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• 银行客户、理财经理高端客户服务技巧与服务营销

  2015-02-20...
  查看详情>> 第一模块：服务大客户的几个理念 对大客户的界定 帕累托法则：二八法则---最省力法则 服务大客户的意义 了解大客户及其他们对服务的期望 建立大客户的档案 建立大客户服务的特殊流程 服务满意度与期望值之间的关系 服务大客户的几个理念 尊重为本 细节为王 关注需求 注重隐私 体现个性 彰显尊宠 分享：各行业在服务大客户时所使的‘八仙过海’之术 第二模块：服务大客户的阳光心态 服务利润链的正面导向与负面导向 优质服务之所以重要的原因 为什么善待顾客对你来说是重要的 服务客户的意义---超越工资之外的收获 认识大客户所散发出的能量 案例：冒犯客户的代价 服务客户时职业化心态的打造---专业、自律 案例分享：两个餐厅服务员面对不理智客人时不同的表现 第三模块：服务大客户时的技巧修炼---一颦一笑总关情 提升客户服务满意度的关键时刻 五星级客户服务的自我要求 统一的职业形象 规范的服务行为 娴熟的沟通能力 专业的服务技巧 服务人员的自我修炼 看---观察、识别客户的技巧 观察点-浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感… 观察点-深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求 记录、总结、分析 听---用心而不是用耳 倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考 倾听的三个原则 有效倾听的技巧 你会听吗？---倾听的实战演习 笑---微笑比电便宜，比灯灿烂 微笑的魔力 谁偷走了你的微笑 怎样防止别人偷走你的微笑 魅力微笑训练 行---用行动表达您的专业态度 职业礼仪、工作流程的专业展示 保持足够的积极性、主动性 记住并称呼客人的姓氏 真诚地赞美客人 给客人留足面子 说---顾客喜欢的方式去说 语音、语调、语气在服务场合中的应用 说话的技巧： 如何引导顾客 FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理 转变固有的语言沟通模式 提问的技巧 巧用封闭式及开放式提问 SPIN 引导提问法 服务禁忌语言 第四模块：大客户的接待流程规范 大客户接待的原则：体现尊重、善于表达 表达的形式： 规格 服饰 器皿 程序 举止 方位 案例分享：招商银行大客户接待及兴业银行的私人银行 大客接待流程规范 电话沟通礼仪 三三原则 倾听的技巧 时间的选择 标准电话流程规范 客户接待礼仪 接待前的准备工作 守时的礼仪 接待的规格：接待人员、接待方式、接待地点 见面的礼仪：称呼、问候、寒喧、名片递接、握手、引领、上下楼梯、乘坐电梯 会晤：位次、交谈、赞美、茶水、肢体语言的综合应用 送别：送客的方式、乘坐小轿车的礼节… 宴请： 中餐宴请：坐次、如何点菜、如何敬酒、席间话题的选择、入座及退席的礼节… 西餐宴请：时间的选择、着装的要求、坐次、预约、用餐的礼仪… 第五模块：大客户超满意投诉处理 案例导入：一句话引起的投诉 客户抱怨和投诉的内容 面对抱怨时的自我检查---哪里出了问题？ 客户抱怨处理的方法 处理投诉应有的阳光心态---自我改善、自我提升的良机 常见客户抱怨与异议的原因 投拆客户的心理分析 客诉处理时的方法与技巧 投诉处理的两大原则 投诉渠道的明示与欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉机制 处理投诉时的话术应用 始终使客户处在受控状态（受理时间和过程感知） 简单、有效的安抚客户情绪的方法 心理清空的技巧 补偿的技巧 被关注、被尊重的技巧 处理投诉六顶思考帽及六个步骤 第六模块：大客户增值服务 服务中售前、售中、售后新解 客户服务新概念---与你的客户展开社交 挖掘客户的潜在需求 VIP 专享优先、优惠服务 品质生活、人脉平台的搭建 贴心秘书 绿色健康通道 专题沙龙
• 网点现场管理与主动服务营销

  2015-02-20...
