客户邀约技术小组练习 每个小组一个案例,设计客户接触及邀约的具体流程,上台演练,讲师总结 第二讲:了解客户(KYC)和需求挖掘的提问销售技巧 小游戏互动开场:你理解的不一定是客户想要的 案例:史玉树如何踏上“征途” 案例:郭敬明的“小时代”为什么成功? 一、客户金融需求的性质和层次 1、即刻需求VS潜在需求 二、取得提问的权力 三、有诊断才有发现,有发现才有需求 1、客户识别MAN三要素 2、金融产品“四性” 四、KYC询问的艺术 1、暖场(形体、声音、语速、话题) 2、开放式提问打开局面 3、选择式提问缩小范围 4、封闭式提问引导决定 案例:低调、注重稳私的客户如何做KYC? 五、倾听并整理客户需求 工具提供:风险属性评估表 工具提供:需求分析表 六、KYC技术小组练习 第三讲:解决方案和产品呈现的提问销售技巧 一、何为推销?何为营销? 延伸解读:招商银行“因您而变”理念详解 二、何为卖点?何为买点? 案例1:中信银行“薪金煲”的卖点与买点分析 练习:零售银行各项产品的卖点与买点 三、客户动机的两面性 1、金牌与牧羊犬 案例:刘易斯的第九块金牌 练习:零售银行各项产品的金牌与牧羊犬 四、销售提问四步法 1、状态问题 2、核心问题 3、暗示问题 4、解决问题 案例:蹇宏是如何营销保险的? 五、不同产品的四步提问法销售 1、现金管理类产品 2、固定收益类产品 3、权益类产品 4、保障类产品 5、功能性产品 6、附属产品 六、资产配置和组合营销 工具使用:建议书的制作 七、提问和讲故事相结合 八、产品呈现技术小组练习 根据案例卡设计提问销售法流程,两组演练总结 第四讲:异议处理的提问销售技巧 一、客户为什么会有逆反行为? 案例:陌陌的逆反式营销 二、提问销售法降低风险的五个策略 三、“牧群理论”在异议处理中的运用 四、不同产品方案的异议处理技巧 1、保险 2、基金 五、加速销售进程 1、扩大客户的烦恼和欲望 2、改变观点,进而改变行动 3、搞高客户的紧迫感 第五讲:持续服务和二次营销的提问销售技巧 一、客户经营的“螺旋四步”提升工作法 1、倾听 2、建议 3、实施 4、跟踪 工具使用:四步法常用工具和表格 二、三种方式建立在客户心目中的专业地位 1、定期检视与沟通 2、定期询问客户需求变化 3、重塑你的微信朋友圈 三、提问法获得更多销售机会 四、提问法获得客户推荐客户 五、小组综合案例 课程总结
  • 查看详情>> 第一讲:中国零售银行的发展进程 互动讨论:你对哪些银行的零售转型印象深刻? 一、BANK1.0时代:“不做零售业务将来没饭吃” 案例:招商银行的一次转型 解读:马蔚华其人 1、交易型网点——销售服务型网点 2、零售产品的创新 3、财富管理的雏形 二、BANK2.0时代:“水泥+键盘+姆指”的渠道大变革 1、电子银行的前世今生 对比:各家银行网银和手机银行的优劣势比较 2、社区银行的O2O尝试 案例:那些失败的社区银行转型 讨论:社区银行成功的必要条件 3、直销银行的兴起 案例分析:平安银行“橙子银行” 案例分析:包商银行“小马BANK” 三、BANK3.0时代:银行不再是一个地方,而是一种行为! 1、互联网金融:站在银行门口的野蛮人 案例分析:微信支付如何后来居上? 案例分析:马明哲的互联网金融帝国 2、未来零售金融需求的特点是什么? 3、物理网点的再次转型 案例:各大银行的智慧网点 4、“消灭银行卡!”——移动支付的时代到来 5、重要的是银行服务、而不是银行本身 案例:田惠宇“高位接盘”的华丽转身 第二讲:零售银行发展的核心模块 一、宏观趋势对零售银行发展的影响 1、利率市场化与资本约束 2、科技改变一切 3、社会和形为方式的转变 4、零售银行未来取胜的四大关键 二、客户经营模块 1、客户关系管理(架构、名单、效果、交叉、统一) 案例:令人抓狂的批萨店员 案例:招商银行的CRM系统 2、客户经营策略(细分、需求、提升、经营、服务) 3、市场活动策略 三、核心业务模块 1、财富管理业务 案例分析:招商银行的私人银行体系 视频讨论:《夺命金》理财经理的不归路 延伸讨论:台湾银行业财富管理的发展之路 2、小微及消费金融业务 案例:民生银行小微金融的得与失 案例:淘宝的“花呗”与阿里小贷 讨论:P2P的暴力生长 3、网络金融业务 三、大数据在未来零售银行中的极端地位 1、大数据在我国零售银行中的应用 案例:招商银行微信银行的智能识别 案例:中信银行的信用卡秒极营销 2、大数据的应用场景(客户管理、市场营销、风险管理) 3、大数据在未来零售银行的发展方向
