查看详情>> 第一单元：颠覆传统的新时代势在必行的企业转型  新的拐点和转型期的明智选择：打造文化型服务型创新型和谐企业  1、第三次思想解放的动力目标和判断是非的标准是什么？  2、提高单位个人文化服务贡献度的六大意义、看点？  3、必须弄懂的企业定位坐标的九大问题？  4、影响未来服务和管理的十大因素？  5、如何认识理解和着手解决当今社会、企业的20大热点焦点问题  6、为什么一些单位挣钱不少心情不好、效益不错绯闻不断？  7、企业转型的三大目标和六大举措？  第二单元：文化、服务文化的内涵特征  研究提升服务的科学成就顾客和谐共赢的文化  1、服务文化的六大魅力特征  2、现代企业服务价值观的六大亮点  3、以人为本的五大要素和四象限  4、服务文化的四个层次  第三单元：基业常青的秘密武器、走向卓越的成功秘诀  建设服务文化：不容回避的战略任务  1、建设服务文化的五大意义和七大价值回报  2、世界500强脱颖而出的法宝？  3、小超市缘何荣登500强榜首？  4、为什么神通广大的齐天大圣斗不过面目可憎的小老鼠？  5、演员角色的五大特征？如何修炼创造传播文化的形象大使？  第四单元如何建设顶天立地的服务文化：精彩过程满意结果  谁来搞？怎么搞？搞什么？  1、建设设计服务文化的六大原则和六大标准  2、卓越服务文化的六大要素  3、卓越企业服务文化典型案例的启示  4、提高服务文化效益的三部曲  第五单元服务神圣快乐光荣！  强化双为双成意识，提高全民服务自觉  1、中外服务差距30年的根本原因是什么？  2、中国的四大教育失误是什么？我们应该形成什么样的文化定势？  3、为什么内部的服务品质决定外部的服务质量？  4、服务的十大特征？影响服务成功的五个文化层次？  5、用心服务的五大要素？如何理解和做到沟通从心开始？  6、扪心三问和见面三问的内涵  第六单元科学定位顾客解析服务基因  感悟服务真谛用心真诚服务  1、三八定律正本清源，科学定位读懂顾客  2、感悟服务真谛的二十条服务理念  3、顾客永远正确的三大铁律、五大原则，爱顾客的六大法则  4、顾客抱怨的五大通路，为什么不要片面追求零投诉？  5、如何让投诉更顺畅更简单？化怨为机的十大原则和技巧  第七单元修炼阳光心态快乐享受服务  健康心态是卓越服务的金钥匙发动机  1、为什么说心态决定成败、态度决定高度？  2、快乐服务（能力素养）的五大妙决？  3、心灵盘点的五大原则和五大技术  4、职业服务人应修炼的十大心态？  第八单元探寻服务科学创新升华价值  实施服务革命开发服务金矿  1、服务创新的五五金律五大法宝  2、经营服务证据、使无形服务有形升值的五大原则  3、提升服务品质的五把金钥匙  4、一星级至五星级服务的内容标准  5、服务到家的五个境界  6、规范服务的八大要素  7、卓越服务的九大标准  8、一站式服务的五承诺  9、五星级传奇服务的八大亮点  第九单元创新服务模式尽显特色魅力  定位定乾坤卖点卖希望，化腐朽为神奇的艺术  1、规范服务、情感服务、人性服务、体验服务、简单服务、化怨服务等特色服务的内涵外延  2、如何卖服务、卖品牌、卖思想、卖人格魅力？  3、创造顾客忠诚的四秘籍、八绝招  4、智能服务十八法降龙十八掌  5、如何解决一些行业企业的十大服务痴呆症？  第十单元强化职业化修炼提升服务资质  职业化：21世纪的第一竞争力  1、职业化定义和职业化的八大特征  2、职业化的五项修炼  3、塑造影响力的十大法则  5、为什么说有了职业化走遍天下都不怕？  第十一单元张显服务品牌魅力提高文化服务贡献度  创造忠诚的点金术基业常青的杀手锏  1、服务品牌的5大特征、功能？  2、创建服务品牌的六大亮点？  3、令人瞩目的五大服务品牌集群现象及启示？  4、品牌的七大兴衰基因  5、塑造服务品牌的三大境界、九大法宝？