  查看详情>> 第一模块：大堂经理的岗位职责及优质服务标准 大堂经理定位、价值、使命、职责、站位、动线 营业前 营业中 营业后 大堂经理的优质服务标准与客户满意度 客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则 客户满意否由何决定? 提高客户满意度的关键 提高客户满意度的技巧 客户满意VS 客户忠诚 第二模块：大堂经理现场接待礼仪 大堂经理的职业形象要求 职业着装 仪容仪表 职业仪态 站姿、坐姿、走姿、蹲姿 大堂经理客户接待礼仪 自我介绍 名片交接 指引 手势 开关门 大堂经理现场客户服务礼仪 指导取号 指导填单 指导使用ATM机礼仪 回答客户提问礼仪 低柜服务礼仪 派发银行宣传单张礼仪 产品营销的礼仪 遇客户不自觉排队沟通礼仪 遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪 遇客户假币沟通服务礼仪客户等待时间过长沟通服务礼仪 第三模块：大堂经理的客户接待流程 优质客户接待服务的四个阶段 尊重客户 面子原则 表现形式重于内在动机 互动演练：VIP 客户接待技巧 接待客户 现场客户引导与分流 贵宾识别引导流程 客户分流引导流程 客户分流引导原则与技巧 客户分流引导话术 帮助客户 了解客户的需求 四大技巧快速判断客户服务需求：看、听、问、思 如何超越客户的期望值 挽留客户 为什么时候要平息客户的不满？ 应对投诉时阳光心态的建设 失去一个客户的代价 为什么你的顾客会离你而去 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会 银行业常见投诉的梳理分析 投诉客户的心理分析 经典投诉视频案例分析 处理投诉的六大原则 不要反驳客户 诚垦表达歉意 了解抱怨原因 给出解决之道 满足客户要求 后续跟踪服务 第四模块：银行产品呈现与沟通技巧 挖掘和识别目标客户 目标客户挖掘与识别 搜寻客户源技巧及注意事项 客户需求分析 客户冰山模型 高效收集客户需求信息的方法 高效引导客户需求的方法 沟通引导的目的 SPIN 引导技巧 客户心理分析的望、闻、问、切 银行产品呈现技巧 影响产品呈现效果的三大因素 银行常见产品呈现技巧 产品推荐的技巧 主动营销的意识 产品卖点的呈现技巧 产品推荐流程 营销前准备 确定目标客户 接近客户 了解客户需求 业务产品的介绍与推荐 处理异议 促成交易与合作 售后服务 第五模块：网点环境的现场管理及视觉营销标准 现场管理三大类型：硬件、软件、氛围 网点环境5S及视觉营销的基本标准 网点视觉标准的定位 营业网点形象建设标准 营业网点功能区分组合标准 组合区分原则 咨询引导区 客户休息等候区 现金服务区 非现金服务区 自助服务区 精品网点贵宾服务区 财富网点贵宾服务区 客户体验区 营销宣传区
• 银行新入职员工职业化与服务礼仪规范

  2015-02-18...
  查看详情>> 第一模块：职业化的工作心态---心态比能力更重要 职场新鲜人职业化要求 校园VS职场 “天之骄子”VS“职场新人” 新人误区 学生思维 眼高手低 不懂装懂 职业化的概念 职业化的观点 为高标准的产出负责---服务你的客户 为生存的平台负责---服务你的企业 为自已的职业生涯负责---服务你的理想  职业化的作用 个人成就=个人能力x职业化的程度 职业人的分类 你想成为“人财”还是“人裁” 积极的心态vs消极的心态 如何看待收入多少 如何看待入职岗位安排 如何看待逆境 如何看待跳槽 成功的公式 通往成功之路的三大理念、五项修练 三大理念 归零 改变 突破 职业化的五项修练 爱岗敬业的责任心 脱颖而出的秘诀---全力以赴还是尽心尽力 案例分享：曾国藩起点与成就 老板的心态---象老板一样思考如何把事情做好 把老板的企业当成你自己的企业来做，你就有机会和你老板一样成为企业的老板。 主动的心态 保持足够的主动性，把信送给加西亚！ 双赢的心态 “损人利已”与“利人利已”的差别。 长远的心态 滚石不生苔，流人不生财，让员工有个长远的目标和方向在公司发展。 第二模块：职业化的工作方法---磨刀不误砍材工 工作的自我要求 科学的工作方法 认识你自己 我能做什么，我的目标是什么？ SWOT分析自己的优势与缺点 发挥自己的长处，克服自己的短板 聪明的接受工作指令 合理的安排你的时间 凡事必有顺序 ——ABC法则 分清轻重缓急——时间矩阵 如何向上司汇报工作 工作汇报对象 工作汇报时机 如何汇报工作 工作中的自我激励 工作的意义 让生活变得更美好的基础 创造价值的平台 工作的乐趣 对未知领域的探索 自我价值的实现 职业素养的自我要求 两只眼睛两只耳朵一张嘴：多听多看少说话 追求专业领域内的精益求精 公私有别：分清工作和私人生活 别把个人情绪带到工作中来 不要伸手拿你不该拿的东西 第三模块：职业化的人际沟通---情商比智商更重要 人脉积累对职业生涯发展的重要性 ‘怀才不遇’还是‘贵人相助’ 构建和谐人际关系的原则 团队意识、双赢思维 学会沟通、善于分享 以仪养礼，尊重他人 营造和谐的团队氛围 如何同上级相处 了解上司的沟通风格 永远不要低估你的上司 永远不要把你的上司蒙在鼓里 永远不要和你的上司做朋友 向上司汇报工作的礼节 如何对上司说‘不’ 如何与同事相处 尊重为本、求同存异 协同合作，共赴成就 第四模块：职业化的礼仪素养---人情练达即文章 职业形象管理---给人留下美好印象的方法，增加你的人生筹码 内正其心、外正其容 文质彬彬、衣表人才 商务基本衣橱的构建 办公室行为规范 商务接待拜访礼仪 拜访前的准备工作： 与重要客人会面：称呼、介绍、握手、名片 客人的引导礼仪：走廊，会客室，楼梯，电梯，进入门 会客室内的接待礼仪：奉茶，茶文化，咖啡礼仪 不同商务场合的位次要求：行进中的位次、会议桌上的位次、乘车位次礼 送客礼仪：得体送客，避免客人的误会 宴请礼仪： 各种场合的位次排列方法：会客场合、宴请场合、会议场合、拜访客户 中西餐礼仪的细节要求
• 商业银行客户经理服务礼仪培训

  2015-02-18...