  • 查看详情>> 第一讲:厅堂营销在零售银行中的重要地位 1、“互联网+”“利率市场化”下的零售银行现状 案例:余额宝的前世今生 延伸:互联网金融与第三方理财机构的野蛮生长 2、“弱关系客户”是我们必须开采的富矿 互动讨论:新常态下银行客户关系面临的最大挑战 数据:银行“生客”与“熟客”的价值贡献 3、厅堂阵地营销是降低客户流失率的主要手段 数据:交叉销售对客户流失率的影响 4、柜员是厅堂营销的核心力量 第二讲:柜员销售角色定位与认知 一、你未来的核心竞争力是什么? 互动讨论:你的职业规划 二、柜员在厅堂营销中的角色分析 三、柜员在厅堂营销中具有无可比拟的优势 1、柜员是接触客户最多的员工 2、客户对柜台内部的员工更信任 3、柜员是营销的第一台发动机 4、柜员营销可效提高交叉销售率 5、柜员也可建立和维护自己的客户群 6、柜员是守住存量优质客户的重要一环 第三讲:柜员营销的六大步骤、工具及方法 一、销售准备 1、五大准备动作 2、柜员营销工具包 二、建立信任 1、客户对柜员的服务有何期待? 视频:刘娟流程 2、战胜服务疯劳 3、赞美的艺术 三、需求挖掘 1、金融需求的性质和层次 2、提问销售法挖掘客户需求 3、不同场景的需求挖掘技巧 小组演练: 4、不同产品的需求挖掘话术 工具包:各项零售产品的需求挖掘话术 四、产品销售 1、何为推销?何为营销? 延伸:招商银行“因您而变”理念解读 案例:让人抓狂的柜台营销狂人 2、何为卖点?何为买点? 案例讨论:中信银行“薪金煲”的卖点与买点 练习:零售银行各项产品的卖点与买点 3、提问销售四步法 工具包:各项零售产品的提问销售四步法 五、异议处理 1、客户为什么会有逆反行为? 2、降低销售风险的五个策略 3、“牧群理论”在异议处理中的运用 4、不同产品的异议处理技巧 工具包:各项零售产品的异议处理话术 六、销售促成 1、柜台销售促成八大时机 2、柜台销售促成七大方法 3、附录:最简便的产品销售话术速查表 第四讲:厅堂联动营销与客户经营 一、你不是一个人在战斗 1、厅堂营销的闭环 小组讨论:营业厅应该怎样布局?各岗位应该怎样导流? 2、柜员、大堂、理财应该怎样配合? 工具:转介卡 工具:营业厅产品销售分工配合表 话术:一句话转介话术 二、客户关系维护与转介绍 1、客户关系维护的重要性 2、客户抱怨处理 3、客户关系维护七大方法
  • 查看详情>> 第一讲:横空出世——互联网金融的前世今生 一、开启互联网金融之门 案例:从微信红包说起 互动讨论:你印象最深刻的互联网金融杀手级应用 1、互联网金融的定义 2、互联网金融的三大核心要素 3、传统金融VS互联网金融 二、互联网金融的六大模式 1、第三方支付:中国站上世界之巅的天量 数据:淘宝双11的成交量及各银行支付渠道的表现 2、P2P小贷:填补银行最为忽视的空白地带 数据:2010年以来P2P平台成交量数据及风险情况 3、互联网理财:抢夺零售价值客户的黑手 案例:米多财富——从理财师培训到互联网理财 4、众筹:让每个人都成为天使 案例:《大圣归来》的众筹之路 5、互联网金融门户:隔断银行与客户的关系 案例:东方财富、数米基金网打造一体化互联网金融平台 6、大数据金融:基于云计算的杀手级平台 案例:阿里小贷与京东供应链金融 三、目前我国互联网金融的六大特点 第二讲:野蛮人的逆袭——他们怎么玩互联网金融 一、马云的金融帝国 1、支付宝的前世今生 2、余额宝的横扫千军 讨论:余额宝算不上杀手级的应用,它凭什么成功? 3、阿里小贷的精准营销 4、无形的信用卡——淘宝“花呗” 5、互联网金融巨无霸——蚂蚁金服 6、网商银行破土而出 视频:网商银行极具情怀的广告 7、大手笔——收购恒生电子 二、马化腾的后来居上 1、腾迅做互联网金融的天然优势 2、微信支付的几何式倍增 3、微商的兴起 4、社群营销的平台 案例:《逻辑思维》的社群营销 三、马明哲的全面出击 1、平安人寿的互联网营销 2、平安“橙子银行” 3、P2P行业巨头——陆金所 4、“三马归槽”的恐怖组合 四、“屌丝逆袭”成为互联网金融巨头 1、唐宁——从300万做到1000亿 2、许泽玮——从银行小职员到身家30亿 第三讲:银行的反击——从对抗到融入 一、互联网金融对银行的影响 1、金融中介角色弱化 2、传统业务受到冲击 3、服务模式面临挑战 4、银行需要思考的问题 二、银行应对策略一:网点多元化 1、消失的营业大厅,把价值留给用户 讨论:直销银行的得与失 2、打造智能型网点,网点能做很多事 案例:工行智慧银行、招行可视自助柜台 3、小精专的网点布局:降低成本,打造差异化竞争优势 三、银行应对策略二:支付无卡化 1、科技是互联网时代的第一生产力 2、创新支付:给钱给得快乐 3、风险评估:把相对值变成绝对值 案例:信用卡的创新玩法 四、银行应对策略三:产品电商化 1、银行做电商:无聊经济学、用户傻瓜化 2、银行与电商的优劣势分析:知己知彼 3、金融产品创新:用另外的游戏规则来玩 案例:交通银行房贷整合营销模式分析 案例:移动理财手段模式分析 五、银行应对策略四:营销O2O化 1、民生银行如何能民生,营销模式浅析 2、社区银行的发展历史和模式 3、未来社区银行发展趋势和营销技巧 六、银行应对策略六:业务专业化 1、互联网金融的致命弱点 2、从融资到融智 案例:招商银行的私人银行 

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