查看详情>> 第一单元：服务、服务文化的内涵特征（什么是是什么？）研究提升服务的科学成就顾客和谐共赢的文化  1、服务的内涵本质和服务文化的六大魅力特征  2、现代企业服务价值观的六大亮点  3、以人为本的五大要素和四象限  4、顾客永远正确的四大铁律、五大理由、五大原则  5、“新经济”新时代的五大亮点、焦点  6、公司文化定位的九大思考？  7、如何解决一些单位“经济巨人文化矮子，软硬失调发展失衡”的问题？  服务文化案例分享  第二单元：强化文化自觉，提升服务营销的品位效益（为什么？）----推动企业转型，创建令人尊敬的文化服务型和谐企业  1、文化自觉的内涵意义，转型升级文化服务贡献度的六大亮点举措  2、建设服务文化的五大意义和七大价值回报  3、世界、中国500强脱颖而出的六大法宝？小超市缘何荣登500强榜首？  4、为什么神通广大的齐天大圣“斗”不过面目可憎的小老鼠？  5、演员角色的五大特征？如何修炼创造传播文化的形象大使？  6、为什么制造业更应建设服务文化，垄断行业率先建设服务文化？  7、湖南三一重工为何一鹤冲天？钢铁巨人缘何创造出经久不衰的卖方市场？  8、大连房产、物业如何铸就和谐关系？华为的冬天缘何没有冬天？  9、招行、平安保险缘何异军突起且极具生命力？  10、海尔赢家通吃的秘诀和最大贡献是什么？联想缘何创造了蛇吞大象的神话？  11、北雁商城70%得分额是如何创造的？  第三单元如何建设和谐共赢的服务文化:精彩过程满意结果谁来搞？怎么搞？搞什么？  1、建设设计服务文化的六大原则和六大标准  2、卓越服务文化的六大要素  3、卓越企业服务文化典型案例的启示  4、提高服务文化效益的“三部曲”  5、公司服务文化为什么和如何做到全员认同、社会共鸣？  6、如何做到文化人格化、示范化、操作化？  7、服务文化如何做到内化于心固化与制外化于行？  第四单元强化服务意识提高服务自觉  服务神圣快乐光荣！  1、中外服务差距30年的根本原因是什么？中国的四大教育失误是什么？  2、我们应该形成什么样的文化定势？如何形成全员服务自觉  3、为何内部的服务品质决定外部的服务质量？提升内部服务品质的八大举措  4、影响服务成功的五个文化层次？  5、用心服务的五大要素？用情服务的十大亮点？  6、如何理解和做到“沟通从心开始”？  7、用心服务铸就“经营之神”的启示？  8、“扪心五问”和“见面三问”的内涵意义  9、优质服务的六大利好  10、服务意识的十大误区，应该强化的十大服务意识？  第五单元科学定位顾客解析服务基因  ----感悟服务真谛用心真诚服务  1、如何澄清顾客、服务的20大误区？科学界定顾客员工企业的关系？  2、科学定位读懂顾客的“三八定律”  3、感悟服务真谛的二十条服务理念  4、优质服务的十八大定律  第六单元修炼阳光心态提高快乐享受服务的能力  ----健康心态是卓越服务的金钥匙发动机  1、为什么说心态决定成败、态度决定高度？  2、快乐服务的五大亮点  3、快乐服务的五大理由、五大妙决和五大境界？  4、“心灵盘点”的五大原则和五大技术  5、职业服务人应修炼的十大心态？  6、根植感恩之芯燃烧服务激情  第七单元探寻服务科学创新升华价值  实施服务革命开发服务金矿  1、服务创新的“五五金律”“五大法宝”  2、使无形服务有形升值的五大原则  3、提升服务品质的五把“金钥匙”  4、一星级至五星级服务的内容标准  5、“服务到家”的五个境界  6、规范服务的“八大要素”  7、卓越服务的“九大标准”  8、一站式服务的“五承诺”  9、五星级传奇服务和五星级员工的“八大亮点”  第八单元创新服务模式尽显特色魅力  ----特色服务内涵外延  1、深度差别服务、亲情人性首问体验服务的内涵外延  2、如何卖服务卖品牌卖思想卖人格魅力？  