  查看详情>> 第一模块：服务意识服务心态---让你的服务深入客心 服务心态建设---沟通从心开始 服务是一种心态而非技巧 你为了什么要做好银行服务工作 外在行为取决于内在动机 客户经理自我定位 客户经理职业生涯发展的自我诉求 银行五星级服务的观点VS.客户对银行服务的感受 如何打造令顾客感动的高品质服务 服务满意度的期望值管理 案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状 案例分享：从停电后各银行的应对看服务质量 把握关键时刻、有效提升服务满意度 提升服务满意度的ABC法则 第二模块：银行客户经理的形象塑造---让你的外表为你增添自信 职业形象的构成要素 职业形象对企业形象的影响作用 首应效应——这是一个两分钟的世界 内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪 银行职员的职业仪容规范 男士、女士发式的职业要求 面容、体味等方面的基本职业要求 女式化妆的基本要求及基本步骤 整齐划一、传递美感---服务岗位中男士、女士的仪表礼仪 职业着装的基本要求： 女士仪表礼仪的基本要求 女士服务岗位的着装的TPO原则 女士服务岗位的配饰选用要点 饰品的应用原则及相关禁忌 丝巾的应用及系法 女士服务岗位的着装禁忌 男士仪表礼仪的基本要求 男士服务岗位专业形象的基本要求 西装着装规范的八个检点 衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则 男士品味的展示：配饰的选用技巧 整体搭配的三色原则与三一法则 演练:一分钟形象改进 职业化形象的仪态展示 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌 俯首拾物时的优雅 高低式蹲姿 交叉式蹲姿 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌 行鞠躬礼时的基本规范 15度鞠躬礼的应用场合 30度鞠躬礼的应用场合 45度鞠躬礼的应用场合 行礼时的相关禁忌 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练 待人接物时的表情语言应用技巧 眼神的运用技巧 目光注视的方向 目光注视时间长短 目光注视的位置及避视礼节 微笑的魅力及训练 笑不露齿还是笑不露龈？ 完美的笑容是如何练成的？ 微笑训练 第四模块：银行客户经理的沟通礼仪---建立信息对称的有效沟通渠道 游戏导入：体现沟通的过程 有效沟通的定义 沟通的两个渠道：有声语言及无声语言 身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌 俯首拾物时的优雅 高低式蹲姿 交叉式蹲姿 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌 行鞠躬礼时的基本规范 15度鞠躬礼的应用场合 30度鞠躬礼的应用场合 45度鞠躬礼的应用场合 行礼时的相关禁忌 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练 待人接物时的身体语言应用技巧 眼神的运用技巧 目光注视的方向 目光注视时间长短 目光注视的位置及避视礼节 微笑的魅力及训练 笑不露齿还是笑不露龈？ 完美的笑容是如何练成的？ 微笑训练 不同场合商务社交距离的实际应用 距离产生的美 语言沟通过程模拟导图 沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术 说的技巧 语音、语调、语速、十字礼貌用语的应用 听的学问：倾听的重要性及肢体语言 互动：体会倾听过程中主动倾听的重要性 问的艺术：如何有效发问 产品介绍过程中的沟通障碍分析 案例：知名银行理财经理的沟通误区 视频案例赏析：他是如何与陌生打开僵局并进一步展开深入沟通的？ 打电话的礼仪 三三原则 几声接起方显完美职业素养？ 谁先挂电话？ 谁先自报家门？ 打电话前要做哪些相关的准备? 如何转接电话? 电话沟通技巧训练 手机礼仪 第五模块：客户接待流程规范---一招一式的专业体现 识别客户 二八定律的应用 肢体语言密码 服饰外表的判断 捕捉有效信息的能力 奢侈品文化的了解 影响客户 行有不得、反求诸已的主导思想 环境、行为、心态等对客户心理的影响作用 皮格马利翁效应与巴纳姆效应的应用 互动：赞美训练 记住客户 记住客户的名字 记住客户的特征 如果记不住客户就让客户记住你 尊重客户 面子原则 表现形象重于内在动机 互动演练：VIP客户接待技巧 挽留客户 为什么时候要平息客户的不满？ 应对投诉时阳光心态的建设 失去一个客户的代价 为什么你的顾客会离你而去 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会 银行业常见投诉的梳理分析 投诉客户的心理分析 经典投诉视频案例分析 处理投诉的六大原则 不要反驳客户 诚垦表达歉意 了解抱怨原因 给出解决之道 满足客户要求 后续跟踪服务 第六模块：情景剧考核---学以致用、数我最棒！
• 营销技能提升

  2015-02-18...
