统计显示，六西格玛表示的质量水平是，每100万件产品中只有3. 4个次 品（DPMO)。为了解释这一目标是多么严格，我们以邮件传递为例。如果邮 件服务提供商的准确率为99%，则在30万件邮件中就丢失了 3 000件。但是 如果实现了六西格玛绩效水平，则30万件中只有1件丢失！

过程改进和过程设计/再造两个战略是形成六西格玛方法的基石。过程改 进战略的目的是识别并消除服务提供问题的根源，并且以此提高服务质过 程设计/再造战略是改进战略的辅助战略.，如果不能识别或根除现有过程中的 问题根源，设计新过程或改造现有过程都不能彻底解决问题。

存在多种方法可以系统地提卨服务企业的服务质量和生产率，但问题是采 用哪种方法，是TQM、ISO 9000,还是马尔科姆_鲍德里奇模型或六西格玛？ 一些企业已经使用了不止一•种方法。TQM似乎可以适用于不同复杂程度的组 织，一些像过程图、频率图和鱼骨图的基础方法适用于任何类型的服务企业。 ISO 9000似乎适合于复杂度略低一些的企业，接下来是马尔科姆-鲍德里奇模 型，最后是六西格玛。

通过回顾多种多样的方法，我们可以清楚地认识到，它们中任何一种方法 都是理解顾客需求、分析过程、提高服务质量和生产率的有用框架。企业可以 根据自身的需要和所期望的复杂水平，选择一种特定的方法。每种方法都有其 自身的优点，企业可以采用多种方法取长补短。例如，使用ISO 9000方法可 以使过程和过程规章标准化，但可能导致缺乏灵活性。六西格玛和马尔科姆_鲍德里奇方法可以改进过程并注重跨组织的绩效提升。