3、如何解决“十大服务痴呆症”？  4、点石成金的艺术，智能服务十八法---“降龙十八掌”  第九单元顾客满意度忠诚度管理概述  顾客满意度、忠诚度内涵外延意义及辩证关系  创造顾客忠诚的五秘籍、八绝招  第十单元提高“化怨为机”的艺术积极开发“抱怨财富”——投诉就是服务抱怨就是礼物  1、客户投诉抱怨的定义、分类  2、客户投诉的五大原因？  3、顾客投诉的五大通道?  4、如何让员工“欢迎投诉”  5、如何让投诉更顺畅方便？欢迎抱怨的六大利好  6、忠诚补救十大原则  7、“化怨为机”十大艺术  第十一单元强化职业化修炼提升服务资质  -----修炼服务利益，提升服务形象  1、职业化的八大特征、三大修炼；  2、塑造影响力的十大法则；  3、服务礼仪的五大文化支撑？  4、服务态度的六大亮点  5、语言艺术的“三八修炼”？  6、优雅行为“3、4、4、5、8、8”内容？  7、良好精神风貌十大标准？  第十二单元彰显服务品牌魅力提高文化服务贡献度  创造忠诚的点金术基业常青的杀手锏  1、服务品牌的5大特征、功能？  2、创建服务品牌的六大亮点？  3、令人瞩目的五大服务品牌集群现象及启示？  4、塑造服务品牌的四大境界、九大法宝？

查看详情>> 第一讲 情境领导及其内涵 《谁动了我的奶酪》的启示——变化带来了什么？ 一、企业对未来领导的要求 ⒈对领导者来说，重要的目标 ⒉领导的关键作用在于 二、基本理念 ㈠对领导者必须具备的理念与价值观 ㈡成功与有效的企业的真相 三、情境领导的内涵 ⒈情境领导的定义 ⒉情境领导的基础 ⒊情境领导的精髓 ⒋施行情境领导的三步曲 第二讲 发展阶段及其评估 一.成功的领导者所具备的重要技巧 二.分析部属发展阶段 ㈠诊断的内涵 ㈡分析部属发展阶段要涉及的两个维度 三.四种发展阶段中的能力与意愿 四.下属发展的四个阶段 ⒈图示 ⒉对四个发展阶段的概括 ⒊四种发展阶段的特性 五.各阶段的需求分析 六.领导对发展阶段的诊断要点 七.自我分析——判断力乃领导力之母 第三讲 领导型态及其运用 一、领导型态的定义 二、厘清三个观点 三、领导的四项功能 四、领导者的两类领导行为 五、四种领导型态 六、四种领导型态的共性与差异 ⒈四种领导型态的共性 ⒉四种领导型态的差异 ⒊领导型态的辨别要点 七、四种领导型态的决策型态 八、配合应用 第四讲 建立伙伴关系 一、使用情境领导的重要标志 二、使用情境领导使员工产生的表现 三、建立伙伴关系 ⒈把情境领导模式教给你的部属 ⒉对主要的责任范围、目标及方针建立共识 ⒊对预期的成效标准建立共识 ⒋针对每一个目标，诊断部属的发展阶段 ⒌针对每一个目标，与部属共同约定一个适当的领导型态 ⒍实现动态的领导 两道练习题 四、建立关系/约定领导型态的七步法 五、发展员工能力 / 意愿的五个步骤 自由问答、互动

查看详情>> 工程项目合同管理之一　合同法基础 第一节　法律简介 第二节　经济法律关系 第三节　代理制度 第四节　诉讼时效制度 工程项目合同管理二　合同法原理 第一节　合同法概述 第二节合同的效力 第三节合同的履行与担保 第四节合同的变更、解除、转让与终止 第五节合同的违约责任 工程项目合同管理三　工程项目施工合同签订与审查 工程项目合同管理四　工程项目施工合同履行 工程项目合同管理五　工程项目施工合同争议的处理 工程项目合同管理六　工程施工索赔 工程项目合同管理七　工程项目其他合同管理