  查看详情>> 第一模块：卓越的客户服务与阳光心态塑造 中国银行业的“服务领先时代”已经到来 面对日趋白热化的竞争，我们的员工该如何面对 积极心态与消极的心态对人的影响 心态到底有多大能量呢？ 案例分享：死囚试验 案例分享：曾国藩的起点与成就 心态是什么？ 态度决定人的能力，能力影响人的命运 心态决定命运 人与人之间没有太大区别，只有积极的心态与消极的心态这一细微区别，但正是这一点点区别决定了20年后两个人生活的巨大差异 案例分享---换票 服务客户时职业化心态的打造---专业、自律 案例分享：两个餐厅服务员面对不理智客人时不同的表现 人不可以选择命运，但可以选择心态，‘被动服从‘与‘主动付出’的区别---做你自己的主人 服务客户及日常工作中的情绪管理技巧 第二模块：网点服务待客沟通技巧 语言沟通的导图与有效沟通的定义 游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象 沟通中的障碍分析 语言沟通过程中的三个行为：听、说、问 沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作 文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度 沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记 卓越的服务技巧 有效沟通的前提与目的：双赢 有效沟通的基础：黄金法则&白金法则 以客户为中心的沟通模式 沟通的第一要义---不只是听见 用心聆听的意义 倾听过程中最大的障碍 面对有效倾听的挑战 少说话 寻找关键意思 摆脱注意力分散 积极倾听的技巧 说的技巧 运用适当的语言 很好的组织语言 叙述事情的‘金字塔原理’ 说‘不’的原则与技巧 情感情绪的投入 肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练 问的艺术 封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比 提问的技巧分享 第三模块：网点服务人员的专业修练 树立专业、亲和的服务形象 亲切的态度 专业的形象 得体的行为 网点人员专业能力训练---亲和力的打造 看---观察、识别客户的技巧 观察点-浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感… 观察点-深入层:分析客户的需求、预测客户的需求 记录、总结、分析 听---用心而不是用耳 倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考 倾听的三个原则 有效倾听的技巧 你会听吗？---倾听的实战演习 笑---微笑比电便宜，比灯灿烂 微笑的魔力 谁偷走了你的微笑 怎样防止别人偷走你的微笑 魅力微笑训练 行---用行动表达您的专业态度 职业礼仪、工作流程的专业展示 保持足够的积极性、主动性 记住并称呼客人的姓氏 真诚地赞美客人 给客人留足面子 说---顾客喜欢的方式去说 语音、语调、语气在服务场合中的应用 服务禁忌语言 第四模块：业务处理与客户投诉处理技巧 对投诉的认识 为什么时候要平息客户的不满？ 应对投诉时阳光心态的建设 失去一个客户的代价 为什么你的顾客会离你而去 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会 提供个性化的服务及个性化解决方案的意义 分析投诉客户的心理 银行业常见投诉的梳理分析 产生不满、抱怨、投诉的三大原因 主体：顾客自己的原因 客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满 媒介：对产品和服务项目本身的不满 客户抱怨、投诉的心理分析 客户产生抱怨的过程分析 由量变到质变的过程分析 客户抱怨、投诉的目的与动机分析 案例分析：常见投诉案例分析 影响客户投诉解决的三大因素 如何有效避免客户投诉 投诉客户的心理分析 求发泄 求尊重 求补偿 客户抱怨投诉目的与动机 精神满足 物质满足 了解之道：客户满意最大化、企业损失最小化 超越客户满意的三大策略 提高服务品质 巧妙地降低客户期望值 精神情感层面满足 处理投诉的六大原则 不要反驳客户 诚垦表达歉意 了解抱怨原因 给出解决之道 满足客户要求 后续跟踪服务 构建“欢迎建设性抱怨”的环境、及时应对的处理投诉机制 在营业厅明示投诉的方法、方式 内部应对机制的建立、健全 演练：投诉处理技巧 对待客户的沟通技巧 演练：接待投诉的CLEAR技巧； 演练：平复激动客户情绪的安抚技巧； 演练：表现同理心的反馈技术； 演练：探查客户根源想法的询问技术； 演练：表现专业的自信表达技术 演练：预防和化解分歧的话术技巧； 演练：达成一致的协商技术； 难缠客户的应对处理办法 息事宁人策略 巧妙借力策略 黑脸白脸策略 上级权力策略 丢车保帅策略 攻心为上策略 巧妙诉苦策略 化危为机策略 课程结束后的总结与回顾
• 客户服务满意度提升

  2015-02-18...
  查看详情>> 第一模块：网点服务意识服务心态---心服务、薪回报 银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求 新形势下银行网点二次转型对我们的新要求 客户在银行服务及营销方面要求日益提高 银行的优质服务与核心竞争力 服务是最有力的营销 经典案例：一年内从亏损1000W盈利8000W的跨越奇迹 用心服务与30%的业绩增长 客服人员阳光心态塑造 服务是一种心态而非技巧 优质服务与优秀习惯 优质服务与自我提升 第二模块：网点职员礼仪要求---建立自信与信任的瞬间 网点人员服务礼仪要求 尊重为本 善于表达 统一规范 网点人员仪容要求 发型 面部 肢部 体味 化妆的礼仪： 女职员化妆要求与禁忌 网点人员仪表规范 银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌 小组讨论：存在的问题及如何改善 银行员工的行为举止准则 专业仪态要求 男女优雅姿态图解 手上语言 表情运用准则 问题分析 现场训练：站姿、走姿、坐姿、 标准服务手势、表情训练 现场示范、训练与指导 银行员工的客户接待礼仪 现场接待礼仪 VIP客户接待礼仪 握手礼仪 称呼礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 引领礼仪 电话礼仪 现场实景模拟训练 第三模块：网点待客沟通技巧---信息对称达意传情 沟通的两个渠道 无声语言：如何通过无声语言获得信息 有声语言：如何通过有声语言赢得客户 两者之间的区别与联系 传递信息：真实有效VS简洁快速 无声语言：如何通过无声语言获得信息 身体语言密码与行为心理学 如何通过身体语言来解读顾客的内心 有声语言：如何通过有声语言赢得客户 有效沟通的定义: 沟通的三个行为：听、说、问---多听、多看、少说话 沟通的六件法宝：点头、微笑、倾听、回应、赞美、做笔记 如何听：听话听音听需求 如何说：说话说到客户心坎上 抓准需求 适当提议 情感交流 肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练 如何问：问话问到点子上 巧用封闭式及开放式提问 SPIN引导提问法 情景沟通训练 第四模块：网点服务技巧呈现---提升服务满意度的关键点 服务是一种心态更是一种技巧 卓越的服务技巧----卓越服务体现于细节 经典案例：松下幸之助与失意的店老板 经典案例：举手之劳与30%的利润增长 卓越的服务技巧----卓越服务是一种换位思考 换位思考，调整心态，快乐工作 卓越的服务技巧----卓越服务是一种有形展示 视觉营销与‘标杆网点（营业厅）’机制 过程及流程的优化:银行营业厅的‘转型’之行 讨论：哪个银行单据最简单、最好填 经典案例：品牌车4S店的有形服务展示 卓越的服务技巧----卓越服务是一种真诚的情感交流 客户价值最大化的秘密武器 经典案例：医疗器械行业最新的营销模式 第五模块：客服人员压力与情绪管理---职业素养的完美展示 认识自己的情绪 情绪觉察与管理 做情绪的主人 如何转化负面情绪 探索自己在逆境中的角色 压力管理技巧 压力是如何产生的 如何寻找压力源 如何寻找自我设限的价值观 如何透过问题分析解决程序降低压力面对现况 如何管理压力 如何释放压力 压力治疗放松小秘方 课程结束后的总结与回顾
• 银行优质服务提升

  2015-02-18...
  查看详情>> 第一模块：银行业面临的机遇与挑战 “人人都是服务员、行行都是服务业”的大环境给银行业带来的冲击 日益提高的客户的胃口与银行服务满意之间的落差 在激烈的竞争中脱颖而出的秘诀 第二模块：网点服务质量差距模型分析 满意缺口---顾客原因分析 顾客满意度的定义 顾客对银行服务感知的三大来源 顾客满意度与期望值 顾客期值管理：KEI VS CEI 认知缺口---闭门造车VS 集思广益 对客户需求的认知与我们所提供的服务 客户需求感知的基础：服务接触 客户需求分析方法 服务流程设计：营销导向还是服务导向 ‘营销导向’与‘服务导向’的差别 尊重客户还是漠视客户的表现 网点转型之‘变’、 服务流程设计的依据与标准 SMART原则 传递缺口---完美传递的要求 服务标准传递过程中的关键因子 通过人传递服务质量的定位 员工认知差距 员工心态差距 积极心态VS 消极心态---‘我要做！’还是‘要我做？’ 个人努力与个人成就 格局决定结局、思路改变出路 员工素质模型 客服人员需具备的能力 服务补救的能力与技巧 客户导向的服务传递 第三模块：先进的服务理念 服务是当下最有力的营销 服务营销带来的业务营销 差异服务与二八原则 合理分配您的资源 汇丰银行的客户关系管理 标准化、流程化的服务与个性化、优质化服务之间的区别与联系 岗位职责与岗位要求 保安、大堂经理、引导员 柜员：高柜、代柜 理财经理 客户经理 各自为政”OR“团队优势” 点面服务营销与立体服务营销 第四模块：缩小服务差距的方法与技巧 提升服务质量的关键时刻 银行岗位关键时刻分解 正面的关键时刻与负面的关键时刻 提升服务质量的ABC法则 提升服务质量的步骤与行为模式 一个模型、二个理念、三个因子 奠定服务基调、表达服务意愿 人员的有形展示 网点环境的有形展示 步步为营，抓劳客户 STEP1: 探索需求 网点岗位关键时刻与服务接触点 想客户所想:用心 看客户表现:用眼 听客户所讲:用耳 团队作战,互相有无 STEP2: 提出意见 提供适当的行动以达成客户期望 “适当”意指： 完整 实际 双赢 STEP3: 行动---给客户他想要的 5C原则 Customer:以客户为导向 Contingency：防患与未然 Communication:沟通的技巧 Coordinator:协调、推进 Compelete:完成 STEP4: 确认---必须获得客户的首肯 画龙点睛的一笔： 最后的补救机会：完整满足客户的期望 案例：于事无补的满意度调查 复习和运用MOT模式 复习分析客户的期望和需求 个人行动计划 课程结束后的总结与回顾
• 优质服务自在沟通

  2015-02-18...