查看详情>> 第一部分：供应链战略和流程规划 1、认识供应链 制造企业供应链管理的范围和内涵 商贸企业供应链管理的范围和内涵 供应链分析的工具-推拉分析法 研讨：用推拉分析法绘制本企业供应链模型 2、供应链战略 供应链战略在企业战略中的地位 基于产品和市场竞争的供应链战略 成本型供应链与响应型供应链战略 基于产品和市场竞争的供应链战略 3、供应链流程规划 供应链业务流程规划的方法论SCOR 供应链绩效管理 用标竿法识别供应链改进的方向 供应链四级业务流程架构和设计 几种制造模式的特点与供应链管理的关系：MTS、ATO、BTO、ETO、PTO 演练：运用SCOR规划学员企业的供应链管理流程 4、供应链协同 研发与供应链协同 如何管理影响供应链绩效的研发关键流程：BOM维护管理、ECO更改 实施通用器件设计 产品差异化延迟 营销与供应链协同 避免促销与数量折扣的误区 渠道管理的关键点 案例分析 5、信息技术在供应链中的运用 电子商务 电子采购 协同计划、预测与补货（CPFR）介绍 第二部分、供应链运营管理和流程优化 1、供应链环境下的采购组织管理和战略 采购组织架构设计 采购组织文化 案例分析 采购战略和理念 基于供应链总成本的采购成本管理 案例 2、战略的采购流程 物料族分析、采购环境和风险分析、制订采购策略、供应合同管理、采购IT规划 开发和认证供应商：供应商调查问卷设计和现场考察标准、 如何选择不同的认证方式：招标采购、竞争性评估、比价 采购业务流程设计和优化：如何运用框架协议、一揽子订单提高采购绩效 企业内控与采购流程：采购流程的一统一四分开原则 供应商管理：供应商绩效指标的定义，供应商违约处理、供应商考评与供应商分级管理 外包的管理：外包决策、风险控制、项目管理、流程融合 案例 3、供应链计划流程管理和优化 销售预测的业务流程 销售预测的特点 预测方法：平均移动法预测、专家预测、事件影响、季节模型 案例 a.物料需求计划流程 计划工作的三大支柱：需求管理、基础数据、平衡供应与需求 演练：运行S&OP 并制订主生产计划 b.什么是ABC库存计划 安全库存建模、试运行和修正 适合制造企业的几种订货模型：简单的计划模型、订货点计划、定期订货模型、长单物料计划流程 c.减少库存的供应链管理策略 教你如何控制计划的风险：关注成为呆滞料的风险、管理对供应商的承诺、对供应商的供应柔性要求 演练：运行S&OP 并制订主生产计划 d.生产调度计划流程 客制化产品生产调度计划管理最佳实践：实施客户合同计划（CCP）流程 4、订单履行业务流程管理和优化 a.客户合同和文档管理 案例：某公司合同文本编制和管理 b.配置和报价管理 案例 c.合同评审和订单统计分析 案例：某公司订单分析报告 d.应收款管理 应收款核算 应收款管理 案例：某公司应收款管理流程分析 5、物流管理流程优化 a.物流规划 仓储成本控制管理 如何进行库存ABC分析 案例：某公司实施物流IT系统的成效 b.逆向物流管理 案例：非正品处理流程 案例：市场退货处理流程优化☆ 库存成本的构成和计算 c.收、发货业务流程 如何选择合适的运输方式 运输承运商选择和管理 案例：某公司收货流程优化

查看详情>> 质量项目管理之一 项目管理 项目与运营 项目干系人 项目组织结构 项目管理知识领域 质量项目管理之二 质量管理方法 质量定义 戴明质量管理 朱兰三部曲 6希格玛 把事情一次就作对：零缺陷 质量成本 质量项目管理之三 项目质量管理 如何建设质量管理体系 项目不同阶段质量管理 如何对成果进行质量管理 如何对过程进行质量管理 质量项目管理之四 质量规划 确定质量标准 确定实现方式 确定检验方式 确定质量职责 质量项目管理之五 质量保证 建设质量保证体系 质量过程改进 质量项目管理之六 质量控制 统计技术 检查单 控制图 流程图 因果图 帕雷托图