  查看详情>> 第一单元：优质服务的意义 优质服务是带来口碑的渠道 优质服务是塑造企业形象、体现企业社会责任的载体 第二单元：卓越的服务理念 服务不仅是一种心态也是一种技巧 卓越的服务技巧---卓越服务体现于细节 经典案例：松下幸之助与失意的店老板 经典案例：举手之劳与30%的利润增长 卓越的服务技巧---卓越服务是一种换位思考 换位思考，调整心态，快乐工作 卓越的服务技巧---卓越服务是一种有形展示 视觉营销与‘标杆网点（营业厅）’机制 过程及流程的优化:银行营业厅的‘转型’之行 讨论：哪个银行单据最简单、最好填 经典案例：品牌车4S店的有形服务展示 卓越的服务技巧---卓越服务是一种真诚的情感交流 客户价值最大化的秘密武器 经典案例：医疗器械行业最新的营销模式 第三单元：客户服务人员的实战技巧 提升客户服务满意度的关键时刻 客户服务接触点与服务模型圈 客户满意度与服务创新 五星级客户服务的自我要求 统一的职业形象 规范的服务行为 娴熟的沟通能力 专业的服务技巧 客户服务需要具备的能力 适应能力---对不同顾客的要求及需求反应的能力 自发、主动---制造惊喜的‘来源’ 应对能力---处理问题顾客及突发事件的能力 责任感---职业精神的自我要求 及时补救的能力---亡羊补牢犹未为晚 服务人员的自我修练 看---观察、识别客户的技巧 观察点-浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感… 观察点-深入层:分析客户的需求、预测客户的需求 记录、总结、分析 听---用心而不是用耳 倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考 倾听的三个原则 有效倾听的技巧 你会听吗？---倾听的实战演习 笑---微笑比电便宜，比灯灿烂 微笑的魔力 谁偷走了你的微笑 怎样防止别人偷走你的微笑 魅力微笑训练 行---用行动表达您的专业态度 职业礼仪、工作流程的专业展示 保持足够的积极性、主动性 记住并称呼客人的姓氏 真诚地赞美客人 给客人留足面子 说---顾客喜欢的方式去说 语音、语调、语气在服务场合中的应用 说话的技巧： 如何引导顾客 FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理 -转变固有的语言沟通模式 提问的技巧 巧用封闭式及开放式提问 SPIN引导提问法 服务禁忌语言 第四单元：客服待客沟通技巧 语言沟通的导图 游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象 沟通中的障碍分析 语言沟通过程中的三个行为：听、说、问 沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作 文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度 沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记 卓越的服务技巧 有效沟通的前提与目的：双赢 有效沟通的基础：黄金法则&白金法则 以客户为中心的沟通模式 沟通的第一要义---不只是听见 用心聆听的意义 倾听过程中最大的障碍 面对有效倾听的挑战 少说话 寻找关键意思 摆脱注意力分散 积极倾听的技巧 说的技巧 运用适当的语言 很好的组织语言 叙述事情的‘金字塔原理’ 说‘不’的原则与技巧 情感情绪的投入 肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练 问的艺术 封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比 提问的技巧分享 第五单元：客户关系管理 客户服务中的二八定律 如何对客户进行细分及其意义 服务中售前、售中、售后新解 客户服务新概念---与你的客户展开社交 挖掘客户的潜在需求 VIP专享优先、优惠服务 品质生活、人脉平台的搭建 贴心秘书 绿色健康通道 专题沙龙
• 电力大客户专业服务技巧

  2015-02-18...
  查看详情>> 第一单元：服务大客户的几个理念 对大客户的界定 帕累托法则：二八法则---最省力法则 服务大客户的意义 了解大客户及其他们对服务的期望 建立大客户的档案 建立大客户服务的特殊流程 服务满意度与期望值之间的关系 服务大客户的几个理念 尊重为本 细节为王 关注需求 注重隐私 体现个性 彰显尊宠 分享：各行业在服务大客户时所使的‘八仙过海’之术 第二单元：服务大客户的阳光心态 服务利润链的正面导向与负面导向 优质服务之所以重要的原因 为什么善待顾客对你来说是重要的 服务客户的意义---超越工资之外的收获 认识大客户所散发出的能量 案例：冒犯客户的代价 服务客户时职业化心态的打造---专业、自律 案例分享：两个餐厅服务员面对不理智客人时不同的表现 第三单元：服务大客户时的技巧修炼---一颦一笑总关情 提升客户服务满意度的关键时刻 五星级客户服务的自我要求 统一的职业形象 规范的服务行为 娴熟的沟通能力 专业的服务技巧 服务人员的自我修炼 看---观察、识别客户的技巧 观察点-浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感… 观察点-深入层:分析客户的需求、预测客户的需求 记录、总结、分析 听---用心而不是用耳 倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考 倾听的三个原则 有效倾听的技巧 你会听吗？---倾听的实战演习 笑---微笑比电便宜，比灯灿烂 微笑的魔力 谁偷走了你的微笑 怎样防止别人偷走你的微笑 魅力微笑训练 行---用行动表达您的专业态度 职业礼仪、工作流程的专业展示 保持足够的积极性、主动性 记住并称呼客人的姓氏 真诚地赞美客人 给客人留足面子 说---顾客喜欢的方式去说 语音、语调、语气在服务场合中的应用 说话的技巧： 如何引导顾客 FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理 转变固有的语言沟通模式 提问的技巧 巧用封闭式及开放式提问 SPIN引导提问法 服务禁忌语言 第四单元：大客户的接待流程规范 大客户接待的原则：体现尊重、善于表达 表达的形式： 规格；服饰；器皿；程序；举止；方位 案例分享：招商银行大客户接待及兴业银行的私人银行 大客接待流程规范 电话沟通礼仪 三三原则 倾听的技巧 时间的选择 标准电话流程规范 客户接待礼仪 接待前的准备工作 守时的礼仪 接待的规格：接待人员、接待方式、接待地点 见面的礼仪：称呼、问候、寒喧、名片递接、握手、引领、上下楼梯、乘坐电梯 会晤：位次、交谈、赞美、茶水、肢体语言的综合应用 送别：送客的方式、乘坐小轿车的礼节… 宴请： 中餐宴请：坐次、如何点菜、如何敬酒、席间话题的选择、入座及退席的礼节… 西餐宴请：时间的选择、着装的要求、坐次、预约、用餐的礼仪… 第五单元：大客户超满意投诉处理 案例导入：一句话引起的投诉 客户抱怨和投诉的内容 面对抱怨时的自我检查---哪里出了问题？ 客户抱怨处理的方法 处理投诉应有的阳光心态---自我改善、自我提升的良机 常见客户抱怨与异议的原因 投拆客户的心理分析 客诉处理时的方法与技巧 投诉处理的两大原则 投诉渠道的明示与欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉机制 处理投诉时的话术应用 始终使客户处在受控状态（受理时间和过程感知） 简单、有效的安抚客户情绪的方法 心理清空的技巧 补偿的技巧 被关注、被尊重的技巧 处理投诉六顶思考帽及六个步骤 第六单元：大客户增值服务 服务中售前、售中、售后新解 客户服务新概念---与你的客户展开社交 挖掘客户的潜在需求 VIP专享优先、优惠服务 品质生活、人脉平台的搭建 贴心秘书 绿色健康通道 专题沙龙
• 品牌营业厅标准化服务规范

  2015-02-18...
  查看详情>> 第一单元：电力服务人员服务心态服务意识 导入：请思考电力行业是一个不存在竞争的行业，为什么我们也要大刀阔斧子的进行改革，把服务放在战略首位的高度？ 服务经济的大潮中给电力行业带来的冲击 电力行业服务客户的意义 客户期望值的变化----案例分享 客户满意度公式 客户服务中的60分----让客户满意 客户的期望值管理 第二单元：电力服务人员服务形象要求 化妆礼仪："三分长相，七分打扮" 仪容礼仪：专业仪容10细节 服饰礼仪："职业装穿出服专业形象" 配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧 就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评 第三单元：营业窗口服务行为礼仪 优雅的服务仪态与行为礼仪规范训练 站姿、坐姿、走姿、蹲姿 营业厅迎宾（引导）规范 指导取号和填单礼仪 回答客户提问礼仪 接递票据及物品 请客户签名礼仪 请客户出示证件礼仪 请客户重新填写凭证礼仪 电脑故障沟通礼仪 客户短钞沟通礼仪 遇客户假币沟通礼仪 遇客户不会签名沟通服务礼仪 派发电力宣传单张礼仪 遇客户不自觉排队（取号）沟通礼仪 遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪 客户等待时间过长表示不满时沟通服务礼仪 电力柜面服务六流程 迎接：站相迎、诚请坐 了解：笑相问、双手接 办理：快速办、巧提示 推荐：巧引导、善推荐 成交：巧缔结、快速办 送客：双手递、起立送 等待区服务礼仪 回答客户提问礼仪 派发电力宣传单张礼仪 客户引导礼仪 电力营业厅5S的基本要求 舒适性的要求 服务性的要求 安全性的要求 功能性的要求 宣传性的要求 营销服务人员感人瞬间 电力窗口服务六流程强化训练 示范指导、模拟演练 就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评 第四单元：营业窗口及95598呼叫中心服务用语礼仪 语言服务规范训练 语音规范 用语规范 聆听规范 服务沟通礼仪 影响沟通效果的因素 营造沟通氛围 沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、"三明治" 服务电话接听礼仪 接听电话的时间分析； 听、说、问； 呼入电话沟通的8个要求； 电话受理沟通记录训练； 电话回访礼仪 选择一个良好的开头 注意讲话的音质 说话语速尽量放慢 学会倾听 注意语言简洁 结束时务必有祝福语 常用的文明服务用语训练 早（晨）会制度导入和运作技巧 晨会的作用与意义 晨会的流程及主持 第五单元：营业厅待客基础商务礼仪 介绍、握手、接递名片礼仪 介绍的肢体语言？ 