查看详情>> 全面质量管理五项训练一:管理理论的发展 1、信息技术(IT)的发展历程 2、管理理念的发展历程 全面质量管理五项训练二:质量概念的发展 1、QUALITY means (符合性质量) “conformance to requirement” 2、QUALITY means “fitness of use(适用性质量)” 3、质量特性：魅力特性和必须特性 全面质量管理五项训练三:质量管理的发展 1、设计决定质量 2、田口稳健性的参数设计 3、文化决定质量 4、战略与文化 讨论：质量管理的组织架构 全面质量管理五项训练四:质量改进的途径ISO9000族标准的主要核心标准 1、八项质量管理原则 全面质量管理五项训练五:六西格玛 1、国内外六西格玛的应用情况 2、六西格玛的含义 3、实施六西格玛项目的步骤 4、六西格玛项目的案例  

查看详情>> 一、7S管理的兴起 1.7S在日本如何成为质量、成本、交货期的保护神 2.7S在中国的兴起 3.7S是世界企业不可缺少的必修课 二、用7S管理减少企业以下几方面的浪费 1.资金的浪费 2.场所的浪费 3.人员的浪费 4.士气的浪费 5.形象的浪费 6.效率的浪费 7.品质的浪费 8.成品的浪费 三、用7S管理创造有竞争力的企业经营环境 1.7S与洁净的工厂 2.人造环境与环境育人 3.用7S提高内外部顾客的满意度 四、7S管理推进方法-案例分析 1.整理（SEIRI) 1）将工作场所的任何物品区分为有必要与没有必要的，除了有必要的留下来以外，其他的都清除掉。 2）目的：腾出空间，活用空间 防止误用、误送 铲除产生污垢的根源 基础管理条理化 塑造清爽的工作场所 3）注意：决心，果断，这是第一步 2.整顿（SEITON) 1）把留下来的必要的物品依规定位置摆放，并放置整齐，加以标示。 2）目的：工作场所一目了然,形成舒适车间 消除找寻物品的时间,提高效率 整整齐齐的工作环境 消除过多的积压物品,发放量合理安全 3）注意：这是提高效率的基础 3. 清扫（SEISO) 1）将工作场所内看得见与看不见的地方清扫干净，保持工作场所干净。亮丽。 2）目的：稳定品质 减少工业伤害 实现符合功能要求的整洁化 通过清扫检查,消除微小的缺点 4.清洁（SEIKETSU) 1）卫生和公害方面都保持干净,维持上面3S的成果. 2）目的：遵守7S的标准化和管理标准 使异常明显化,在目视管理上下工夫 及早发现异常和及早采取措施 3）注意：7S的标准化---目视管理 5.素养(SHITSUKE) 1）养成遵守规定和制度的习惯 2）目的:培养好的习惯,遵守规则 营造团队精神 3）注意:7S的最高境界是---教养 6.安全（SAFETY） 1) 清除隐患，排除险情，预防事故的发生。 2) 目的：保障员工的人身安全，保证生产的连续安全正常的进行，同时减少因安全事故而带来的经济损失。 7. 节约(saving） 1) 对时间、空间、能源等方面合理利用，以发挥它们的最大效能。 2) 目的：从而创造一个高效率的，物尽其用的工作场所。 3) 注意：以自己就是主人的心态对待企业的资源 五、7S管理改善实践训练 1．实施7S的七阶段行动程式 1）清理点货 2）分类、定置与目视化 3）清除污染源与故障源 4）标准化 5）教育与训练 6）周全检查 7）习惯化 2．7S推进组织的成立 3．7S现场改善指导推进 1）由顾问带领企业推进组成员查找企业的7S不良点 2）确定生产现场的3个点，作为改善示范点 3）由顾问指导对不良点定点摄影 4）由顾问指导推进小组对示范点进行整改 5）整改效果前后对比摄影 6）改善成果整理 7）改善成果发布