介绍时间？ 介绍的次序？ 介绍用语？ 握手的肢体语言？ 接递名片的肢体语言 (收、存、管理名片礼仪) 同行礼仪 如何引导客户及领导进入营业厅 上下楼梯礼仪 乘电梯礼仪 电力接待礼仪 接待礼仪（如何接待领导或参观团的检查指导工作） 准备工作 营业厅门口的迎宾 办公楼内的引导 会议室的奉茶礼仪 安排讲解路线 讲解员的语音及肢体工作特训 部门汇报：如何迎接各种检查汇报工作 送客又该注意些什么？ 座次礼仪 乘小轿车礼仪 中餐礼仪 参加会议礼仪 图片示范指导、模拟演练 就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点 第六单元：营业厅投诉处理基本流程 应对投诉时阳光心态的建设 一个不满的客户所带来的 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会 产生不满、抱怨、投诉的三大原因 对产品及供电网络本身的不满 对客服人员的态度及技巧不满 客户自身的原因 客户抱怨、投诉的心理分析 客户产生抱怨的过程分析 由量变到质变的过程分析 客户抱怨、投诉的目的与动机分析 案例分析：常见投诉案例分析 影响客户投诉解决的三大因素 如何有效避免客户投诉 处理投诉的六大原则 不要反驳客户 心理清空原则 倾听的技巧 尊重客户的体现 同理心的具体应用与话术的结合 诚垦表达歉意  表达歉意的时机 表达歉意的技巧 ‘我’还是‘我们’？ 歉意=承认错误？ 真实的表达你的歉意，充满感情色彩的语言表达 了解抱怨原因 发掘事实——原因探询 保持中立，问足够多的问题，了解事实的真相 始终使客户处在受控状态---用问题引导客户的思维 给出解决之道 考虑事情的负面因素---如何事情处理不当，会带来什么样的后果？ 常见的高风险行为 客户感知、及对于要解决事情的预期如何？ 提议的流程 如何增强提议的影响力？ 满足客户要求 超越客户期望 促进客户接受建议的方法 企业损失最小、客户利益最大 后续跟踪服务 行百里者半九十的遗憾 提升客户满意度的捷径 建立客户忠诚度的绿色通道 不同类型投诉客户应对的技巧 四种不同类型客户的性格分析 四种不同类型投诉客户的应对技巧 课程的总结与回顾
• 电力大客户约访与拜访技巧

  2015-02-18...
  查看详情>> 第一单元：大客户的几个理念 对大客户的界定 帕累托法则：二八法则---最省力法则 服务大客户的意义 了解大客户及其他们对服务的期望 建立大客户的档案 建立大客户服务的特殊流程 服务满意度与期望值之间的关系 服务大客户的几个理念 尊重为本 细节为王 关注需求 注重隐私 体现个性 彰显尊宠 分享：各行业在服务大客户时所使的‘八仙过海’之术 第二单元：拜访技巧：如何电话约见客户 电话沟通的基本礼仪 三三原则 打电话的时间的选择 话术的准备 相关的通话技巧及通话礼仪 如何自报家门 如何选择开场白 如何简要说明来电目的 谁先挂电话 约见的基本原则 确定访问对象的原则 确定访问地点的原则 确定访问时间的原则 成功约见客户的话术 拜访客户的三个要点 拜访客户时的五个细节 第三单元：拜访大客户的自我要求 拜访前的做准备工作 形象的准备（仪容、仪表方面） 交通的准备（时间预留、路线安排） 资料的准备（产品说明书、企业宣传资料、名片、笔记本、宣传品、礼品、客户方资料、客户的需求、爱好了解） 心理的准备（话术的准备、被拒绝的准备、自信心的准备） 前台通报的礼仪 守时的礼仪 见面的礼仪：称呼、问候、寒喧、名片递接、握手、引领、上下楼梯、乘坐电梯 会晤：位次、交谈、赞美、茶水、肢体语言的综合应用 送别：送客的方式、乘坐小轿车的礼节… 第四单元：拜访大客户时的沟通技巧 沟通及有效沟通的定义 沟通中的三个行为 沟通的两个方式 沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作 文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度 沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记 服务人员在与客人沟通中的自我修炼 看---观察、识别客户的技巧 观察点-浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感… 观察点-深入层:分析客户的需求、预测客户的需求 听---用心而不是用耳 倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考 倾听的三个原则 有效倾听的技巧 你会听吗？---倾听的实战演习 笑---微笑比电便宜，比灯灿烂 微笑的魔力 谁偷走了你的微笑 怎样防止别人偷走你的微笑 魅力微笑训练 行---用行动表达您的专业态度 职业礼仪、优雅仪态的展示 记住并称呼客人的姓氏 真诚地赞美客人 给客人留足面子 说---顾客喜欢的方式去说 语音、语调、语气在沟通中的应用 说话的技巧： 如何设计开场白 FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理 转变固有的说话模式 如何巧妙的处理异议 提问的技巧 巧用封闭式及开放式提问 SPIN引导提问法 第五单元：拜访结束后的总结 拜访用时的把握 拜访结束后总结 相关问题的及时回馈